Wie eine Konsumentenbefragung der Kölner Agentur Die Gefährten zeigt, nutzt gut jeder dritte Käufer (35 Prozent) das Netz, um sich vor dem Besuch des Spielwarengeschäfts über das Angebot schlau zu machen. Jeder Vierte (26 Prozent) hat durch Zeitungsbeilagen von aktuellen Aktionen des betreffenden Geschäfts erfahren. Treffen die Kunden jedoch im Fachhandel ein, erleben sie häufig eine unschöne Überraschung: Weder finden sie die gewünschten Produkte noch steht ihnen in einem zumutbaren Zeitraum ein Verkäufer für Beratungsleistungen zur Seite, kritisieren die Experten.
Ihre in Kooperation mit dem Fachtitel media&marketing durchgeführte Konsumentenbefragung zeige, dass Beratung im Spielwarenhandel eine große Rolle spiele: Weit über die Hälfte (65 Prozent) der Befragten nehme diese Serviceleistung beim Einkauf in Anspruch. Doch zufrieden zeigen sich die Kunden nicht: Mit einer 2,8 im Durchschnitt (nach Schulnoten) erzielten die Verkäufer ein eher mittelmäßiges Urteil. Vor allem lange Wartezeiten, eine inhaltlich nicht ausreichende Beratung sowie Unfreundlichkeit des Verkaufspersonals seien hierfür verantwortlich.
Ebenfalls Grund zur Unzufriedenheit gebe die Sortierung, denn für viele Kunden bleibe diese nicht durchschaubar. Gut jeder dritte Befragte (34 Prozent) gebe außerdem an, dass er das Gesuchte im Geschäft gar nicht finden konnte und einen Verkäufer nach Rat fragen musste. Für immerhin 20 Prozent sei die Orientierung langwierig – 16 Prozent der Kunden könne kein klares System hinter der Sortierung erkennen. Gefragt danach, was sie persönlich am Ablauf im Geschäft verändern würden, antworteten die Kunden, dass sie mehr Verkäufer einstellen würden.
Sowohl klassische- als auch Marketingaktionen am POS sind in der Wahrnehmung der Kunden so gut wie nicht vorhanden. „Gerade das spielerische Umfeld bietet sich für Kommunikationsmaßnahmen an“, erklärt Alexander Kopp, Geschäftsführer Die Gefährten. Über Gewinnspiele oder Displays im Geschäft ließe sich enorm viel Aufmerksamkeit generieren. Promotions könnten außerdem die Schwächen in der Kundenberatung ausbügeln. Wer hier die Verkaufsfläche stärker zur Aktionsfläche mache, könne zusätzliche Umsätze generieren und habe am Ende des Tages zufriedenere Kunden.