Von Gastautor Achim Reuper, Director Sales von Arvato Systems
Trend 4: Multi-Cloud-Anbieter
Neben den großen Cloud-Hyperscalern haben sich etliche Anbieter kleinerer Plattform-Services (PaaS) und Software-Services (SaaS) etabliert, die spezifische Herausforderungen effizient, kostengünstig und skalierbar lösen. Die standardisierten Einzelservices lassen sich zu individuellen Lösungen integrieren; der Geschäftsprozess der Zukunft wird verschiedene Clouds umfassen. Um derart komplexe, hybride oder multiple Szenarien zu managen, bedarf es eines Dienstleisters, der bei der Auswahl und Nutzung bedarfsgerechter Cloud-Services hilft. Denn moderne Cloud-Architekturen können die Innovationsfähigkeit steigern, Agilität fördern und Kosten senken – sofern man etablierte Prozesse neu denkt. Mit einem Dienstleister behalten Unternehmen den Überblick über vorhandene und benötigte Ressourcen. Denn es gilt, die für eine Gutscheinaktion im Onlineshop benötigte Serverfarm am Ende wieder herunterzufahren, um hohe Kosten zu vermeiden; das Cloud-Monitoring informiert automatisch darüber, wenn ein unnötiger Server läuft. Ein professioneller IT-Dienstleister begleitet Unternehmen in die Cloud: mit maßgeschneiderten Strategien, bedarfsgerechten Cloud-Lösungen und individuellen Services, die optimal miteinander verknüpft sind.
Trend 5: Digitaler Kundenservice
Die Nutzung der Cloud begünstigt völlig neue Services und verändert das Nutzungsverhalten. Darum sollten Unternehmen innovative Inhaltsformen mit wirklichem Mehrwert entwickeln. So könnten bspw. Chatbots den Kundenservice revolutionieren, etwa indem sie Routineanfragen schneller und zielführender beantworten. Die Voraussetzung: eine leistungsstarke Chat-Anwendung, die vordefinierte Dialogbäume, eine natürliche Sprachverarbeitung und flexible Dialogstrukturen umfasst. Das System sollte automatisch erkennen, ob es sich um eine „Frequent-asked-Question“ (Chatbot) oder eine komplizierte Frage (Servicemitarbeiter)? Handelt Dann sollte der Bot die nötigen Informationen (Ansprechpartner, Telefonnummer und E-Mail-Adresse) bereitstellen. In der Praxis bieten KI-basierte Dialogelemente das Potenzial, mit hinreichender Trainingsmenge gute bis sehr gute Erkennungsleistungen zu erzielen. Hierfür bedarf es einer flexiblen IT: weg von lokalen Speichern hin zu hochskalierbaren Cloud-Lösungen, die das „Always-on“ auf verschiedenen Endgeräten ermöglichen. Zudem müssen für einen funktionierenden digitalen Kundenservice alle kundenspezifischen Informationen automatisiert zusammengeführt sein und zentral bereitstehen.
Trend 6: Flexibilisierung der IT
Viele Marketingabteilungen sind im „Innovator´s Dilemma“: Sollen sie bislang funktionierende Strategien wie das Push-Marketing über Bord werfen – zugunsten eines neuen, digitalen Marketings? Das Lead-Management bspw. ist deutlich respektvoller, personalisierter und erfolgreicher, da der Konsumenten im Zentrum steht. Um sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden, benötigen Kunden nutzwertigen Content. Der Lead entscheidet selbst, welche Informationen er wann konsumiert – je nach Wissen und Interesse. Wichtig ist, nicht in Einzellösungen zu investieren, sondern das große Ganze im Blick zu behalten: die Flexibilisierung der IT als technologische Basis für die Digitalisierung: ohne flexible IT-Landschaft kein nachhaltiger Wandel. Die IT-Ausstattung muss so agil sein, dass sie sich an stetig wechselnde Kern-Prozesse bedarfsgerecht anpassen lässt.
Trend 7: Wandel als Normalität akzeptieren
Unternehmen brauchen IT-Lösungen, mit denen sich der Ist-Zustand des Betriebs optimieren lässt und zukünftige Geschäftsmodelle flexibel umsetzen lassen. Das gelingt nur mit cloudbasierten Prozessen. Es ist möglich, verschiedene Clouds zu nutzen, ohne in Hard- oder Software zu investieren – zumal die Clouds sofort rückbaufähig sind. Für diese Neuausrichtung braucht es ein professionelles Change-Management, das die Vorteile der Transformation nachvollziehbar vermittelt: Wie kann ein Unternehmen auf Marktveränderungen schnell und angemessen reagieren? Wie lässt sich Technik-, Geschäfts- und Kunden-Know-how zusammenführen, um ein neues Produkt erfolgreich zu lancieren? Insbesondere im Mittelstand hapert es mancherorts am Willen und an der Bereitschaft, die strategischen, strukturellen und technologischen Veränderungen einzuleiten. Doch erst wenn der Wandel zum Teil des Tagesgeschäfts geworden ist, kann die digitale Transformation gelingen.
Lesen Sie hier den ersten Teil zu den Trends: Big Data, Crossmedialität und Personalisierung.
Über den Autor
Achim Reupert ist Director Sales von Arvato Systems. Der Wirtschaftsinformatiker verfügt über rund 15 Jahre Erfahrung bei der Auswahl und Einführung von IT-Systemen in den Bereichen E-Business und Produktdatenmanagement. Als Director Sales leitet er heute ein Vertriebsteam und unterstützt Unternehmen bei der Verlagerung ihrer Geschäftsmodelle in die digitale Welt.
