Das Jahr 2020 hat die Prioritäten in Unternehmen neu sortiert. Themen wie Mental Health, Wellbeing und Employee Experience sind in den Vordergrund gerückt. Aktuell ist Personal der Risikofaktor Nummer eins in Bezug auf die Geschäftsentwicklung – Anfang 2020 lag es noch auf dem letzten Platz, wie die Beratung KPMG feststellte. Diese Entwicklung ist nicht überraschend, denn egal ob Dienstleister oder produzierendes Gewerbe, Agentur oder Marketingtreibender: Ohne gute Leute keine guten Produkte. Hier beginnt ein Kreislauf – denn ohne eine gute Employee Experience gibt es langfristig keine gute Mitarbeiter:innen-Performance.
Doch was genau steckt hinter dem Begriff? Employee Experience meint die Journey, die Mitarbeitende gemeinsam mit ihren Arbeitgeber:innen durchlaufen: vom ersten Kontakt bis zum letzten Arbeitstag und darüber hinaus. In Zeiten von Remote Working ist ein außergewöhnliches Mitarbeiter:innen-Erlebnis eine besondere Herausforderung. Doch daran zu arbeiten, zahlt sich aus: Denn Unternehmen mit einer guten Employee Experience sind erfolgreicher und erzielen bessere Ergebnisse.
1. Die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg
Die Employee Experience steckt inmitten einer Transformation: Millennials und die Gen Z machen einen wachsenden Prozentsatz der Belegschaft aus. Dabei hat insbesondere die Gen Z längst höhere Erwartungen an die Employee Experience. Die Pandemie zwingt Arbeitgeber:innen zusätzlich zum Umdenken, dazu strömen immer mehr Tools und Daten zum Messen der Employee Experience auf den Markt. Denn nicht zuletzt steigt auch der Wunsch der Mitarbeiter:innen nach mehr Transparenz.
Arbeitgeber:innen die nicht auf diese sich verändernden Bedürfnisse eingehen, müssen mit Verlusten bei der Produktivität, Profitabilität oder beim Engagement rechnen. Eine gute Employee Experience hilft nicht nur dabei, neue Talente zu gewinnen und gute Leute zu halten. Auch nach außen hin wird die interne Reputation immer wichtiger und spielt auch für Kunden und Konsumenten eine immer größere Rolle.
2. Alles beginnt mit dem Warum
Arbeit ist heute weit mehr als der monatliche Gehaltsscheck. Wirklich erfolgreiche Unternehmen definieren einen klaren Purpose. Dieser Daseinszweck geht dabei weit über die wirtschaftlichen Unternehmensziele hinaus. Vielmehr beschreibt er den Grund, aus dem das Unternehmen existiert und täglich seine Aufgaben erfüllt. Ein starker Purpose rückt dabei den Menschen ins Zentrum. Er motiviert die Mitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit und zeigt jedem Einzelnen die Bedeutung, die ihre Arbeit hat. Identifizieren sich die Mitarbeitenden mit dem im Idealfall gut kommunizierten und gelebten Purpose, so steigt das Interesse an der Erreichung der Unternehmensziele. Diesen Drive spüren letztlich auch die Kunden – wenn sich alle im Unternehmen mit der Mission, Vision und den zentralen Unternehmenswerten identifizieren, führt das also an allen Fronten zu besseren Ergebnissen.
3. Mehr als Bälle-Bad, Snacks und Schaukeln
Obstkorb und Gratiskaffee können inzwischen alle. Was Arbeitgeber:innen heute wirklich attraktiv macht, ist ein aufrichtiges Interesse an ihren Mitarbeitenden. Im Fokus steht dabei auch die persönliche Weiterentwicklung. Regelmäßiges Feedback und Initiativen wie Mentoring, (Peer) Coaching und Trainings können sicherstellen, dass Mitarbeitende sich stetig entwickeln und ihre Karrierepläne verwirklichen können. Entwicklungsmöglichkeiten klar aufzuzeigen und die Arbeitnehmer:innen auf diesem Weg zu begleiten, sorgt zudem auch für eine vertrauensvolle und motivierende Beziehung.
Nicht immer einfach bei einer hybriden Belegschaft, doch Employee Experience klappt auch auf Distanz. Klare Richtlinien und messbare Erfolge schaffen eine Vertrauensgrundlage und machen das Micromanagement der Mitarbeiter:innen überflüssig. Doch auch im Homeoffice braucht es ein gutes Arbeitsumfeld. Eine effektive Ausstattung steigert Engagement, Kreativität und Produktivität – dazu gehören auch zeitgemäße und user:innenfreundliche Tools. Die Möglichkeit zur flexiblen Zeiteinteilung hilft den Mitarbeitenden zudem, Beruf und Privatleben gut in Einklang zu bringen, das schafft zusätzlich Vertrauen.
4. Mental Health ist gekommen, um zu bleiben
Gerade im Homeoffice verschwimmen die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben. Das Gefühl, nie richtig mit der Arbeit abzuschließen und immer erreichbar sein zu müssen, führt bei vielen zu permanentem Stress. In Kombination mit der globalen Pandemie und der ständigen Ungewissheit, wie sich die Situation entwickelt, steigt der psychische Druck stetig. Vorgesetzte sollten nicht erst bei Anzeichen von chronischem Stress reagieren, sondern proaktiv entgegenwirken. Das Thema mentale Gesundheit ist inzwischen kein Tabu-Thema mehr und muss ernst genommen werden.
Das soziale Miteinander ist ein wichtiger Baustein für das eigene Wohlbefinden. Da gerade beim Arbeiten von zu Hause kurze, informelle Gespräche häufig wegfallen, und auch kleine Feiern von Geburtstagen und Jubiläen eher leise vonstattengehen, sollten Manager:innen dafür sorgen, dass dem Team die Möglichkeit für lockeren Austausch erhalten bleibt. Virtuelle Mittagessen oder Kaffeepausen bieten hier Gelegenheit. Auch in Zoom Meetings kann man immer einige Minuten für Small Talk einplanen – das stärkt nebenbei auch das Miteinander.
5. Das gesamte Management ist gefragt
Eine gute Employee Experience kann nur dann gelingen, wenn das gesamte Management mit den HR-Verantwortlichen an einem Strang zieht – und auch Disziplinen wie IT und Marketing an Bord sind. Anhand von Indikatoren wie Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen, Fluktuation, Krankenstand und der operativen Leistung der Teams kann und sollte die Employee Experience regelmäßig gemessen werden. Themen wie etwa Karriereentwicklung und Mental Health der Mitarbeitenden müssen vom Management vorangetrieben und regelmäßig überprüft werden. Doch all das bedarf der entsprechenden Grundlage: Möglichkeiten für einen regelmäßigen Austausch sowie ein empathischer Führungsstil schaffen erst die Atmosphäre, in der Menschen ihre Bedürfnisse am besten auszudrücken können.
Untersuchungen des MIT haben ergeben, dass Unternehmen mit einer erstklassigen Employee Experience eine doppelt so hohe Kundenzufriedenheit, Innovationskraft und einen um 25 Prozent höheren Gewinn erzielen können als Unternehmen, die ein unzureichendes Mitarbeitererlebnis bieten. Die Ergebnisse belegen also, dass eine positive Employee Experience zum Unternehmenserfolg beiträgt. Eine klare Vision und ein definiertes Warum sowie ein gemeinsam erschaffenes Mitarbeitendenerlebnis und definierte Erwartungen an Mitarbeiter:innen bilden das Gerüst für die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Diese Kolumne entsteht in Zusammenarbeit mit dem Gesamtverband der Kommunikationsagenturen (GWA). GWA-Präsidentin Larissa Pohl (Wunderman Thompson Germany) und die Vorstandsmitglieder Isabelle Schnellbügel (Ogilvy) sowie Roland Bös (Scholz & Friends) schreiben hier regelmäßig für die absatzwirtschaft zum Thema Kunde-Agentur-Beziehung.