Dank Verbraucherportalen und Kundenbewertungen sind Konsumenten heute so gut informiert wie nie zuvor. Trotzdem nimmt Beratung im Handel online wie offline einen großen Stellenwert ein. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Online-Handel: Servicewüste oder -oase?“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize. Rund 70 Prozent der für die Studie befragten Onlineshopper lassen sich sowohl im Internet als auch im stationären Handel vor dem Kauf gerne beraten. Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vorheriger Beratung.
Größte Zufriedenheit mit E-Mail und Click-to-Chat
Dabei werden beim Onlinekauf traditionelle Services aktuell am häufigsten genutzt, die von den Shops auch zumeist angeboten werden: Knapp 63 Prozent der befragten Onlineshopper haben schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Kontaktformulare (60 Prozent) und FAQ (53 Prozent). Die Aspekte „Gute Erfahrung“ und „Gewohnheit“ zählen zu den wichtigsten Gründen für die Nutzung vieler „klassischer Services“.
In Sachen Zufriedenheit schneiden vor allem die E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote bei den Onlineshoppern gut ab. Obwohl die Chat-Funktion mit einem Servicemitarbeiter noch nicht weit verbreitet ist, sind über 70 Prozent der Nutzer mit diesem Beratungsangebot zufrieden. Der Klassiker E-Mail landet mit rund 75 Prozent Zustimmung nur knapp davor. Die Top Gründe für die Nutzung von Click-to-Chat-Angeboten sind Schnelligkeit (63 Prozent), Einfachheit (62 Prozent) und gute Erfahrungen (61 Prozent).
Frauen sind in Servicefragen anspruchsvoller
Onlineshopper legen bei der Beratung besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert aber je nach Konsumentengruppe. Frauen sind in puncto Onlineberatung besonders anspruchsvoll: Rund 83 Prozent der weiblichen Onlineshopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability – Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei.
„Mit einem kundenorientierten Serviceangebot können sich Onlinehändler auch abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren. Beratungsservices sollten jedoch immer mit Blick auf die Zielgruppe ausgewählt werden, um so die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden zu bedienen“, betont Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
„Dass die Kunden traditionelle Kanäle besonders häufig nutzen, bedeutet nicht, dass diese auch ihren Anforderungen entsprechen. Innovative Kanäle werden gerade im Hinblick auf die gewünschten Kriterien überdurchschnittlich gut bewertet“, ergänzt Caroline Langer, Communication Manager bei iAdvize. Es liege nun an den Onlineshop-Betreibern, diese Anforderungen zu erfüllen und sowohl traditionelle als auch innovative Kundenservice-Kanäle anzubieten. Dies könne sich dann auch sehr positiv auf das Image des Anbieters auswirken.
(ECC Köln/asc)
