Von Jochen Toppe
Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwinden zunehmend. Konsumenten treten mit Marken über alle möglichen Touchpoints in Kontakt. Sie nutzen viele verschiedene Medien und Kanäle, um sich zu informieren oder etwas zu kaufen – via Facebook über das Smartphone oder auf Preisvergleichs-Seiten über den Computer. Dadurch ist es für Unternehmen immer schwieriger, die Customer Journey des Kunden nachzuvollziehen.
Es ist jedoch essenziell, dass Unternehmen diesen Wandel verinnerlichen: Online ist überall und betrifft alle Industriezweige. Von der kleinsten Diskussion über ein Produkt in sozialen Medien, über einen mobilen Storefinder bis hin zum Onlineshop. Als Marke kann man sich dem Web nicht entziehen. Jede Online-Strategie ist daher zwingenderweise eine Business-Strategie und das im Netz gebotene Erlebnis von Marken entscheidet unmittelbar über Erfolg oder Scheitern. Das Umdenken muss jetzt stattfinden. In ein paar Jahren ist die Konkurrenz davongeeilt.
Customer Experience beginnt vor der Produktsuche
Heute ist es für Marken zunehmend schwieriger, den Verbraucher für ihr Angebot zu interessieren, ihn zu unterhalten und letztlich zum Kauf zu bringen. In Zeiten schwindender Markentreue und höherer Preissensibilität wird professionelles Customer Experience Management, also das konsistente und vor allem personalisierte Erlebnis des Kunden mit einer Marke, in den kommenden Jahren stark an Bedeutung gewinnen.
Der Kunde erwartet immer eine individuelle Ansprache und auf ihn zugeschnittene Angebote, egal, ob er zum Aufruf der Website sein Smartphone oder sein Tablet benutzt, ob er Angebote im Onlineshop durchstöbert oder ob er direkt im Laden steht. Der personalisierte Kontext macht das Kundenerlebnis aus. Und die Experience wird zukünftig über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden; online wie offline. Dabei gilt es jedoch zu bedenken, dass der Kunde bereits vor der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung mit der Marke in Berührung geraten kann. Die Customer Experience beginnt also schon vorher, beispielsweise bei Werbung und Marketing.
Marketing, Sales und IT müssen an einem Strang ziehen
Unternehmen sollten vor dieser Entwicklung nicht zurückschrecken, sondern die Gelegenheit nutzen, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und um interne Hürden zwischen Abteilungen abzubauen. Jetzt müssen alle Divisionen, ob IT, Marketing oder Sales, an einem Strang ziehen. Und auch die beteiligten Lösungen müssen mit der Entwicklung Schritt halten. Langfristig gesehen werden Web Content Management und e-Commerce verschmelzen. Unternehmen brauchen eine Lösung, die diese Verschmelzung zulässt und überdies auch technisch abbilden kann, um dem Verbraucher eine einheitliche und attraktive Experience über alle Kanäle bieten zu können. Mithilfe der Technik müssen Firmen in der Lage sein, die Nutzer überall identifizieren zu können, unabhängig vom gewählten Gerät oder Kanal des Users. Dafür bedarf es neuer Identity Management-Lösungen und größeren Investitionen in Marketing-Technik, zum Beispiel Big Data.
Kurz gesagt: Wer es nicht schafft, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, wird über kurz oder lang abgeschafft. Nur ein Unternehmen, das den Wert der Online-Strategie erkennt, kann die Kundenerwartungen erfüllen.
Über den Autor: Jochen Toppe ist Vice Present of Product Management bei CoreMedia, einem Anbieter von Web Content Management Software.