Von Gastautor Olivier Goethals, Technology Practice Lead, Continental Europe bei Sapient Razorfish
1. Den Mehrwert für den Kunden ins Zentrum stellen
In Zukunft werden Menschen eine sehr persönliche Interaktion zu ihren KI- Assistenten haben. Um erfolgreich zu sein, müssen Marken KI-basierte Dienste anbieten, die für den Konsumenten einen Mehrwert schaffen. Nur so werden diese bereit sein, über KI mit Marken eine langfristige Beziehung einzugehen und Umsatz zu generieren.
2. Kein Platz für Werbung
In der dialogbasierten Sprachinteraktion haben Banner- und Videowerbung nichts zu suchen. Neue Formen von Marketing wie ‚Conversational Commerce‘, die es Kunden erlauben, über Sprache oder Chat mehr über ein Produkt zu erfahren und im Anschluss auch direkt zu kaufen, werden hier Erfolg haben.
3. Schnell und agil sein
Obwohl das Thema KI relativ neu ist, entwickelt es sich im Markt rasant weiter. Um diesen Trend nicht zu verpassen, müssen Marken sofort anfangen, mit KI zu experimentieren. Dies sollten sie ‚agil’ tun. So können Kundenbedürfnisse früh erkannt und die angebotenen Leistungen ständig verbessert werden. Es ist sinnvoll, mit einer Minimallösung schnell am Markt zu sein und diese anschließend kontinuierlich weiter auszubauen.
4. Multidisziplinär arbeiten
Bei KI geht es nicht hauptsächlich um Technologie, sondern darum, einheitlich und stringent über alle Kanäle zu kommunizieren. Um dies zu gewährleisten, sollten Unternehmen und Agenturen interdisziplinäre Teams aus Strategen, Kreativen, Interaktions- und Storytelling-Experten und Technologen zusammenstellen.
5. Das Rad nicht neu erfinden
Große Player am Markt wie Microsoft, Apple, Amazon, Facebook und IBM bieten KI-Plattformen an und investieren weiterhin massiv in diese hochkomplexen Technologie-Infrastrukturen. Marken sollten auf diese Plattformen aufsetzen statt eigene Technologien zu entwickeln. So können sie ihr Geld effizienter einsetzen und sich auf den Mehrwert für den Konsumenten statt auf Technologie konzentrieren.
6. KI muss nicht teuer sein
Die KI-Plattformen der ‚Major Player’ laufen alle in der Cloud und werden nutzungsbasiert abgerechnet. Für Unternehmen und Marken sind demnach keine initialen Investments notwendig, um schnell und günstig mit Lösungen online zu sein. Kosten fallen erst dann an, wenn die KI-Lösung erfolgreich ist und Umsätze damit generiert werden.
7. Kundendaten richtig einsetzen
Ein KI-Auftritt ist nur dann erfolgreich, wenn eine direkte Kundenbeziehung aufgebaut werden kann. Wichtig dafür ist, dass alle Kundendaten aus verschiedenen Systemen von der KI-Lösung genutzt werden können. Daher ist es entscheidend, beispielsweise ‚Customer Data Platforms’ zur Konsolidierung von Kundendaten einzusetzen.
8. Messen, messen, messen
Das Kundenverhalten in der KI-Welt muss gemessen werden. So können Marken Erfolge anhand vorab definierter KPIs analysieren und gleichzeitig bessere Insights generieren. Diese sollten dann in die Weiterentwicklung der KI-Präsenz einfließen.
9. Sicherheit und Datenschutz nicht vergessen
Auch in der KI-Welt müssen Marken Kundendaten richtig schützen. Indem Sprache als zusätzliche Interaktionsquelle verwendet wird, können andere relativ einfach mithören. Unternehmen und Konsumenten müssen noch mehr als sonst auf den Datenschutz achten und keine persönlichen Informationen (wie es in digitalen Kanälen in der Regel üblich ist, da nur eine Person auf den Bildschirm schaut) ‚aussprechen’, es sei denn, dies wird zuvor im Kundendialog explizit geklärt.
10. Realistisch bleiben
Wir befinden uns momentan in der ersten Welle der KI, bisher sind nur relativ einfache Interaktionen ohne größere Ambivalenz möglich. Die nächste Welle, die innerhalb der nächsten drei Jahre Einzug in die Realität halten wird, erlaubt künftig viel menschlichere Dialoge mit Rückfragen. Dennoch ist es wichtig, dass Marken den Anschluss nicht verpassen und sich schon jetzt ernsthaft mit KI auseinandersetzen.
Zum Autor: Olivier Goethals ist der Technology Practice Lead für Kontinentaleuropa bei Sapient Razorfish. Er verantwortet die Strategie, Lösungsdefinition und erfolgreiche Implementierung der Technologieprojekte, mit Fokus auf die nahtlose Integration in eine konsistente Consumer Experience. Goethals ist seit 2005 bei Sapient Razorfish und verfügt über mehr als 17 Jahre Erfahrung in der erfolgreichen Umsetzung von hochkomplexen, internationalen und multidisziplinären digitalen Projekten für namhafte Unternehmen wie Ray-Ban, Rolex, Vodafone, Media-Saturn, Siemens, Nivea, Swisscom und die METRO GROUP.
