Wie die Erhebung zeigt, nehmen auch Verbraucher diese Kluft wahr. Die 600 in der Studie ebenfalls befragten Konsumenten haben den Eindruck, dass Unternehmen zunehmend agieren, ohne ihre Kunden überhaupt zu verstehen. Für viele Kunden sei die entgegengebrachte Wertschätzung genauso kaufentscheidend wie der Preis, erklären die Forscher. Doch nur rund 17 Prozent der Befragten berücksichtigten solche weichen, emotionalen Faktoren in ihren Entscheidungsfindungsprozessen.
Die Marktbeobachter kommen zu dem Ergebnis, dass sich Unternehmen in einem harten, preisgetriebenem Wettbewerbsumfeld einen echten Wettbewerbsvorteil und Marktanteile nur dann sichern, wenn sie sich intensiver mit den echten Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen. „Wie ein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erreicht und aufrecht erhält, hängt sehr stark davon ab, wie es in seiner Gesamtleistung auf den Kunden wirkt – kognitiv, emotional und in seinem Verhalten“, erklärt Joby John, Professor und Leiter des Marketing-Lehrstuhls am Bentley College, Boston, Massachusetts.
Dass der Unternehmenserfolg zu einem entscheidenden Teil von den unmittelbar erfahrbaren und gefühlten Leistungsaspekten abhängt, unterstreicht auch Rainer Heck, Partner und Leiter Customer Relationship Management bei IBM Global Business Services. „Kein Unternehmen kann es sich leisten, diese Aspekte zu vernachlässigen. „Es muss den Unternehmen besser als bisher gelingen, mehr und intelligentere Informationen – auch über die konkreten Erfahrungen und Erwartungen – ihrer gegenwärtigen und potentiellen Kunden aus den unterschiedlichsten Quellen zu gewinnen und diese Aspekte anschließend konsistent und konsequent in allen kundenbezogenen Aktivitäten umzusetzen“, bilanziert Heck.