Top 1: Der richtige Mix macht‘s
Die neuen digitalen Begleiter Siri, Alexa und Co zeigen bereits im Alltag, welche unterstützenden Dienste der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) leisten kann. Dies zeigt sich auch immer stärker im Kundenservice – Automatisierung und KI gewinnen hier zunehmend an Bedeutung. Prozesse können optimiert, die Kommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element. Laut einer aktuellen Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie, die hier abrufbar ist, wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt.
Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (+7 Prozent auf 40 Prozent). Für die Hälfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung für Unternehmen darin, den Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.
„Durch ein verändertes Verhalten und die Vielzahl an digitalen Möglichkeiten wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Auch die Unternehmen rechnen mit einer weiteren Zunahme der strategischen Bedeutung des Kundenservice innerhalb der nächsten fünf Jahre. Dadurch wächst dessen Gesamtbedeutung – sowohl strategisch als auch im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen und Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen zu können, sind Datenauswertung und Kundenkenntnis hierbei unabdingbar. Nur so kann eine zukunftsorientierte Aufstellung im Kundenservice gewährleistet werden“, so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.
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Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, sucht der Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestmöglich technologisch unterstützt werden. Hier kommen Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verkürzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten können direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.
Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“ Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz.
Unternehmen sind also im Kundenservice gefordert, sich kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung auseinanderzusetzen, Erfahrungen zu sammeln und die eigenen Kunden durch die Auswertung bzw. Nutzung von Kundendaten besser kennen zu lernen und zu verstehen. Auf den Kundenservice-Mitarbeiter kommen vor diesem Hintergrund neue Anforderungen zu, auf die er vorbereitet werden muss.
Top 2: Konsumenten finden Preisdifferenzierungen unfair – selbst wenn sie dadurch einen Vorteil haben
Preisdifferenzierung zählt aktuell zu den heiß diskutierten Themen im Handel und der Konsumgüterwirtschaft. Mit welchen Fragestellungen rund ums Pricing beschäftigen sich Händler aber wirklich? Wie bewerten Konsumenten differenzierte Preise? Diese und weitere Fragen beantwortet die IFH-Schwerpunktstudie 2017 „Preisdifferenzierung im Handel“, die von der Universität zu Köln, dem DICE an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf und dem IFH Köln erstellt wurde. Auftraggeber der Studie sind die IFH-Förderer und der Handelsverband Deutschland (HDE).
Die Ergebnisse zeigen, dass differenzierte Preise bei Konsumenten gemischte Gefühle auslösen. Wenig überraschend: Weniger als 16 Prozent der befragten Konsumenten finden es fair, wenn derselbe Händler das gekaufte Produkt auch günstiger anbietet – sei es zu einem späteren Zeitpunkt, in einem anderen Kanal oder ausschließlich für bestimmte Kunden. Aber auch nur jeder dritte Konsument, für den ein solcher Preisunterschied von Vorteil ist, findet die Differenzierung fair.
„Händler, die ihre Preise zu intransparent variieren, setzen die Kundenbeziehung aufs Spiel, denn die Wiederkaufabsicht und das Vertrauen der Konsumenten in den Händler sinken. Unternehmen sollten also gut abwägen, wie sie ihre Preise gestalten. Nachvollziehbare Gründe, eine stabile Kundenbeziehung und eine behutsame Einführung von Preisdifferenzierungsmaßnahmen können die Akzeptanz erhöhen“, rät Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln.
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Die IFH-Schwerpunktstudie nimmt neben der Konsumenten- auch die Unternehmensperspektive in den Blick. So machen die qualitativen Erkenntnisse eines Workshops mit Handels- und Industrieunternehmen deutlich, dass sich Unternehmen aktuell vor allem mit klassischen Preissetzungsfragen beschäftigen. Dynamic Pricing ist aus Unternehmenssicht zwar ein Thema für die Zukunft, hat aktuell aber keine Priorität. Die Preisanalyse von ausgewählten Produkten aus den Kategorien Consumer Electronics, Parfum und Schuhe bestätigt dies: Über einen Betrachtungszeitraum von vier Wochen blieben zwei Drittel der Produktpreise, die online wie stationär erhoben wurden, unverändert. Im Vergleich der Kanäle zeigt sich aber, dass online deutlich mehr Preisänderungen vorgenommen werden als stationär.
„Auch wenn vordergründig Preisdifferenzierung zwischen Kundengruppen oder sogar auf individueller Ebene immer mehr möglich erscheint – die faktische Umsetzung, wer wann welchen Preis bekommt, stellt sich als äußerst schwierig in der Praxis dar. Darüber hinaus empfinden die allermeisten Kunden diese Praxis als unfair – selbst wenn sie bevorteilt werden. Das heißt, dass Unternehmen sich der Thematik mit großer Vorsicht nähern sollten, um nicht das wertvolle Vertrauen in ihre Marke zu gefährden“, rät Prof. Dr. Werner Reinartz, Inhaber des Seminars für Handel und Kundenmanagement an der Universität zu Köln und Direktor der IFH-Förderer.
Über die Studie: Die Schwerpunktstudie der IFH-Förderer nimmt jährlich ein für den Handel strategisch wichtiges Thema unter die Lupe. Dabei werden einzelne Aspekte der Wertschöpfung im Handel im Detail betrachtet und relevante Implikationen für die gesamte Handelslandschaft sowie für die Politik abgeleitet. Die IFH-Schwerpunktstudie wird maßgeblich durch das Präsidium der IFH-Förderer unterstützt. Da Dynamic Pricing aktuell vielfältig diskutiert wird, steht 2017 die Preisdifferenzierung im Handel als hochrelevantes Thema im Fokus. Hierbei erfolgt eine ganzheitliche Betrachtung: Literaturstand, Unternehmens- und Marktperspektive sowie Konsumentensicht. Dazu wurden ein Händler-Workshop durchgeführt und im Juli 2017 rund 2.000 Konsumenten befragt. Zudem wurden Preise ausgewählter Topprodukte der Kategorien Consumer Electronics, Parfum und Schuhe online und stationär über vier Wochen erhoben. Leiter der Studie sind Prof. Dr. Werner Reinartz (Universität zu Köln), Prof. Dr. Justus Haucap (DICE an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf) und Dr. Eva Stüber (IFH Köln). Die IFH-Schwerpunktstudie 2017 wurde durch die IFH-Förderer und den Handelsverband Deutschland (HDE) beauftragt und kann kostenfrei heruntergeladen werden. Auch ein Whitepaper zum Thema „Preisdifferenzierung und -dispersion im Handel“ steht zum Download bereit.
