Uberall hat Einflussfaktoren für eine zeitgemäße Kundenerfahrung untersucht und dafür mehr als 3800 Verbraucher*innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Ein Ergebnis: Für 88 Prozent aller befragten Verbraucher*innen (89 Prozent der Deutschen) ist es wichtig, Vertrauen in die Unternehmen zu haben, bei denen sie einkaufen.
Beim Vertrauensaufbau lassen sich Verbraucher*innen laut den Studienergebnissen am stärksten von persönlichen Empfehlungen und positiven Online-Reviews leiten, die für je 44 Prozent einen entscheidenden Einflussfaktor darstellen – gefolgt von Zufriedenheitsgarantien (39 Prozent) und lokaler Nähe (37 Prozent). Auch bei der Produktrecherche geben je 49 Prozent an, am stärksten auf persönliche Empfehlungen sowie Reviews zu vertrauen.
Lokale Unternehmen besonders vertrauenswürdig
Insgesamt betrachtet finden Konsument*innen lokale Unternehmen am vertrauenswürdigsten: 67 Prozent der Befragten geben an, solchen mehr zu vertrauen als Unternehmen, die ausschließlich online aktiv sind. Besonders bei älteren Zielgruppen ist diese Einstellung stark ausgeprägt.
„Konsument*innen sind heute hybrid und nutzen Online- und Offline-Kanäle im Zusammenspiel. Das bedeutet auch, dass sie einen Kauf gleichermaßen online oder offline tätigen. Dafür legen sie größeren Wert auf eine möglichst praktische und vertrauenswürdige Customer Experience, wobei das Angebot in ihrer Nähe eine wichtige Rolle spielt“, sagt Florian Hübner, Mitgründer und CEO von Uberall.
Konsument*innen bevorzugen Geschäfte in der Nähe
Ein weiteres Ergebnis der Studie: 96 Prozent aller Konsument*innen suchen online nach Produkten, bevor sie etwas kaufen. Der Anteil der Deutschen, die regelmäßig oder immer vor einem Kauf online recherchieren, liegt bei insgesamt 87 Prozent. Zentral sind dabei allem voran Angebote in der Nähe: Insgesamt verbringen 70 Prozent der Deutschen mehr als die Hälfte ihrer Online-Recherchen mit der Suche nach lokalen Dienstleistungen und Produkten.
Der lokale Handel scheint Konsument*innen demnach am Herzen zu liegen. Der Großteil aller Befragten (81 Prozent) findet es grundsätzlich wichtig, lokale Geschäfte zu unterstützen. In Deutschland liegt der Anteil mit 69 Prozent etwas niedriger – rund ein Viertel der Befragten (28 Prozent) hat hierzu eine neutrale Einstellung und nur drei Prozent sagten, es sei ihnen unwichtig.
In Bezug auf das Einkaufserlebnis stellte die Studie zugleich fest, dass Verbraucher*innen deutlich höhere Erwartungen an lokale Geschäfte haben, als an reine E-Commerce-Unternehmen. Eine lokale Nähe ist für mehr als die Hälfte auch der wichtigste Faktor, um eine emotionale Bindung zu einer Marke aufbauen zu können. Ebenfalls relevant für diese Bindung ist, dass die Erwartungen an Produkte und Service übertroffen werden (35 Prozent) und Kontakt zum Personal vor Ort möglich ist (32 Prozent).
Die meisten Befragten nennen dabei freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter*innen (52 Prozent) sowie angemessene Preise (46 Prozent) als wesentliche Faktoren für eine gute Einkaufserfahrung. Außerdem wichtig sind schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) und die einfache Kontaktaufnahme zu einer realen Person (38 Prozent). Eine bessere Customer Experience ist vielen Verbraucher*innen ein höheres Investment wert: 51 Prozent der Deutschen sind bereit, mehr zu zahlen, und zwei Drittel aller global Befragten würden auch einige persönliche Informationen teilen, etwa Name, Anschrift und ihre E-Mail-Adresse.
Im Rahmen der Studie wurden 3857 erwachsene Smartphone-Nutzer*innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Erhebung wurde im September 2021 von Tap Research im Auftrag von Uberall durchgeführt.
(he, Jahrgang 1987) – Waschechter Insulaner, seit 2007 Wahl-Hamburger. Studierte Medien- und Kommunikationswissenschaften und pendelte zehn Jahre als Redakteur zwischen Formel-1-Rennstrecke und Vierschanzentournee. Passion: Sportbusiness. Mit nachhaltiger Leidenschaft rund um die Kreislaufwirtschaft und ohne Scheuklappen: Print, live, digital.