Die aktuelle SAS-Studie für Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA) kommt zu dem Ergebnis, dass fast die Hälfte der europäischen Unternehmen plant, ihre Investitionen in eine bessere Customer Experience (CX) bis 2024 um bis zu 50 Prozent zu erhöhen. Weitere 16 Prozent wollen sogar bis zu mehr als das Doppelte für neue Technologien im Bereich Analytics, Personalisierung und KI ausgeben.
Es wird erwartet, dass sich der Return on Investment (RoI) in Europa in den nächsten 24 Monaten verdreifacht, das bedeutet von aktuell 12 Prozent auf 34 Prozent ansteigt.
Akzeptanz für Customer Centricity steigern
Erfolgreiche CX-Maßnahmen sind bisher vor allem in eine unternehmensweite Digitalstrategie eingebunden. Dabei sind in Europa 69 Prozent davon überzeugt, dass ihr Unternehmen diese Verknüpfung schon erfolgreich umsetzt.
Trotzdem gibt es für die EMEA-Unternehmen im globalen Vergleich noch Verbesserungspotenzial, vor allem hinsichtlich mangelnder interner Unterstützung. Um die Akzeptanz für Customer Centricity zu steigern, werden neue Technologien eingesetzt. So gaben mehr als 50 Prozent an, Analytics in allen drei CX-Phasen einzusetzen, also sowohl in der Recherche, als auch in der Konversion und der Kundenbindung.
Übergreifende Teams und kollaborative Unterstützung
Für eine gelungene Customer Experience braucht es einerseits eine Verteilung von Verantwortlichkeiten auf übergreifende Teams, die in engem Austausch mit den Führungskräften stehen. 70 Prozent der Befragten gaben an, dies bereits realisiert zu haben.
Andererseits braucht es Plattformen für Kollaboration, die für eine einheitliche Informationsbasis sowie für eine zentrale Steuerung sorgen. Der Anteil an Unternehmen, die diese Tools bereits einsetzen, liegt in Europa bei 63 Prozent, im Nahen Osten und Afrika bei 56 Prozent.
Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS sagt dazu: „Technologie kann dabei helfen, mehr Dynamik für CX zu schaffen. Dafür brauchen Unternehmen umfassende Datenexpertise, ein sogenanntes Minimum Lovable Product (statt Minimum Viable) und eine passende Führungskultur.“
Für die Zukunft sehen 76 Prozent der Befragten vor allem Cloud Computing und direkten Kundendialog als Schlüsseltechnologie für eine erfolgreiche Customer Experience. Dicht gefolgt von Echtzeit-Datensammlung (72 Prozent) sowie Live-Chat und Personalisierungstechnologien (jeweils 71 Prozent).
