Top 1: Innerstädtischer Handel muss digitaler werden
Wie sieht die Zukunft des stationären Handels und der Innenstädte aus? Im fünften Jahr in Folge befragt die Hochschule Niederrhein in der „Großen Handels- Studie“ mehr als 2.000 Verbraucher nach ihrem Smartphone- und Einkaufsverhalten. Heute liegt die neue, repräsentativen Erhebung im Auftrag von Bonial Deutschland und dem Handelsverband Deutschland (HDE) vor. Sie zeigt: Die Erwartungen an das digitale Angebot von Einzelhändlern in Innenstädten ist groß. Die Nutzung des mobilen Internets hat eine herausragende Bedeutung erlangt – bei der Shopping-Vorbereitung und der Frequenzgenerierung des innerstädtischen Handels.
Smartphone hat Schlüsselrolle für die Zukunft des stationären Handels: Bereits mehr als 83 Prozent der erwachsenen Deutschen sind im mobilen Internet unterwegs und möchten ihre Einkäufe vor Ort über Mobiles oder Tablets vorbereiten. Die Mehrheit der Non Food-Einkäufe folgt bereits diesem Muster, Tendenz steigend – auch für Lebensmittel. Produkte und Angebote des Handels sollten daher unbedingt in mobil-optimierter Form zur Verfügung gestellt werden. Shopper bevorzugen dabei interaktive Werbeplattformen, die 34 Prozent der Kunden mindestens einmal pro Monat über die App und 27 Prozent über die Website abrufen. Die hier präsentierten Inhalte sollten vor allem Preis (86 Prozent) und Verfügbarkeit (72 Prozent) sein. Die Studie zeigt auch: Die Nutzung des mobile Web als Einkaufshelfer ist heute für fast alle Kunden und Altersgruppen relevant.
Gründe für den Innenstadt-Einkauf: Hauptanlass für das Aufsuchen der City ist, ein bestimmtes Produkt zu benötigen und dieses gezielt zu besorgen. Das geben 48 Prozent und damit fast die Hälfte der Kunden als Grund für einen Innenstadtbesuch an. Demgegenüber ist der Innenstadtbummel nur für 28 Prozent und damit gut einem Viertel der Kunden Anlass für den Besuch der City. Grundsätzlich steigt beim Innenstadt-Einkauf die Neigung, sich für den Kauf selbst zu informieren und dazu ein Gerät und/oder eine App zu nutzen (32 Prozent). Bereits rund drei Viertel der Befragten halten die Informationen im Internet für besser und 22 Prozent das Personal vor Ort sogar für inkompetent. Hier gibt es Handlungsbedarf, um Kunden nicht aufgrund falscher Annahmen an Online-Anbieter zu verlieren.
Erwartungshaltung an digitale Angebote der Innenstadt hoch: Die Erwartungen an digitale Angebote der Innenstadt sind hoch. Knapp die Hälfte (45 Prozent) möchte, dass sämtliche Informationen über Geschäfte in der City online verfügbar sind. Über die Hälfte der befragten Personen würden den Service nutzen, sich nicht verfügbare Waren aus Geschäften der Innenstadt kostenlos nach Hause liefern zu lassen (52 Prozent). Die gleich hohe Anzahl der Befragten denkt, dass die Produktverfügbarkeit der Geschäfte im Internet erkennbar sein sollte. 21 Prozent wünschen sich, dass die Händler auf kaufDA abrufbar wären.
Die fünf strategischen Handlungsempfehlungen dieser Studie:
1. Stationäre Händler müssen wesentliche Informationen transparent machen: Sortiment und verfügbare Angebote, Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten
2. Shopper fordern 2017 erstmals „große Auswahl an verfügbaren Waren“ von lokalen Händlern ein
3. Verbraucher wollen Eigenregie: Informationen müssen sofort via Pull zur Verfügung stehen, nicht-personalisierte Push-Angebote können schnell ins Negative umschlagen
4. Drei Viertel der Befragten halten Informationen im Internet für besser und 22 Prozent das Personal vor Ort nicht ausreichend kompetent. Hier besteht Handlungsbedarf, um Kunden nicht aufgrund falscher Annahme an Online-Anbieter zu verlieren!
5. Die Hälfte der Befragten möchte sich nicht verfügbare Waren aus Geschäften der Innenstadt kostenlos nach Hause liefern lassen.
Die aktuell im fünften Jahr veröffentliche Untersuchung über „Zukunft und Potenziale von Locationbased Services für den stationären Handel“ zeigt den aktuellen Stand der standortbezogenen Nutzung von Smartphones (Location-based Services, LBS) im Zeitreihenvergleich von 2013 bis 2017. Für die bundesweit repräsentative Untersuchung hat das Marktforschungsunternehmen INNOFACT AG in einer zweistufigen Untersuchung insgesamt 2024 Personen ab 14 Jahren befragt. Im Rahmen der diesjährigen Studie standen zusätzlich Kundenerwartungen an digitale Angebote der Innenstadt und die Nutzung des Smartphones zur Kaufvorbereitung im Fokus. Die Studie mit einem Geleitwort des HDE kann via E-Mail hier angefordert werden: kaufda@edelmanergo.com
Top 2: EU-DSGVO trifft Marketing unvorbereitet
Die neue Studie „Die EU-DSGVO kommt – Sind Unternehmen vorbereitet?“ von HubSpot, einem Anbieter von Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, zeigt das große Interesse von Verbrauchern, stärker über die Nutzung ihrer personenbezogenen Daten verfügen zu können. Gleichzeitig offenbart die Studie bei Marketern und Führungskräften teils eklatante Lücken und Planlosigkeit hinsichtlich der 2018 in Kraft tretenden EU-Datenschutz-Grundverordnung.
Vor dem Hintergrund der ab dem 25. Mai 2018 verbindlichen EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) hat HubSpot zwei Umfragen unter Verbrauchern und Unternehmen durchgeführt. Einerseits gaben Verbraucher zu ihrer Einstellung gegenüber der Verwendung ihrer Daten durch Unternehmen Auskunft, andererseits bewerteten Marketer und Führungskräfte die Konsequenzen der neuen Verordnung.
Von den befragten Verbrauchern glauben 75 Prozent, dass Unternehmen personenbezogene Daten nicht sicher handhaben. Daher beurteilen 81 Prozent Datenschutz prinzipiell als positiv und 90 Prozent bewerten die im Mai 2018 in Kraft tretende EU-DSGVO als vorteilhaft für Verbraucher. Im Allgemeinen sind 84 Prozent der Umfrageteilnehmer der Ansicht, dass Unternehmen sie nicht ohne ihre Erlaubnis kontaktieren dürfen sollten. Das spiegelt sich auch darin wider, dass die Mehrheit der Verbraucher von einem Opt-out für Werbetelefonate (61 Prozent) und -E-Mails (60 Prozent) Gebrauch machen würde. 55 Prozent der Befragten würden einsehen wollen, welche Daten Unternehmen von ihnen gespeichert haben und 59 Prozent würden das sogenannte „Recht auf Vergessenwerden“, das Anrecht auf die komplette Löschung ihrer Daten, nutzen wollen. Auch Cookie-Tracking und Retargeting-Ads stoßen bei rund der Hälfte der Befragten auf wenig Gegenliebe. Die Verbraucher (91 Prozent) wünschen sich außerdem absolute Offenheit darüber, was Unternehmen mit personenbezogenen Daten anfangen, und honorieren den transparenten Umgang im Gegenzug mit Vertrauen. Darüber hinaus erwarten 92 Prozent der Befragten, im Falle eines Sicherheitslecks sofort informiert zu werden.
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Während die EU-DSGVO wie ein Damoklesschwert über dem Marketing schwebt, scheinen erstaunlich viele Marketer den Ernst der Lage noch nicht erkannt zu haben. 12 Prozent der befragten Führungskräfte und Marketer gaben an, erst durch die HubSpot-Umfrage von der neuen Verordnung gehört zu haben. Fast ein Viertel (22 Prozent) hat noch keinerlei Maßnahmen ergriffen und weniger als die Hälfte (42 Prozent) ist „mehr oder weniger“ darauf vorbereitet. Die meistgenannten Maßnahmen im Hinblick auf die EU-DSGVO sind Anpassungen der Art und Weise, wie Kundendaten gesammelt werden (60 Prozent), der Datensicherheits- und Datenschutzprotokolle (56 Prozent) sowie Umstellungen auf Opt-In-Verfahren (55 Prozent).
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Während einige Unternehmen daran arbeiten, bis zum Stichtag die neuen Regularien gesetzeskonform umzusetzen, denken andere schon weiter. Von den Führungskräften und Marketern, die mit der EU-DSGVO vertraut sind, erwartet jeder Dritte (33 Prozent), dass die Konversionsraten sinken werden, 37 Prozent glauben, dass sich die EU-DSGVO auf die Marketing-Routinen auswirken wird und mehr als die Hälfte (51 Prozent) geht von schrumpfenden Kontaktdatenbanken aus. In der Konsequenz schätzen 41 Prozent der Befragten, dass sie personenbezogene Daten zukünftig vermehrt über externe Plattformen wie Facebook oder Google verarbeiten werden. Daher verwundert es nicht, dass 44 Prozent der Umfrageteilnehmer in den nächsten Jahren mehr in Social-Media-Marketing investieren wollen. 41 Prozent beabsichtigen, vermehrt auf Content-Marketing zu setzen und 37 Prozent sich stärker der Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu widmen.
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Für die Studie hat HubSpot im September 2017 zwei Umfragen in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie dem Vereinigten Königreich und Irland durchgeführt. Zum einen wurden 3.017 Verbraucher zu ihrer generellen Meinung über die Nutzung von personenbezogenen Daten durch Unternehmen sowie über die neuen Bestimmungen der EU-DSGVO befragt. Zum anderen nahmen 363 C-Level Führungskräfte und Marketer an einer Umfrage zu den Auswirkungen und ihrem Umgang mit der neuen Richtlinie teil. Die Ergebnisse der Studie können hier eingesehen.
