Von Gastautor Holger Hornik, Teamleiter Artificial Intelligence & Data Analytics beim IT-Beratungsunternehmen
Im kommenden Jahr wird sich auf dem Feld der Chatbots einiges tun. Die wichtigsten Trends für 2019 zusammengefasst:
Wachsende Akzeptanz
Die Bots werden immer besser darin, natürliche menschliche Sprache zu verstehen und zu reproduzieren. Dadurch fällt es ihnen leichter, relevante Informationen verständlich zu vermitteln. Auf Kundenseite schafft das ein größeres Vertrauen in die Technologie und somit eine erhöhte Akzeptanz. Die Chatbots können so ihrer Hauptaufgabe, der Effizienzsteigerung von Geschäftsprozessen, besser nachkommen.
Automatisierte Datensammlung
Chatbots sind prinzipiell in der Lage, am Point of Contact selbstständig intelligente Entscheidungen zu treffen. Dazu werden mithilfe von maschinellem Lernen Daten aus der Vergangenheit analysiert. Eine Herausforderung dabei ist es, diese Daten bereitzustellen. Datenverarbeitungssysteme müssen das gesprochene Wort in Echtzeit verstehen, diese Informationen mit Bestandsdaten kombinieren und analysieren. In Zukunft wird es darauf ankommen, durch Automatisierung der Datenerhebung während der Chatbot-Interaktion eine breite Datengrundlage für diese Prozesse zu schaffen.
Strengere Vorschriften
Die Erfassung und Verarbeitung von Daten ist nicht mehr unkontrolliert möglich. Vorschriften, wie die EU-Datenschutz-
Weitere Verbreitung
Die steigende Akzeptanz durch Kunden und sinkende Preise sorgen dafür, dass Chatbot-Technologien nicht mehr nur von Großkonzernen eingesetzt werden. Auch kleine und mittlere Unternehmen sowie (Online-) Händler setzen sich nun mit diesem Kommunikationsmedium auseinander. Diese Entwicklung wird dadurch begünstigt, dass Unternehmen einen leichten und günstigen Zugang zu der innovativen Technologie haben. Verschiedene IT-Beratungen bieten vordefinierte branchenspezifische Lösungen. Die Berater verfügen einerseits über Know-how im technologischen Bereich, andererseits haben sie umfangreiche Erfahrung und Methodenkenntnisse, um die erfolgreiche Implementierung eines KI-Chatbots zu unterstützen.
Fazit
Chatbots lassen im kommenden Jahr das Stadium eines Hypes hinter sich. Vielmehr werden die digitalen Berater ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes und des Online-Marketings werden. Unternehmen, die eine zeitgemäße und innovative Nutzererfahrung bieten wollen, sollten jetzt evaluieren, wie sie Chatbots für ihr Geschäft einsetzen können.
Zum Autor: Holger Hornik entwickelt an der Schnittstelle aus Business und IT zukunftsweisende Strategien sowie neue Perspektiven durch den Einsatz prädiktiver und kognitiver Technologien bei der IT-Beratungsunternehmen msg. Mit über 15 Jahren Erfahrung als IT-Spezialist und Architekt hilft er Unternehmen Lösungen zu kreieren, um Kundenanliegen schneller, objektiver und bedarfsgerechter zu beantworten.
