Top 1: Mangelndes Kundenvertrauen schadet Unternehmen
Deutsche Verbraucher sind hin- und hergerissen zwischen dem Wunsch nach einem personalisierten Einkaufserlebnis und der Angst vor Datenmissbrauch. Schlecht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmte Einkaufserlebnisse im Internet sowie mangelndes Vertrauen in den Datenschutz haben Unternehmen im vergangenen Jahr 38 Prozent ihrer Kunden und somit 127 Milliarden Euro Umsatz gekostet. Das zeigt der ‚Global Consumer Pulse Research‘ (GCPR) von Accenture Strategy. Für die jährlich erhobene Studie wurden 1.300 Verbraucher aus Deutschland und weltweit insgesamt 25.000 Konsumenten befragt.
Generell sind deutsche Verbraucher durchaus bereit, neue digitale Technologien auszuprobieren. Drei von zehn befragten Verbrauchern nutzen bereits digitale Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Cortana & Co. und die große Mehrheit (84 Prozent) ist zufrieden mit deren Funktionalität. Allerdings empfindet es jeder dritte Verbraucher (38 Prozent) als unheimlich, wenn die intelligenten Assistenten nicht nur jedes Wort verstehen, sondern schon im Voraus wissen, was genau gewünscht wird und entsprechende Vorschläge für Services und Produkte machen. Auch digitale Erinnerungshilfen stehen bei den Deutschen hoch im Kurs: Jeder zweite (51 Prozent) würde smarte Tools nutzen, die erkennen, wenn Lebensmittel oder Haushaltsprodukte wie Waschmittel ausgehen und diese dann automatisch nachbestellen.
Bei aller Offenheit für diese neuen Technologien und der Lust am Ausprobieren haben allerdings mehr als die Hälfte der Verbraucher (54 Prozent) erhebliche Bedenken, wenn es um den Schutz ihrer Privatsphäre und den Missbrauch sensibler persönlicher Daten geht. Gleichzeitig sind sie schnell frustriert (49 Prozent), wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, das Einkaufserlebnis im Internet auf individuelle Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Grundsätzlich wünschen sich Verbraucher hyperrelevante Erlebnisse. Jeder dritte Verbraucher (34 Prozent) möchte lieber bei Unternehmen einkaufen, die personalisierte Angebote unterbreiten. Weitere 28 Prozent sind der Meinung, dass intelligente Technologien und Dienstleistungen, die kontinuierlich Daten zu ihren Bedürfnissen und persönlichen Vorlieben abrufen, das Kundenerlebnis verbessern. Parallel dazu verhindert digitales Misstrauen, dass solche hyperrelevanten Angebote tatsächlich genutzt werden.
(Zum Vergrößern Anklicken)
Unternehmen geraten damit in eine Zwickmühle, denn sie können nur dann auf individuelle Wünsche reagieren und persönliche Kundenerlebnisse schaffen, wenn ihnen dafür entsprechende Daten zur Verfügung stehen. Vertrauen spielt dabei die entscheidende Rolle. Nur wenn Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen und in deren Vertrauen investieren, lassen sich diese überzeugen, persönliche Informationen weiterzugeben. Einer großen Mehrheit der deutschen Verbraucher (89 Prozent) ist der Schutz ihrer persönlichen Daten durch die Unternehmen besonders wichtig. Wird diese Erwartungshaltung nicht erfüllt, ist dies für 79 Prozent der Befragten enttäuschend. Zugleich haben 46 Prozent der deutschen Verbraucher Angst, dass intelligente neue Dienste zu viel über sie und ihre Familie erfahren. Insgesamt wünschen sich 52 Prozent, dass Unternehmen ihr Vertrauen gewinnen, indem sie offener und transparenter über die Nutzung von Daten kommunizieren.
Der wirksame Schutz von persönlichen Daten ihrer Kunden und absolute Transparenz in Bezug auf die Nutzung dieser Daten muss daher zentrales Anliegen der Unternehmen sein. Dann werden Verbraucher auch bereit sein, ihre Daten für neue Dienste und Angebote zur Verfügung zu stellen.
Top 2: An der Kasse bleibt das Smartphone meist in der Tasche
Das Smartphone ist für die Mehrheit der Verbraucher ein ständiger Begleiter – aber beim Einkaufen an der Kasse bleibt es bislang meist in der Tasche. 3 von 5 Smartphone-Nutzern (59 Prozent) bezahlen ihren Einkauf im Laden nie mit dem Gerät. 18 Prozent geben an, dass sie häufig oder manchmal mit dem Smartphone kontaktlos über die sogenannte NFC-Schnittstelle bezahlen, weitere 8 Prozent tun dies selten. Ebenfalls 18 Prozent nutzen häufig oder manchmal QR-Codes und eine entsprechende App zum Begleichen der Rechnung, 4 Prozent selten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von 1.006 Bundesbürgern im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.
Während in Nachbarländern wie Dänemark das Bezahlen mit dem Smartphone schon seit Jahren weit verbreitet ist, sind viele Bundesbürger noch zurückhaltend. Smartphone-Nutzer, die auf das Bezahlen mit dem Smartphone grundsätzlich verzichten, nennen als Hauptgrund Sicherheitsbedenken. 6 von 10 (61 Prozent) sagen, dass Hacker auf diese Weise auf ihr Konto zugreifen könnten. 30 Prozent geben an, der Bezahlvorgang mit dem Smartphone sei ihnen zu kompliziert und 13 Prozent finden, das Bezahlen mit dem Smartphone dauere zu lange. 8 Prozent beklagen, dass sich die Mitarbeiter an den Kassen nicht mit dem Smartphone-Bezahlen auskennen. 6 Prozent sagen, dass in den von ihnen besuchten Geschäften ein Bezahlen mit Smartphone nicht möglich ist. Berg: „Wenn es um Geld geht, sind die Kunden in Deutschland traditionell sehr vorsichtig und eher konservativ eingestellt. Wir erleben aber derzeit, wie sich die Finanz- und Bankenlandschaft grundlegend verändert. Das wird auch die Art und Weise verändern, wie wir im Geschäft bezahlen.“ So zeigen sich in einer aktuellen Bitkom-Befragung 4 von 10 Bundesbürgern (38 Prozent) offen dafür, ihre Bankgeschäfte über Internetunternehmen wie Apple, Google oder Amazon zu tätigen. 57 Prozent geben an, dass ihnen Digitalangebote wie Online-Banking, Banking-Apps oder auch Online-Beratung bei ihrer Bank wichtig sind, nur 47 Prozent sagen dies über die Bekanntheit der Marke ihrer Bank.
Top 3: Social Media-Check – So werden Versicherungen im Netz bewertet
Die Digitalisierung stellt die Versicherungsbranche vor eine ihrer größten Herausforderungen. Doch wie werden die verschiedenen Versicherungen eigentlich im sozialen Netz wahrgenommen? VICO Research & Consulting, ein Unternehmen im Bereich Social Media-Monitoring und -Analysen, hat die Social Web-Kommunikation zu 20 Versicherungen analysiert und stellt enorme Unterschiede in der Wahrnehmung der Nutzer fest: Während sieben von 20 Versicherungen in der analysierten Stichprobe komplett positiv diskutiert wurden, waren zu vier Unternehmen jeweils nur weniger als 50 Prozent aller Beiträge positiver Natur.
Insgesamt hat VICO Research & Consulting innerhalb von rund eines Monats über 20.000 Beiträge zu 20 Versicherungen in den verschiedenen sozialen Netzwerken erfasst. Am meisten sprachen die Nutzer dabei über die AXA (2.074 Beiträge), die Allianz (4.394 Beiträge) und die Münchener Rück (4.733 Beiträge). Mehr als die Hälfte des erfassten Kommunikationsvolumens fiel auf diese drei Versicherungen.
Doch die Münchener Rück wird nicht nur am häufigsten, sondern auch am positivsten diskutiert. So ließen sich in der analysierten Stichprobe ausschließlich positive Beiträge zu der Versicherungsgesellschaft aus dem Freistaat Bayern finden. Allerdings äußerten sich die Nutzer weniger in Bezug auf die Dienstleistungen der Versicherung, sondern vielmehr in Bezug auf den guten Aktienkurs des Unternehmens.
Sieben Versicherungen wurden ausschließlich positiv diskutiert: Neben der Münchener Rück wurden auch sechs weitere Versicherungen in der analysierten Stichprobe zu 100 Prozent positiv besprochen. Dazu gehören die AXA, die ARAG, die Helvetia, Gothaer, VHV und Ottonova.
Besonders negativ besprochen wurden hingegen die Provinzial Rheinland, die HUK Coburg und die Generali. Nur jeweils weniger als ein Drittel der wertenden Beiträge in Bezug auf diese Versicherungen waren positiver Natur. Unter anderem kritisieren die Nutzer bei der Huk Coburg, dass die Versicherung trotz einer klaren Sachlage nicht zahlen würde. Bei der Generali wird im Netz vor allem die Beitragserhöhung für die Berufsunfähigkeitsversicherung und die Kappung der Betriebsrente negativ thematisiert.
Ergo – Sex-Skandal hängt der Versicherung nach: Ebenfalls vergleichsweise schlecht bewertet wurde während der Analyse von VICO Research & Consulting auch die Ergo. Noch immer wird diese mit dem 2011 öffentlich gewordenen Sex-Skandal in Verbindung gebracht. Damals hatte das Handelsblatt enthüllt, dass eine Vertriebsorganisation des Konzerns 2007 über 100 Mitarbeiter zu einer Sex-Party nach Budapest eingeladen hatte und die Kosten dafür als Betriebsausgaben geltend machte.
Um die Netz-Stimmen zu Versicherungen zu analysieren, hat VICO Research & Consulting zwischen dem 06. April 2018 und dem 03. Mai 2018 rund 20.600 öffentliche Beiträge aus Twitter, sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google+, Blogs, Foren, sowie News-, Q&A-, Video- und Bild-Portalen analysiert.
Die Beliebtheit der Versicherungen im Netz
*Anteil positiver Beiträge an allen positiven und negativen Beiträgen
