Von Gastautor Oliver Schumacher, Verkaufstrainers und Redner
Wollen Verkäufer nur den Auftrag – und damit ihre Provision – holen, ist es nicht verwunderlich, dass auch Kunden ungehalten sind. Umgekehrt gibt es aber auch immer mehr Kunden, die im Glauben, sie wüssten alles – schließlich haben sie sich übers Internet ja schon alle Informationen besorgt – regelrecht unverschämt auftreten. Beide sind sich ihrer moralischen Verpflichtung nicht bewusst. Schließlich will und muss die Wirtschaft am Laufen gehalten werden. Verkäufer und Kunde – Kunde und Verkäufer können also immer nur zusammen erfolgreich sein. Mit einer ordentlichen Portion Ehrlichkeit geht das um ein Vielfaches leichter. Doch was tun, wenn ein ahnungsloser Kunde an den falschen Verkäufer gerät – oder andersherum?
Der „schlechte“ Verkäufer
„Schlechte“ Verkäufer verkaufen dem Kunden – ohne weiter darüber nachzudenken, geschweige denn Bedenken zu äußern – Produkt A, wenn der Kunde danach fragt. Dabei ist es die Aufgabe eines Verkäufers, Kunden vor einem Fehlkauf zu schützen. Umso wichtiger ist eine Kundenergründung anhand gezielter Fragen: „Was haben Sie genau damit vor?“, „Was versprechen Sie sich vom Kauf?“. Nur so lässt sich die beste Lösung für den Kunden herausfinden. Ehrlichkeit verkauft! „Sie wollen A – aber ich verkaufe Ihnen das nicht. Wenn, dann nur B, weil dies die beste Lösung für Sie ist.“ Hat der Verkäufer nicht das ideale Produkt, lohnt es sich, offen zu sagen, dass man nicht der richtige Lieferant ist, weil man einfach nicht die passende bzw. beste Lösung für den Kunden hat.
Der „böse“ Verkäufer
„Böse“ Verkäufer wollen nur den kurzfristigen Abschluss. Danach lassen sie den Kunden alleine! In der Finanzbranche gang und gäbe: Hat der Kunde erst einmal unterschrieben und die Anlage läuft nicht so wie vollmundig versprochen, wird lapidar auf den unterschriebenen Risikohinweis verwiesen. Selbst schuld! Ehrlichkeit im Verkauf bedeutet, auch danach – speziell im Fall, wenn etwas nicht so läuft wie zugesagt – für den Kunden da zu sein. Sich dann nicht mehr zu melden, sich also einfach aus dem Staub zu machen, ist und kann keine Option sein. Im Hinblick auf eine angestrebte längerfristige Zusammenarbeit, gibt es vielleicht ja die Möglichkeit eines Umtauschs, einer Gutschrift oder die (zumindest teilweise) Rückerstattung von kassierten Gebühren.
Der „egoistische“ Kunde
„Egoistische“ Kunden machen sich gerne wichtig und den Verkäufer für alles verantwortlich. Selbst bei einem eigenen Bedienfehler, erwarten sie, dass der Lieferant die Kosten übernimmt. Schließlich will der ja weiterhin im Geschäft bleiben! Bestellt der Kunde falsch, erwartet er, dass der Anbieter die Ware sofort und unentgeltlich retourniert. Schließlich sind Lieferanten doch nur Mittel zum Zweck! Dass Kunden mit dieser Einstellung häufig nur Geld und Nerven kosten, bemerken Verkäufer oft nicht. Mit mehr Ehrlichkeit geben Kunden offen eigene Fehler zu. Sie erwarten keine Wunder und schätzen das Engagement des Lieferanten wert, indem sie für eine exzellente Beratung auch einmal etwas höhere Preise akzeptieren.
Der „kriminelle“ Kunde
„Kriminelle“ Kunden kaufen zwar gerne, „vergessen“ aber das Bezahlen bzw. wissen schon beim Kauf, dass sie die Rechnung nicht fristgerecht oder sogar gar nicht bezahlen können. Manche überziehen generell Zahlungsfristen, aber zumindest fließt Geld. Andere versprechen ihren Gläubigern das Blaue vom Himmel, dabei warten diese vergeblich auf die Bezahlung. Ehrliche Kunden sprechen schon vor Vertragsabschluss offen über finanzielle Probleme. Der Lieferant kann dann immer noch überlegen, ob er den Auftrag annehmen will. Bei unerwarteten Zahlungsschwierigkeiten nehmen ehrliche Kunden sofort Kontakt zum Gläubiger auf, damit dieser entsprechend planen kann.
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Zum Autor: Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher will dem Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert bieten. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).