Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert, so die Erhebung. Das entspricht rund elf Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren.
Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, sagt Bitkom-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.
In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung bereits zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein.
Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten“, empfiehlt Arns.
Unterschiedliche Shopping-Erlebnisse
Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Doch es gibt auch negative Erfahrungen:
• Bei gut einem Drittel (35 Prozent) wurde die Ware verspätet geliefert.
• Gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten.
• 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen.
• Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen.
• Jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.
Problemlösung als Kundenservice
„Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal“, berichtet Arns. Entsprechend gut bewerten Verbraucher das Verhalten von Online-Shops, wenn es um Lösung von Problemen geht. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Einkaufserlebnissen konnte geholfen werden, sie haben bei der Problemlösung überwiegend positive Erfahrungen gemacht.
Die Umfrage berücksichtigte insgesamt 1.242 Internetnutzer ab 14 Jahren. (Bitkom/MM)
