Ein Gastbeitrag von Julia Saswito, Geschäftsführerin von Triplesense Reply
1. Digitales Service Design
Produkte und Dienstleistungen konkurrierender Unternehmen ähneln sich heute mehr denn je und sind zunehmend austauschbar. Folglich macht das Service Design oder auch das Service-Ökosystem einen entscheidenden Unterschied für die Kundenbeziehung. Weil eine große, weiterhin steigende Anzahl an Services im digitalen Raum stattfindet oder über digitale Touchpoints verfügt, ist ein durchdachtes digitales Service Design der relevanteste Bestandteil jeder digitalen Transformation. Wichtig ist, zuerst die komplexen Abläufe in der sogenannten Customer Journey zu verstehen – und auch ihre Interaktion mit der realen Welt. Methoden aus dem Design Thinking, User Research und frühzeitiges Prototyping helfen, ein Serviceerlebnis zu schaffen, das konsistent, benutzerfreundlich und technisch agil ist und letztlich Kunden optimal bindet.
2. Clouddienste und -anwendungen
In einer digitalen Welt ist die schnelle und ständige Verfügbarkeit digitaler Dienste und Daten unerlässlich. Gerade der Mittelstand wird es schwer haben, dies fachlich und finanziell aus eigener Kraft zu stemmen und sollte daher genau prüfen, wo er auf Cloud-Anbieter und Platform as a Service- oder Software as a Service-Lösungen (PaaS, SaaS) setzt.
3. Virtual Agents und Robotic Process Automation
Der Trend zum Einsatz von virtuellen Agenten wie Chat– oder Smartbots hat stark zugenommen. Viele Unternehmen erhoffen sich dadurch Effizienzsteigerungen. Der Einsatz von Smart Agents, die auf Basis von definierten Algorithmen Standardaufgaben übernehmen oder einfache, repetitive Tätigkeiten ausführen, lohnt sich beispielweise für den Customer Service kleinerer Online-Händler.
4. Augmented Reality
Von der Produktionsplanung über die Wartung und Produktpräsentation bis zur Inventur: Augmented Reality kann Mitarbeiter und Kunden eines Unternehmens durch unmittelbare Visualisierung mit zusätzlichen Informationen versorgen – beispielsweise von auszuführenden Handlungen oder dem Blick ins Innenleben eines Produktes.
5. Data-Driven Marketing und Data Strategy
Jede digitale Anwendung und jeder Sensor liefert Daten. Die große Herausforderung liegt darin, mit diesen Informationen etwas Sinnvolles anzustellen, bisherige Datensilos zusammenzuführen und auswertbar zu machen. Bevor sich ein Unternehmen für eine Technologie bzw. für eine zentrale Datenplattform entscheidet, gilt es, genau auszuarbeiten, welche Informationen als Grundlage welcher Entscheidungen nötig sind. Kundenakzeptanz für die Sammlung und Zusammenführung ihrer Nutzerdaten gibt es nur, wenn daraus ein Mehrwert entsteht.
6. Internet of Things und Sensoren
Sensoren jeglicher Art werden immer günstiger und kleiner. Eine WLAN-, RFID- oder Bluetooth-Schnittstelle in Zahnbürsten, Kochgeräten, Aufzügen oder Lampen einzubauen, ist einfach – und in vielen Fällen bereits vorhanden. Entsprechend sollten Unternehmen in diesem Feld experimentieren, um herauszufinden, welche Anwendungsbereiche relevant sein könnten. Beispielsweise können Sensordaten und deren Auswertung die sogenannte „Predictive Maintenance” unterstützen, um mögliche Ausfälle oder Wartungsvorkommnisse verlässlich zu prognostizieren und proaktiv zu planen.
7. Cyber Security
Überall, wo Daten via Internet gesammelt und ausgetauscht werden, besteht die Gefahr von Diebstahl oder Manipulation. Deshalb ist Cyber Security einer der Megatrends – auch für Mittelständler. Entsprechende Schutzmaßnahmen sollten konsequent in jedem Digitalisierungsprojekt mitgedacht und umgesetzt werden, damit die Angst vor Datenmissbrauch kein Hindernis für Innovation wird.
Letztlich gilt: Setzt der deutsche Mittelstand auf die richtigen Trends, definiert eine für sich und sein Produkt passende Digitalstrategie, hat er große Chancen, als Gewinner aus der Digitalisierung hervorzugehen.
Über die Autorin: Julia Saswito ist Geschäftsführerin und Partnerin bei Triplesense Reply und leitet die 1999 gegründete, digitale Fullservice-Agentur gemeinsam mit Peter Krause. Die Diplom-Betriebswirtin mit den Schwerpunkten Marketing-, Informations- und Kommunikationstechnologie führt die Bereiche strategische Beratung und Operations. Ihre Top-Themen sind Customer Experience, digitale Geschäftsmodelle und insbesondere E-Commerce.
