Von Philip Kühn
Auf Empfehlungen von Bekannten und Freunden kann man sich in der Regel verlassen. Der große Vorteil: Man kann von der Erfahrung von Menschen profitieren, denen man vertraut – und zwar wesentlich mehr als Werbebotschaften oder Empfehlungen Dritter. Für den Empfehlungsgeber bleibt dabei am Ende meist nicht mehr als der Dank des Ratsuchenden. Ein Umstand den viele Unternehmen mittlerweile ändern, indem positive Weiterempfehlungen mit einer entsprechenden Belohnung gefördert werden – Tendenz steigend.
Belohnung verteilen, Kunden gewinnen?
Dabei gilt es einige elementare Aspekte in den entsprechenden Kunden-werben-Kunden Programmen zu berücksichtigen. Erstens die Auswahl der passenden Prämie: Gerade bei einer heterogenen Zielgruppe ist die Ausschüttung von Sachpreisen suboptimal. Mehr Sinn, machen hier Geldpreise oder Multishop-Gutscheine (z.B. Amazon). Des Weiteren gilt es, die passende Strategie zu wählen und zu klären, ob das Programm Offline und/oder Online laufen soll. Fällt die Entscheidung für den Online-Bereich, ist es wichtig, dass automatisierte Prozesse eingerichtet werden, um eine möglichst hohe Conversion Rate zu erzielen. Dabei können spezialisierte Anbieter eine technologische Infrastruktur zur Verfügung stellen, die eine benutzerfreundliche Weiterempfehlung – beispielsweise per Facebook – ermöglicht.
Welchem Unternehmen kann ich vertrauen?
Wie viel Empfehlungen von zufriedenen Kunden Wert sein können, zeigt sich am Beispiel der Energiebranche. Bei der Auswahl des passenden Stromanbieters spielen unterschiedliche Faktoren eine Rolle. An erster Stelle steht der Strompreis selbst. Aber auch andere Faktoren werden als Auswahlkriterien berücksichtigt. Hierzu zählen der Kundenservice und auch die Verlässlichkeit des Stromanbieters – denn nicht selten tauchen neue Stromanbieter auf, um wenige Jahre später wieder in der Versenkung zu verschwinden. Als Entscheidungsgrundlage ist somit Vertrauen – neben dem Preis – das entscheidende Verkaufsargument. Und Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind mit Sicherheit eine sehr solide Basis, um Vertrauenswürdigkeit herzustellen – gerade aus dem direkten Bekanntenkreis.
Expertise nutzen, digitale Empfehlungsmarketing outsourcen
Dass viele Unternehmen das Potential, welches sich im digitalen Empfehlungsmarketing verbirgt, gar nicht oder eben nur ansatzweise nutzen hat einen einfachen Grund: es mangelt an Erfahrung und Personal. Abhilfe schaffen kann hier ein externer Dienstleister. Spezialisierte Unternehmen, wie die Tellja GmbH, bieten eigens entwickelte Plattformen plus Komplettservice für Kunden-werben-Kunden-Programme an. Mehrere Module stehen den Unternehmen zur Auswahl, von einer hochstandardisierten bis hin zu einer auf das Corporate Design adaptierten Lösung. Ganz wichtig ist die individuelle Beratung bezüglich der optimalen Platzierung von Buttons und Widgets. Darüber hinaus gehört immer auch die Einrichtung einer Helpline für Kundenfragen und alle Prozesse rund um die Prämienauszahlung mit dazu.
Zählbare Ergebnisse
Das Ergebnis ist in der Regel eindeutig: „Unsere Conversion Rate liegt branchenübergreifend bei durchschnittlich 37 Prozent, das heißt bei 100 ausgesprochenen Empfehlungen werden durchschnittlich 37 neue Kunden generiert“, erklärt Jens Rode, Geschäftsführer der Tellja GmbH. Gleichzeitig ist der finanzielle Aufwand klar plan- und überschaubar. Die Kosten für die Implementierung sind häufig bereits nach wenigen Monaten refinanziert, während die laufenden Kosten von der Performance abhängig sind.
Bleibt festzuhalten: Der werbende Kunde wird belohnt – im Idealfall monetär. Der Neukunde kann mit gutem Gewissen seine Kaufentscheidung treffen. Und Unternehmen erhalten mit relativ geringem Aufwand einen zusätzlichen Vertriebskanal zur Akquise von Neukunden, der separat zum Einsatz von SEO, SEM und Affiliate-Marketing funktioniert.
Checkliste für online gestütztes Empfehlungsmarketing
1. Wie jeder gute Onlineshop ist der Kunden-werben-Kunden-Prozess so einfach und direkt wie möglich zu halten: Wenige Klicks, klare Benutzerführung, transparente Konditionen.
2. Das Look-and-Feel von Mailings, Widgets und ähnlichen Hilfsmitteln sollte dem Anbieter entsprechen und sich harmonisch in den Gesamtauftritt einfügen, damit keine Vertrauenslücke entsteht.
3. Die Prämie sollte monetär sein, da dies höchste Conversion Rates verspricht. Wenn die Zielgruppe sehr homogen ist, sind auch Sachprämien und Gutscheine denkbar.
4. Eine Teilbarkeit der Prämie zwischen Werber und Geworbenem erhöht die Attraktivität und damit den Erfolg des Empfehlungsprozesses: Freunde die teilen sind noch vertrauenswürdiger.
5. Aktuelle Entwicklungen in diesem Segment gilt es schnell umzusetzen. Professionelle Dienstleister für Empfehlungsmarketing entwickeln ihr System permanent weiter: etwa durch neue Add-ons, ergänzende Lösungen und Funktionalitäten, z. B. Direktempfehlungen über Apps und Facebook.
6. Die Möglichkeit, auch die Prämienauszahlung oder den Versand an den Dienstleister zu delegieren, entschlackt unternehmensinterne Abläufe und spart letztlich Kosten.
Über den Autor: Philip Kühn ist IT- Journalist bei Wordfinder. Die vertrieblich orientierte Public Relations- und Leadagentur betreut Kunden wie die Tellja GmbH, eine digitale Plattform für Empfehlungsmarketing, die es Betreibern von Online-Shops ermöglicht, mit geringem Aufwand ein eigenes „Kunden-werben-Kunden“-Programm zu gestalten.