„Nur Unternehmen, die planvoll mit dem Thema Social Media umgehen, werden langfristig erfolgreich sein“, schreibt Kleske in einem Beitrag für die Zeitschrift t3n. Um Gespräche im Social Web zu initiieren, sei es wichtig, erst einmal mit dem Zuhören zu beginnen. „Nur wer sich zuerst ein Bild macht, was der Standpunkt des anderen ist und in welcher Art und Form er diesen vermittelt, kann angemessen reagieren. Viele klassische Marketing- und PR-Experten tun sich damit schwer. Aber Fakt bleibt: Wer nicht zuhört, führt keinen Dialog und wird im Social Web langfristig keinen Erfolg haben“, meint Kleske. Für das Zuhören gebe es interessante Tools, die Unternehmen nutzbringend einsetzen können. Das beginne nach Auffassung von Kleske bei der einfachen Suche in Blogsuchmaschinen und reiche bis zu ausgefeilten Buzz-Monitoring-Systemen von Anbietern wie Vico Research und Ethority, die qualitative Auswertungen zur Stimmung und Krisenfrüherkennung ermöglichen würden.
Für Strategien im Social Web eignen sich darüber hinaus aber auch Positivbeispiele anderer Firmen. Für die Einbeziehung eines Kunden habe Starbucks etwa mit der Plattform „MyStarbucksIdea.com“ einige Erfolge erzielen können. Darunter könne jeder seine Wünsche an die Kaffeehaus-Kette äußern. „Dazu gehören Dinge wie ‚Günstigerer Kaffee’, ‚Mehr gesunde Snacks’ und ‚Veranstaltungstipps in der Nähe’. Bis Anfang Mai 2009 wurden mehr als 70 000 Ideen und Wünsche geäußert“, weiß Kleske. Das Ganze werde von einem Starbucks-Team betreut, das zu den verschiedenen Wünschen Stellung bezieht, sowie Hinweise auf bereits umgesetzte Wünsche gibt. Starbucks bekomme somit Unmengen an gewichteten Verbesserungsvorschlägen und Einblicken in Wünsche und Vorstellungen seiner Kunden.
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