Im Gegenzug klagen die Kunden gerne von der „Servicewüste“, womit sie das Gros der Unternehmen zur leeren Ödnis stempeln, in der man nach Zuvorkommenheit dürstet und nur mit Mühe und Durchhaltevermögen ans Ziel gelangt.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist aber nicht nur kompliziert, sie ist zunehmend angespannt. Die Hochschule Darmstadt kommt in ihrem Kundenkonfliktmonitor 2014 zu dem Ergebnis, dass „die Häufigkeit der Konfliktsituationen nach wie vor ansteigt, insbesondere im telefonischen und persönlichen Kundenkontakt“. Unternehmen befürchteten, dass „die Qualität des Kundenservices hierdurch insgesamt leidet, weil Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zunehmend verunsichert sind“.
Eine kleine Palastrevolution
König Kunde ist also immer häufiger unzufrieden, und die Unternehmen wissen nicht so recht, wie sie ihm, seinen Wünschen und Stimmungen gerecht werden können. Doch die Beziehung lässt sich kitten, das Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen durch eine kleine Palastrevolution normalisieren: Wir brauchen einen modernen König, der von seinem Thron heruntersteigt, sich über das Protokoll hinwegsetzt und sich emanzipiert vom althergebrachten Rollenverständnis.
Verkrustete Verhältnisse müssen aufgebrochen werden und der Kunde muss die Möglichkeit bekommen, seine Bedürfnisse offen mitzuteilen, so dass er nicht den Vorstellungen seines (freilich oft gut meinenden) Gegenübers ausgeliefert ist. So ein neuer, direkterer Kontakt erlaubt dem Unternehmen, das Individuum im Kunden auszumachen und ritualisierten Aktionismus zu ersetzen durch echtes Interesse und gezieltes Handeln.
Die Beziehung analysieren und verstehen
Aber den Thron beiseite zu schieben, ist nicht alles. Vielleicht sollte man sich trotz allen Respekts vor dem Kunden auch gleich vom Bild des Königs verabschieden. Und der Kunde im Gegenzug vom Bild der Wüste. Der König und die Wüste machen es Kunden und Unternehmen nämlich leicht, Rollen zuzuweisen und Verhalten festzulegen. Doch diese Bilder verankern sich im Denken und erweisen sich mehr und mehr als selbsterfüllende Prophezeiungen.
Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen lässt sich aber nicht in ein paar Bilder und eine Handvoll Plattitüden packen – dafür ist sie viel zu komplex. Diese Beziehung muss betrachtet, analysiert und verstanden werden. Erst dann kann man ihre Normalisierung ernsthaft in Angriff nehmen. Eine Beziehung braucht Verstehen, und Verstehen geht nur mit den richtigen Informationen.
Lasst uns also eine moderne Beziehung etablieren, lasst uns Untertänigkeit mit Aufmerksamkeit ersetzen und das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen unkompliziert und fruchtbar machen!
Über die Autorin: Seit Juni 2013 verantwortet Claudine Petit bei Questback das Marketing für Zentraleuropa und steuert übergreifend EFS-Kampagnen für die gesamte Questback Gruppe. Sie beschäftigt sich verstärkt mit den Themen Mitarbeiterfeedback, Mitarbeiterentwicklung und Leadership. Zuvor war sie acht Jahre lang in der ITK-Industrie als strategische Unternehmensberaterin tätig.