Der Wellnessreise-Veranstalter beauty24 befragte dazu online 446 Teilnehmer zu ihren Anforderungen an Online-Reisebuchungen in den Punkten Nutzerfreundlichkeit, Technik, Sicherheit und Kundenservice.
Sichere Datenübermittlung ohne Registrierung
Das Ergebnis: Sicherheit steht an erster Stelle. Für neun von zehn Befragten muss vor einer Buchung klar sein, dass die Daten sicher und verschlüsselt übermittelt werden. Fast genauso wichtig ist mit 88,6 Prozent, dass nur die Kundendaten abgefragt werden, die wirklich für eine Buchung notwendig sind. Für nahezu zwei Drittel ist es entscheidend, dass die Buchung ohne eine vorherige Registrierung möglich ist. Und jeweils mehr als die Hälfte möchte, dass viele Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen und die Webseite über ein Gütesiegel für Online-Shops wie Ekomi oder Trusted Shops verfügt.
Nutzerfreundlichkeit: Transparenz schlägt Design
Bei der Nutzerfreundlichkeit wollen Nutzer vor allem freie Termine direkt einsehen können (82,5 Prozent). Dicht gefolgt bewerten sie die prompte Anzeige des Endpreises als erwünscht, statt sich bei der Buchung durch eine lange Liste an Zusatzoptionen klicken zu müssen (80,5 Prozent). Für weit über die Hälfte der Buchenden (57,8 Prozent) ist eine Buchungsmaske, die von jeder Stelle des Reiseportals leicht zugänglich ist, essenziell. Die Möglichkeit, eine Reise direkt über ein mobiles Endgerät buchen zu können, erwarten schon fast mehr als vier von zehn Befragten (44,4 Prozent). 43,5 Prozent wollen zudem sofort sehen, aus wie vielen Schritten der Buchungsprozess besteht.
Kundenservice: Persönliche Erreichbarkeit des Anbieters nicht ausschlaggebend
Beim Kundenservice erwarten die Buchenden vor allem eine unverzügliche Buchungsbestätigung per E-Mail (84,1 Prozent). Fast 60 Prozent möchten zusätzlich die ausführlichen Reiseunterlagen zugesendet bekommen. Eine Erinnerungsmail mit den wichtigsten Daten kurz vor Reiseantritt wird immer noch von 43 Prozent erwartet. Dagegen ist die persönliche Beratung via Telefon oder Chat nur noch für knapp 30 Prozent relevant.
Die größten Kunden-Ärgernisse bei Online-Reisebuchungen
1. Alle Daten müssen erneut eingegeben werden, nur weil ein Feld nicht ausgefüllt wurde: 79,8 %
2. Eine umständliche Buchungsmaske: 74,2 %
3. Der Endpreis ist nicht sofort ersichtlich: 73,5 %
4. Es entstehen zusätzliche Gebühren bei bestimmten Zahlungsarten: 70,6 %
5. Ich kann nur buchen, wenn ich mich vorher registriert habe: 57,4 %
6. Ich kann die Zahlweise nicht auswählen: 54,9 %
7. Ich erhalte nicht automatisch eine Buchungsbestätigung: 53,1 %
8. Meine gewünschte Zahlweise ist nicht vorhanden: 41,9 %
9. Die Buchungsmaske funktioniert auf Smartphone oder Tablet nicht einwandfrei: 37,9 %
10. Ich erhalte nach Buchung automatisch den nicht bestellten Newsletter: 36,6 %