Herr Hegel, in welcher Weise setzt Obi KI bereits ein?
Die Transformation, die wir bei Obi seit einigen Jahren aktiv vorantreiben, ist von dem Ziel geleitet, unsere Kund*innen bestmöglich zu unterstützen. Dabei ist Technologie für uns eines der wichtigsten Werkzeuge. Um sie gezielt einzusetzen, haben wir 2017 die interne Transformationseinheit Obi next gegründet. Hier entwickeln wir neue Services und Produkte auf Basis von intelligenter Automatisierung, optimieren unsere Prozesse entsprechend und können dadurch unsere Kund*innen noch passender beraten. Auch filtern wir mittels KI die Fragen von Nutzer*innen vor und erkennen, welche Expertise gebraucht wird. Geht es eher um Gartenplanung oder gibt es Fragen zu einem konkreten Produkt aus dem Baustoffhandel? Die Antwort darauf liefert uns die Künstliche Intelligenz und vernetzt unsere User*innen dann automatisch mit passenden Berater*innen. Auch im Vertrieb setzen unsere Mitarbeitenden KI ein, um optimal zu beraten. Hier helfen KI-Anwendungen dabei aufzuzeigen, welche unserer rund 60.000 Produkte für welche DIY-Projekte am besten geeignet sind.
Haben Sie vor, Ihren Mitarbeitenden ethische Leitlinien zum Einsatz von generativer KI an die Hand zu gegeben oder gibt es schon welche?
Alle unsere Mitarbeiter*innen, die in dem Bereich KI und Data Science arbeiten, haben Leitlinien für den Umgang mit KI und Machine Learning erhalten. Diese sensibilisieren für den Einsatz von Daten sowie beispielsweise für Data Bias. Da wir in den Bereichen, in denen unsere Kund*innen direkt mit uns in Kontakt treten, weiterhin die menschliche Interaktion bevorzugen, gibt es derzeit keine unternehmensweit einheitlichen Richtlinien für den Einsatz von KI.
Aus heutiger Sicht: Welche Aufgaben im Marketing wird die KI zuerst übernehmen?
Meiner Meinung nach wird Künstliche Intelligenz im Marketing in Zukunft eine wichtige Rolle spielen und zunächst dort zum Einsatz kommen, wo Prozesse intelligent automatisiert werden können und einen Mehrwert gegenüber bisherigen Verfahren bieten. Ein Bereich, in dem KI sicherlich an Bedeutung gewinnen wird, ist die personalisierte Kundenansprache. Durch die Analyse großer Datenmengen können KI und intelligente Automatisierung helfen, Kundenpräferenzen und Verhaltensmuster zu verstehen, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Diesen Ansatz verfolgen wir beispielsweise schon bei unserer Tochter Obi First Media Group, die Angebote von Markenpartnern passgenau bei den Kund*innen platziert, die Bedarf haben. Darüber hinaus wird KI auch bei der Automatisierung von Marketingprozessen eine wichtige Rolle spielen, zum Beispiel bei der Optimierung von Kampagnen. Wir werden in Zukunft Feedback und Reaktionen von Kund*innen noch schneller erfassen können, um Angebote noch passgenauer zu gestalten. Etwas, das wir heute schon in Ansätzen mit unserer Plattform HeyObi und Tools wie dem Pflegekalender tun.
In welchen Bereichen oder für welche Tätigkeiten wird es immer das menschliche Hirn brauchen?
Trotz des zunehmenden Einsatzes von Künstlicher Intelligenz bleibt der Menschen für bestimmte Tätigkeiten unverzichtbar. Im Marketing beispielsweise spielen menschliche Kreativität und emotionales Verständnis eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung geeigneter und einzigartiger Strategien und Kampagnen. Nur das menschliche Gehirn kann komplexe Zusammenhänge in ihrer Gesamtheit durchdringen, dabei kulturelle und historische Feinheiten beachten und authentische Verbindungen zu den Kund*innen aufbauen. Zwischenmenschliche Interaktion und Kommunikation sowie die Fähigkeit zur Empathie sind in Bereichen wie Kundenservice und persönlicher Beratung unschlagbar. Nur unser Gehirn wird auch in Zukunft in der Lage sein, diese einzigartigen Fähigkeiten zu entwickeln.
Das Interview wurde schriftlich geführt.
Alle bisher erschienenen Folgen dieser Interviewserie mit Markenentscheider*innen zu KI lesen Sie hier:
Folge 1: KI im Marketing bei SAP, Gespräch mit Kerstin Köder
Folge 2: KI im Marketing bei Burger King, Gespräch mit Klaus Schmäing
Folge 3: KI im Marketing bei Ritter Sport, Gespräch mit Franziska Kleinhans
