Besonderer "Lieferservice": Görtz schickt die Kinderschuh-Fee auf Tour durch HamburgBei Görtz können die Kunden nicht nur Kinderrschuhe nach Hause bestellen, sondern die Beratung gleich mit. Das Unternehmen schickt eine Mitarbeiterin auf Tour. Statt gestresst im Schuhladen herumzustehen, sollen Eltern und Kinder... Thomas Thieme15.04.2019
Zwei Strategien, mit denen Online- und Offline-Händler doppelt so stark wachsen wie der MarktEine Studie der Strategieberatung EY-Parthenon hat zwei Wege ausgemacht, die den On- und Offline-Handel an die an die Spitze führen. Direkter Wettbewerb mit großen Online-Plattformen ist dabei nicht immer notwendig.27.02.2019
Neuer CRM-Riese mit enormer Schlagkraft: Bertelsmann und Saham verschmelzen CRM-Geschäfte zu MajorelBertelsmann und die Saham Group legen ihr Customer-Experience-Geschäft zu Majorel zusammen. Damit entsteht eine neue internationale CRM-Power. Vera Hermes19.02.2019
Kolumne: Der Mensch - das letzte freie Radikal in der Customer JourneyTechnologischer Fortschritt hat sicher viele Vorteile für Marketing und Produktentwicklung. Doch ohne den Mitarbeiter verlieren beide Disziplinen ihre Seele. Ein Plädoyer für den Mensch von Jan Pechmann, geschäftsführender Ges...Jan Pechmann08.02.2019
Was kann künstliche Intelligenz im Kundenservice heute schon nachweislich leisten?Es wird viel, sehr viel über KI im Kundenservice geredet – aber leider meist nur theoretisch. Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services bei Deutsche Telekom Service, weiß, was kann künstliche Intelligenz im Kundenservice...01.02.2019
Keine Gnade: Beim Kundenservice haben Deutsche ein ElefantengedächtnisWenn es um das Thema Kundenservice geht, dann sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Nicht nur erinnern sich hierzulande 81 Prozent der Befragten an schlechte Serviceerlebnisse, die ein Jahr oder länger her sind, sie erz...21.01.2019
Studie zeigt: In der Automobilindustrie mangelt es an konsequenter KundenorientierungIn der Digitalisierung sind ein stetes Kundenerlebnis und eine individuelle Kundenansprache ein wichtiger Erfolgsfaktor – insbesondere in der Automobilindustrie. Eine Studie zeigt allerdings: Automobilhersteller und -händler bea...18.12.2018
Ist kundenzentriertes Denken tatsächlich wichtiger als Highspeed-Internet?Dass schnelle Datenverbindungen die Produktivität steigern, Echtzeit-Kommunikation ermöglichen und Unternehmen dazu motivieren, sich neue Technologien anzueignen, ist unstrittig. Dennoch kommt das flächendeckend schnelle Interne...21.11.2018
Total Customer Experience Management: Unternehmen haben erhebliches NachholpotentialMarketingverantwortliche stehen vor der Herausforderung, ihre Prioritäten und Organisationen einerseits auf ein breiteres Verständnis der Kundenbeziehung auszurichten und andererseits die eigenen Marketing-Prozesse auf ein höh...19.11.2018
B2B wird das neue B2CNeue Technologien, wachsende Konkurrenz und veränderte Kundenansprüche lassen in den kommenden Jahren die Grenzen zwischen Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) verschwimmen. Unternehmen aus beiden Bereichen s...04.09.2018
Lovemarks – wo Daten an ihre Grenzen stoßenDer Begriff „Lovemarks“ steht seit jeher Ausdruck für eine besonders hohe Markenqualität und bedeutet, dass Kunden sich einer Marke jenseits der Vernunft verbunden zeigen. Solchen Marken ist gemein, dass sich Menschen ihnen f...Christian Raetsch29.06.2018
Perfectly Imperfect – Warum die technische Perfektion der Feind wahrer Kundenbindung istSeien wir ehrlich: Wir gewöhnen uns schnell an Komfort. Und Dinge, die wir als selbstverständlich empfinden, nehmen wir nicht mehr bewusst wahr. Perfektion ist auf Dauer langweilig. Die Frage wird also in Zukunft lauten: Wie scha...Jan Pechmann22.06.2018
Lokale Marktplätze: Raketen oder Rohrkrepierer?„Always on – always available“ Verbraucher haben sich daran gewöhnt, dass Angebote rund um die Uhr online verfügbar sind und wissen gleichzeitig die persönliche Beratung als größten Vorteil des stationären Handels zu sc...18.06.2018
Der beleidigte Kunde: Wer ein schlechtes Bild von einem Unternehmen hat, lässt sich schwer zurückgewinnenDer Kunde vergisst nicht. Allerdings bleiben ihm schlimme Fauxpas weniger in Erinnerung, als viele kleine Versäumnisse. United Airlines beispielsweise profitierte sogar von seinem Passagier-Desaster.18.04.2018
So schaffen B2B-Unternehmen eine optimale Customer ExperienceDer B2B-Commerce ist ein vielversprechender Wachstumsmarkt. Doch wie können Unternehmen das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem gestalten, wie es im B2C bereits der Fall ist, und sich dadurch positiv von der Konkurrenz abheben?14.02.2018
