Die Service-Aspekte Kundendienst und Pünktlichkeit sind für Online-Einkäufer mit Abstand die wichtigsten Leistungskriterien und zu 67 Prozent für den Grad an Kundenzufriedenheit im E-Commerce verantwortlich. Im Vergleich hierzu sind die klassischen Aspekte zur Kundengewinnung wie Preis-Leistungsverhältnis, Bestellvorgang, Warenangebot und Produktinformation von deutlich geringerer Bedeutung.
Etwa 7.000 Meinungen des Verbraucherportals dooyoo zu über 1.000 Shops wurden für die Studie analysiert. Als weiteres Ergebnis ist die Unterscheidung in erklärungsbedürftige und weniger erklärungsbedürftige Produkte hervorzuheben. “Der Kaufprozess eines komplexen Produktes ist sowohl für den Kunden als auch für die Shops wesentlich anspruchsvoller und kritischer als der eines einfachen Produktes”, so SKOPOS-Geschäftsführer Jörg Korff. Auf diese Weise erklären sich ebenfalls branchenspezifische Unterschiede: Die Gunst der Kunden gegenüber Online-Shops liegt vor allem in Branchen mit einfachen und standardisierten Produkten.
Die SKOPOS-Forscher gehen davon aus, dass die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem Online-Shop zwei Dimensionen unterliegt. Der Diplom-Psychologe Jörg Korff hierzu: “Point-of-Sale-Faktoren wie beispielsweise der Bestellvorgang, die Produktdarstellung und die Website bieten den Shops grundsätzlich große Chancen, Kunden für sich zu gewinnen. Fulfillment-Faktoren wie Kundendienst und Lieferpünktlichkeit dagegen bergen für Shops große Risiken, Kunden langfristig und nachhaltig zu verlieren”.
Die wesentlichen Ergebnisse der Studie “Faktoren der Kundenzufriedenheit beim e-Shopping” können kostenlos unter shopscore@skopos.de angefordert werden. Zusätzliche Informationen zum Tool „ShopScore“ gibt es unter www.shopscore.de zur Verfügung.
