Nur große Anbieter können sich behaupten

Drei Jahre währt nun schon die Stagnation am Markt für CRM-Systeme. 2005 könnte sie zu Ende gehen, liegt die Meta-Group mit ihren Prognosen richtig. Trotz positiver Erwartungen setzt sich die in den vergangenen Jahren zu beobachtende Marktbereinigung unter den Anbietern von CRM-Software weiter fort. Hier ist neben der erst vor kurzem erfolgten Akquisition von Peoplesoft durch Oracle – bei der primär strategische Erwägungen eine Rolle spielten – vor allem der Rückzug mittlerer und kleinerer CRM-Anbieter aus wirtschaftlichen Gründen vom deutschen Markt zu nennen – darunter beispielsweise auch die ATG GmbH aus Frankfurt.

Bei einer Markterhebung der absatzwirtschaft in Kooperation mit der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt kristallisierte sich deutlich heraus, dass es für die CRM-Systemanbieter mittlerweile unabdingbar ist, sich den spezifischen Anforderungen ihrer Kunden anzunehmen. Insbesondere konnten folgende zentrale Trends bestimmt werden, die von den Anbietern zunehmend in Software und Dienstleistungen umgesetzt werden:

Immer mehr Anbieter entdecken den Mittelstand als neue Zielgruppe. So versuchen auf der einen Seite zahlreiche Unternehmen, die bislang auf Lösungen für Großunternehmen und international tätige Konzerne spezialisiert waren, nun den Markt der Mittelständler „von oben“ zu erobern. Darunter fallen zum Beispiel sowohl SAP mit den Lösungen Business One und mySAP All-in-One als auch Siebel mit seiner Lösung CRM on demand. Auf der anderen Seite streben einige Unternehmen – an ihrer Spitze Microsoft – nach ihrem Einstieg in den CRM-Markt für Kleinunternehmen, nun eine Expansion „nach oben“ in den Mittelstand an. Die Angaben der Anbieter aus der Studie „CRM 2005“ bestätigen dieses Bild: Nahezu jedes befragte Unternehmen gibt den Mittelstand als eine seiner zentralen Zielgruppen an (93 Prozent).

Was macht nun aber den Mittelstand als Kundensegment so attraktiv? In erster Linie ist es bei den Mittelständlern der derzeitige Anteil der Unternehmen, die bereits CRM-Systeme einsetzen. Mit einer geschätzten Penetrationsrate von lediglich zehn bis 25 Prozent ist sie schlichtweg wesentlich geringer als bei großen Unternehmen und Konzernen. Daher erwarten CRM-Anbieter aus diesem Segment überdurchschnittliche Wachstumsimpulse.

Als weiterer Trend im CRM lässt sich das bereits aus anderen Bereichen bekannte Application Service Providing (ASP) beobachten. Hierbei macht ein Provider, bei dem es sich oft um den Hersteller der Software handelt, den potenziellen Kunden die CRM-Software durch einen Web-Browser zugänglich. Dadurch werden die Unternehmen nicht mehr gezwungen, eine – teure – CRM-Software zu kaufen, sondern bezahlen „lediglich“ eine monatliche Pauschale für die Nutzung der Funktionalität der über den Provider angemieteten Lösung. Man spricht daher auch von „CRM on demand“, also einem bedarfsorientierten Modell.

Den Unternehmen, die sich für ein ASP-Modell entscheiden, erschließen sich hierdurch mehrere Vorteile. Zunächst entfallen die oft hohen Anfangsinvestitionen für die Anschaffung der Softwarelizenzen. Ebenso reduzieren sich die zusätzlichen Hardware-Investitionen, da ein Großteil der vorhandenen IT-Infrastruktur weitergenutzt werden kann. Neben den geringeren Anschaffungskosten fallen beim ASP auch die Betriebskosten geringer aus, da weder ein IT-Team die Funktion der Soft- und Hardware sicherstellen muss, noch Kosten für notwendige Updates entstehen. Durch die Abrechnung eines bestimmten Betrages pro Monat und User können auf Unternehmensseite die oft nur schwer definierbaren Kosten einer CRM-Einführung und -Unterhaltung besser kalkuliert und darüber hinaus flexibilisiert werden.

Ein zentraler Nachteil, der bislang viele Unternehmen von einer Entscheidung pro ASP abhält, darf an dieser Stelle jedoch nicht verschwiegen werden. Neben der Funktionalität werden beim ASP auch die CRM-Daten extern beim Provider gespeichert. Somit bestehen aus Datenschutz- und Datensicherheitsaspekten zwei potenzielle Gefährdungen: die Übermittlung zum und die Speicherung beim Provider. Je nach Sensibilität der Daten dürften es daher manche Unternehmen vorziehen, ein internes CRM-System einzusetzen, bei dem die Daten im Unternehmen verbleiben.

Unter den in der Studie „CRM 2005“ genannten Anbietern offeriert mittlerweile jedes dritte Unternehmen ein ASP-Modell. Darunter sind auch Unternehmen zu finden wie Siebel, die sich noch bis vor kurzem eher für ein klassisches Lizensierungsmodell stark gemacht haben.

Laut einer Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) bauen derzeit über 70 Prozent der Unternehmen mit direktem Kundenkontakt den Einsatz von mobilen Systemen für ihren Vertriebsaußendienst aus. Diese Entwicklung lässt sich vor allem auf immer leistungsfähigere mobile Endgeräte wie Smartphones (Handy und Organizer integriert) zurückführen. Dank immer schneller werdender Prozessoren und steigender Speicherkapazitäten können mittlerweile auch umfangreiche und komplexe Funktionen von solchen mobilen Kleincomputern übernommen werden. Auch die CRM-Anbieter sind für diesen Markt anscheinend schon gut gerüstet. So unterstützen bereits 40 Prozent der befragten Unternehmen das mobile Betriebssystem Windows PocketPC (vormals Windows CE), 21 Prozent das Betriebssystem Palm OS.

Selbstverständlich macht die Entwicklung auch vor dem „klassischen“ Notebook nicht halt. Mit diesem kann man dank mobiler Internetverbindung über GPRS oder UMTS immer einfacher orts- und zeitungebunden auf Daten im Zentralsystem zugreifen oder diese in Echtzeit pflegen. Diese neuen Möglichkeiten werden schon von den meisten aktuellen CRM-Lösungen unterstützt: So ist es bei vier von fünf der Anbieter möglich, Daten von externen Geräten per mobiler Internetverbindung mit dem Zentralsystem abzugleichen.

Neben den Vertriebsaufgaben, die derzeit das Schwergewicht mobiler Funktionen bilden, kann man davon ausgehen, dass von den mobilen Endgeräten zukünftig auch unterstützende Funktionen wahrgenommen werden. Darunter fällt beispielsweise auch die Integration eines Navigationssystems in das mobile Vertriebsmodul, wodurch die Tourenplanung flexibilisiert und optimiert werden kann.

Autoren
Andreas Englbrecht ist wissenschaftliche Mitarbeiter und Doktorand am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt- Ingolstadt.

Dr. Hajo Hippner ist Habilitand am Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt- Ingolstadt.

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt Ingolstadt.

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