Herr Kluske, im Februar wurde bekannt gegeben, dass Kund*innen sich bestimmte Produkte von MediaMarktSaturn über Uber liefern lassen können. Warum?
Heute ist es entscheidend, schnell und zuverlässig zu liefern, insbesondere bei Consumer Electronics. Unsere Strategie ist, vom reinen Produktverkäufer zu einer lösungsorientierten Handels-Service-Plattform zu werden. Die Kooperation mit Uber hilft uns, dieses Versprechen zu erfüllen.
Was ist der Hintergrund für diese Kooperation?
Wir haben festgestellt, dass viele Kund*innen das Bedürfnis haben, ihre Technikprodukte sofort zu erhalten, ähnlich wie es im Lebensmittelsektor bereits üblich ist. Wir möchten dieses Bedürfnis nun auch für Elektronikprodukte abdecken und unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten.
Wie ist der Service bisher angenommen worden?
Sehr gut. Wir haben täglich etwa 500 bis 600 Bestellungen, die über diesen Service abgewickelt werden. Unser Ziel ist eine Lieferung innerhalb von 90 Minuten, im Durchschnitt schaffen wir es in 45 Minuten.
Was passiert, wenn die 90 Minuten nicht eingehalten werden können?
In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass die 90 Minuten überschritten werden. Dann werden Kund*innen informiert und kann sie entscheiden, ob sie die Bestellung dennoch erhalten möchten. Wir analysieren regelmäßig die Lieferprozesse, um mögliche Engpässe frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Zudem arbeiten wir eng mit Uber zusammen, um die Effizienz kontinuierlich zu verbessern.
Welche Produkte werden am häufigsten bestellt?
Unsere Topseller sind Apple AirPods und Dyson-Staubsauger. PS5-Controller sind ebenfalls sehr beliebt. Wir sehen, dass vor allem Produkte bestellt werden, die häufig und dringend gebraucht werden. Apple AirPods sind ein typisches Beispiel für ein Produkt, das man schnell ersetzen möchte, wenn es verloren geht oder kaputt ist.
90 Minuten ist ein starkes Service-Versprechen. Inwieweit ist es auch ein Marketing-Claim?
Natürlich ist es auch ein Marketingversprechen, aber es ist entscheidend, dass wir es auch einhalten. Schnelle Verfügbarkeit ist ein wichtiger Treiber für Kundenzufriedenheit, und das Thema Sofortlieferung passt perfekt zu unserem Serviceversprechen. Es ist kein leeres Versprechen, sondern wir haben die Prozesse und die Logistik so gestaltet, dass wir es in der überwiegenden Mehrheit der Fälle auch einhalten können. Unsere Kund*innen schätzen diese Zuverlässigkeit und das Vertrauen in unsere Marke wird dadurch gestärkt.
Wie fügt sich die Kooperation mit Uber in die Omnichannel-Strategie von MediaMarktSaturn ein?
Die Kooperation ist zentral für unsere Omnichannel-Strategie. Wir nutzen unser dichtes Netz an Märkten und kombinieren es mit der Logistik-Kompetenz von Uber. Die Produkte kommen nicht aus einem Zentrallager, sondern aus dem nächstgelegenen Markt, was die schnelle Lieferung ermöglicht. Von unseren fast 400 Märkten sind aktuell rund 220 an die Sofort-Lieferung angebunden. Unsere Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, die Vorteile des Online- und Offline-Geschäfts zu vereinen. Kund*innen können online bestellen und die Ware entweder im Markt abholen oder sich schnell nach Hause liefern lassen.
Neben Uber haben Sie auch eine bestehende Kooperation mit Lieferando. Wie unterscheiden sich diese beiden Dienstleistungen und welche Zielgruppen möchten Sie jeweils ansprechen?
Mit Lieferando haben wir einen anderen Ansatz, da es sich um deren Marktplatz für Essenslieferungen handelt, auf dem wir mit einem ausgewählten Sortiment vertreten sind. Durch die Partnerschaft mit Uber können wir die schnelle Lieferung auf unseren eigenen Online-Kanälen anbieten. Mit Lieferando testen wir noch in einigen Städten. In der Regel wird innerhalb von 40 bis 60 Minuten geliefert, jedoch ist der Service geografisch eingeschränkter. Mit Uber erreichen wir eine breitere Kundschaft und können eine größere Vielfalt an Produkten anbieten.
Auf welche Herausforderungen sind Sie bei der Implementierung der Dienstleistung mit Uber gestoßen?
Die technische Integration war eine Herausforderung, insbesondere die Live-Option bei der Bestellung. Zudem mussten wir sicherstellen, dass unsere Märkte schnell genug reagieren, um das Versprechen einzuhalten. Ein weiterer Aspekt war die Schulung des Personals, um sicherzustellen, dass die Prozesse reibungslos ablaufen. Wir mussten auch sicherstellen, dass die Kommunikation zwischen den Märkten und den Uber-Fahrern nahtlos funktioniert, damit die Abholung und Lieferung der Produkte effizient erfolgt.
Der Umsatztreiber des letzten Geschäftsjahres war der stationäre Handel, während das Onlinegeschäft schwächelte. Wird die Kooperation mit Uber das sinkende Onlinegeschäft auffangen können?
Es ist noch zu früh, um das abschließend zu beurteilen, aber wir sehen bereits, dass der Service gut angenommen wird und wir zusätzliche Verkäufe generieren können. Es geht uns primär um die Steigerung der Attraktivität unseres Serviceangebots. Die schnelle Lieferung könnte dazu beitragen, das Onlinegeschäft zu beleben und Kunden zu gewinnen, die bisher vielleicht zögerten, online zu bestellen. Darüber hinaus stärken wir durch diesen Service unser Omnichannel-Modell, was langfristig positive Effekte auf das gesamte Geschäft haben dürfte.
Coolblue ist ein starker Konkurrent auf dem deutschen Markt. Wie planen Sie, sich gegen diesen Wettbewerber zu behaupten, insbesondere in Bezug auf dessen Fokus auf Kundenzufriedenheit?
Wir sind aktuell der einzige Anbieter, der eine 90-minütige Sofortlieferung deutschlandweit anbieten kann. Coolblue ist nur in einigen Regionen aktiv. Mit unserem Netzwerk von fast 400 Märkten sind wir in einer sehr starken Position und bieten unseren Kunden einen Mehrwert. Coolblue konzentriert sich stark auf den Kundenservice, was auch unser Anspruch ist. Durch unsere breite Präsenz und die Kombination von Online- und Offline-Angeboten können wir den Kund*innen flexibel und schnell bedienen.
Wie sehen Sie die Zukunft des Marktes für Lieferdienste, besonders im Hinblick auf die Herausforderungen, die andere Anbieter wie Gorillas erlebt haben?
Skalierbarkeit ist der Schlüssel. Wir arbeiten mit starken Partner*innen wie Uber zusammen, um gemeinsam zu wachsen. Der Bedarf an schneller Lieferung ist nach wie vor vorhanden, und wir sehen täglich, dass viele Kund*innen diesen Service nutzen. Es ist wichtig, dass solche Dienste wirtschaftlich tragfähig sind, und deshalb legen wir großen Wert auf effiziente Prozesse und gute Partnerschaften. Die Herausforderungen im Markt zeigen, dass nur die Anbieter*innen bestehen, die ihre Geschäftsmodelle kontinuierlich anpassen und optimieren können.
(amx, Jahrgang 1989) ist seit Juli 2022 Redakteur bei der absatzwirtschaft. Er ist weder Native noch Immigrant, doch auf jeden Fall Digital. Der Wahlberliner mit einem Faible für Nischenthemen verfügt über ein breites Interessenspektrum, was sich bei ihm auch beruflich niederschlägt: So hat er bereits beim Playboy, in der Agentur C3 sowie beim Branchendienst Meedia gearbeitet.
