Top 1: Studie zur Zukunft des Shopping zeigt Transformation von Omnichannel-Strategien im Handel
SapientRazorfish, ein Unternehmen der Publicis.Sapient Plattform, hat zusammen mit Salesforce einen Bericht zum Kundenverhalten im Einzelhandel veröffentlicht. Die Studie mit dem Titel „Shopper-First Retailing: What Consumers Are Telling us About the Future of Shopping“ gewährt neue, durch Einkaufsverhaltensmuster gewonnene Einblicke. Ziel der Studie ist es, Führungskräften dabei zu helfen, ihre Organisationen wettbewerbsfähig zu gestalten und Technologie sowie Konsumverhalten optimal für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell zu nutzen.
Die Ergebnisse des Reports stammen aus dem Salesforce Shopping Index, der die Shopping-Aktivitäten von mehr als 300 Millionen Einkäufern weltweit betrachtet, um Trends und Veränderungen im Einkaufsverhalten zu identifizieren. Die Studie gibt einen globalen Überblick über die Präferenzen und Motivationen von 6.000 Shoppern in sechs Ländern (Kanada, Deutschland, Frankreich, Australien, UK und USA). Zudem wurden 27 Experteninterviews ausgewertet. Zusammengefasst benennt die Analyse vier strategische Herausforderungen, die zusammen die Grundlage für einen kundenzentrierten Einzelhandel schaffen, in dem der Kunde König ist:
- Das „Schaufenster“ wandelt sich – fast 50 Prozent des Online-Umsatzes wird In-Store ausgelöst. Digitale und physische Kanäle schließen sich keinesfalls aus, sondern ergänzen sich vielmehr. Die meisten Kunden – 60 Prozent der Befragten im Bericht – beginnen ihre Produktsuche digital, obwohl sie eigentlich lieber stationär einkaufen.
- Künstliche Intelligenz hilft, um Käufer bestimmten Produkten zuzuordnen. Besonders auf Seiten mit detaillierten Produktangaben erhöht eine vorausschauende Intelligenz den Durchschnittsbestellwert und den Gesamtumsatz pro Besucher um zweistellige Beträge.
- Mobile Zahloptionen steigern die Konversionsrate: So erhöhte beispielsweise Apple Pay die Konversionsrate bei einem Einzelhandelspartner um 27 Prozent gegenüber denjenigen Kunden ohne Apple Pay.
- Mehr mobiler Shopping-Traffic durch schnellere und mobile Zahlungsmethoden:. Mobile Geräte bleiben für den Handel eine wichtige Einnahmequelle. 71 Prozent aller Verbraucher weltweit haben in den letzten 30 Tagen ihr mobiles Gerät für Einzelhandelstransaktionen genutzt.
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„Der Einzelhandel kämpft mit der raschen Entwicklung des Käuferverhaltens. Wir erkennen diese neuen Verhaltensweisen in der Studie. In unserer 6-Länder-Studie haben zum Beispiel 59 Prozent aller Verbraucher in den letzten 30 Tagen auf ihrem mobilen Gerät – im Store – Einkäufe getätigt,“ sagt Hilding Anderson, Director of Research & Insights bei SapientRazorfish, und fügt hinzu: „Die Grenze zwischen stationären und Online-Kanälen ist fast verschwunden.“
„Um in unserer schnelllebigen und vernetzen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken ihren Kunden auf jedem Kanal bzw. Endgerät ein persönlicheres und eindrucksvolleres Einkaufserlebnis bieten“, so Jeff Barnett, CEO von Commerce Cloud, Salesforce. „Durch unsere Studie zusammen mit SapientRazorfish lässt sich das Einkäuferverhalten in Zahlen darstellen. Aus diesen Insights lassen sich realisierbare Schritte ableiten, die Unternehmen umsetzen können, um Kunden besser an sich zu binden und so die Rentabilität zu steigern.“
Die Studie, die das Kaufverhalten speziell für drei Hauptkategorien – Bekleidung, Haushaltswaren und Gesundheit/Schönheit – untersucht, wurde in einer Zeit durchgeführt, in der CEOs, CMOs und andere Führungskräfte im Einzelhandel unter Druck stehen, die traditionellen Strategien und Taktiken auf den Prüfstand zu stellen, zeigt die Untersuchung, dass es immer notwendiger wird, Einzelhandelsaktivitäten in bereichsübergreifende Teams umzustrukturieren. Diese können sich leichter um das Einkaufserlebnis des Kunden gruppieren.
Top 2: Die Warenauslieferung wird zum Erfolgsfaktor
In der deutschen Handelsbranche manifestiert sich ein Trend: Die Kundenzufriedenheit hängt immer weniger vom Preis, sondern vielmehr von Faktoren wie dem Einkaufserlebnis und dem Service ab. Im boomenden Online-Handel gewinnt daher der gesamte Bereich Fulfillment – und insbesondere die letzten Schritte der Warenlieferung an den Kunden – zunehmend an Bedeutung. Die Strategieberatung OC&C Strategy Consultants analysiert in einer aktuellen Studie die Kundenerwartungen an die Leistungen auf der sogenannten „letzten Meile“ und definiert die Herausforderungen für Online-Händler. Für die Studie hat OC&C insgesamt über 3.000 Konsumenten in China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan und den USA befragt.
Hauslieferung, Pick-up oder Drive-in – das sind die international verbreitetsten Lieferoptionen auf der letzten Meile. Die Akzeptanz dieser Lieferoptionen bei den Kunden variiert in den untersuchten Märkten deutlich: In Deutschland (78 Prozent) und Japan (85 Prozent) dominiert die Lieferung bis an die Haustür während Pick-up und Drive-in-Modelle vergleichsweise selten oder kaum genutzt werden. In China (81 Prozent) und Großbritannien (80 Prozent) ist neben der Hauslieferung auch die Abholung in Pick-up-Centern (China: 37 Prozent; UK: 38 Prozent) populär. Das Drive-in-Modell hat in beiden Märkten jedoch ebenfalls Nachholbedarf. In den USA (Hauslieferung: 52 Prozent, Pick-up: 32 Prozent und Drive-in: 24 Prozent) und Frankreich (Hauslieferung 68 Prozent, Pick-up: 32 Prozent und Drive-in: 18 Prozent) sind alle drei Optionen schon ordentlich etabliert.
Gut ein Drittel (38 Prozent) der befragten Konsumenten aus Deutschland gaben an, in den vergangenen sechs Monaten bei Amazon Prime bestellt zu haben. Immerhin noch ein knappes Viertel (24 Prozent) hat den DHL Paketkasten und 13 Prozent haben Amazon Prime Now genutzt. Neben den Angeboten des Branchenprimus Amazon finden in Deutschland vor allem in Berlin Lieferkonzepte Anklang, die das Thema Sofort-Lieferung bedienen – hier sind Anbieter wie Uber, Tiramizoo oder Liefery für den Paketbereich sowie Deliveroo oder Foodora für Essenslieferungen aktiv.
Obwohl deutsche Kunden vergleichsweise geringe Erwartungen an Tempo und Planbarkeit einer Lieferung haben, wachsen auch hierzulande die Ansprüche: Für 38 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland ist die Lieferung am Tag nach der Bestellung – und für 11 Prozent sogar noch am selben Tag – zukünftig eine Standardleistung der Händler. Mit Blick auf die Lieferung am selben Tag sind insbesondere Käufer aus China (38 Prozent) und den USA (32 Prozent) sehr fordernd. Da verstärkt jüngere Konsumenten (18 bis 34 Jahre) eine zügige Lieferung wünschen, werden schnelle Fulfilment-Optionen zu einem Erfolgskriterium im Handel. Zudem erwarten die Verbraucher, dass sich die Lieferung ihrem Alltag anpasst. In Deutschland wollen 17 Prozent der Kunden nicht mehr auf den Paketboten warten, sondern ein Zeitfenster festlegen, in dem die Lieferung bei ihnen eintrifft. Die Zahlungsbereitschaft für unterschiedliche Lieferoptionen ist wenig ausgeprägt. Das gilt vor allem für aktuelle sowie zukünftige Standardoptionen: So sind gerade einmal 4 Prozent der deutschen Verbraucher bereit, für Lieferungen in drei bis fünf Tagen nach der Bestellung – und nur 15 Prozent für Lieferungen am nächsten Tag – zu bezahlen. Anders ist das bei Lieferoptionen, die über den Standard hinausgehen: Für Lieferungen an Sonntagen würden 25 Prozent und für Sofort-Lieferungen 31 Prozent der befragten deutschen Käufer bezahlen.