Retouren müssen gratis sein, das war lange das Credo des E-Commerce. Das scheint sich in naher Zukunft nicht zu ändern. So ergab eine Befragung der B2B-Dienstleisters Parcellab, dass 89 der 100 größten Online-Shops in Deutschland weiterhin an kostenlosen Retouren festhalten möchten.
Nur bei sieben Shops ist die Rücksendung kostenpflichtig. Drei wiederum berufen sich bei kostenlosen Retouren auf einen Mindestbestellwert von 40 Euro. Diese Regelung ist jedoch schon seit acht Jahren ungültig. Zudem weisen diejenigen Online-Shops, die Gratis-Retouren anbieten, nicht unbedingt auf diesen Vorteil für Online-Shopper hin. Das gilt für 81 der untersuchten Shops. Im sichtbaren Bereich ihrer Startseite machen sie nicht auf die Möglichkeit kostenloser Retouren aufmerksam.
Kostenpflichtige Retouren sind kein Dealbreaker
Eine der Ausnahmen ist Zara. Im Mai 2022 kündigte das Fast-Fashion-Unternehmen an, künftig 1,99 Euro Rücksendegebühr zu verlangen. Damit reagierte das Unternehmen unter anderem auf gestiegene Transportkosten. Die Zara-Strategie scheint für Online-Shops keine schlechte Idee zu sein, denn der Studie zufolge lehnten nicht alle Online-Shopper kostenpflichtige Retouren ab. 36 Prozent seien hingegen auf keinen Fall bereit, für die Rücksendung von Online-Bestellungen zu bezahlen.
Insgesamt zeigen sich 51 Prozent der Befragten offen für kostenpflichtige Retouren, zumindest bei kostenlosem Hinversand, unter besonderen Voraussetzungen oder wenn das Geld in Klimaschutzprojekte investiert wird. Acht Prozent sind bereit, in jedem Fall für Retouren zu bezahlen.
Retouren: 3,03 Euro sind akzeptabel
Was verträgliche Kosten für solche Retouren angeht, scheinen sich Online-Shopper uneinig zu sein. Den Studienergebnissen zufolge sind für die Hälfte der Befragten 3,03 Euro für Retouren akzeptabel.
Darüber hinaus scheint die junge Generation die meisten Retouren zu verursachen. Das spiegeln die Ergebnisse der Studie wieder, denn 24 Prozent der 18- bis 24-Jährigen schicken mindestens jede dritte Bestellung wieder zurück an den Online-Shop. Für die Studie analysierte Parcellab die Retouren-Strategie von 100 der größten Online-Shops in Deutschlands. Darüber hinaus befragte YouGov im Auftrag von Parcellab 2137 deutsche Verbraucher*innen ab 18 Jahren.
