Eine von Novomind in Kooperation mit der Zeitschrift Internet World Business durchgeführte Studie kommt zu dem Schluss, dass Shop-Inhaber durch Informationsmangel häufig unnötig das Vertrauen der Kunden verschenken, sodass Umsatzeinbußen folgen. „Das Problem des kundenbezogen unterschätzten Sicherheitsbedürfnisses bei Online-Shops tritt vorrangig bei kleineren, eher weniger bekannten Unternehmen auf, als bei namhaften Riesen wie eBay oder Versandhäusern wie Otto oder Amazon“, erklärt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender Novomind.
Nur 47,2 Prozent der E-Commerce-Gemeinde kennt gerade einmal einen einzigen Online-Shop, der seine Kunden in puncto Sicherheit ausreichend berät, weiss Samuelsen. Datenschutzerklärungen sowie verschlüsselte Zahlungsmethoden im E-Commerce gestalteten sich vor diesem Hintergrund als zwingend notwendig. Schließlich belegt auch die aktuelle Erhebung auf Basis einer Online-Befragung von 171 Fach- und Führungskräften, dass das Sicherheitsgefühl der Kunden im Internet einen entscheidenden Einfluss auf das Online-Einkaufverhalten hat. „Obwohl kleinere Online-Shop-Anbieter eher einen Nachholbedarf aufweisen, gehen Datenschutzerklärungen auch bei mittleren und größeren Unternehmen in diesem Bereich stark zulasten der Konsumenten“, bestätigt auch Hans Zeger, Obmann bei Arge Daten in Wien, aus seiner Praxis.
Trotz der bestehenden Umsetzungsmängel halten mehr als die Hälfte der deutschen Versandhäuser Sicherheitstipps für wichtig, um das Vertrauen ihrer Online-Kunden dauerhaft zu stärken. Würden sich Unternehmen beispielsweise einer transparenteren Preispolitik und einem umfassenden Kundenservice auch nach dem Kauf (aktueller Bestellstatus) verstärkt widmen, hätte dies zwangsläufig positive Auswirkungen auf das Vertrauen der Onlineshopper in das Unternehmen und damit die erreichte Kundenbindung, sind sich die Experten sicher. Viele Online-Händler würden indes vergessen, dass auch aktuelle Warnungen vor Trojanern, Phishing-Sites oder Viren direkt auf der Shopseite zu mehr Käufervertrauen führen.
Deutlicher wird die Lage anhand konkreter Zahlen: Nur 14,3 Prozent der befragten Versandhändler sind der Meinung, auf diese Weise selbst auf Gefahren im Internet aufmerksam machen zu wollen. „Vor allem etablierte Online-Shops renommierter Unternehmen sind die Opfer von Phishing-Attacken, sodass diese viel stärker Aufklärungsarbeit leisten und Kunden folglich sensibilisieren könnten“, resümiert Samuelsen. (-pte)