Langjährig erfolgreiche B2B-Unternehmen stehen unter wachsendem Marktdruck. Es geht nicht mehr nur darum, Hardware-Produkte zu verkaufen. Der Fokus verschiebt sich zunehmend hin zu umfassenderen Produkt- und Lösungsangeboten. Wer die User Experience im B2B-Geschäft nicht schafft, wird seine Position am Markt verlieren.
Die größten Herausforderungen und ihre Auswirkungen
Die Herausforderungen, die Unternehmen daran hindern integrierte Lösungen zu entwickeln, sind häufig operativer Natur. Der begrenzte Veränderungswille und die isolierte Entwicklung von Innovationen führen dazu, dass grundlegende Probleme angegangen werden müssen. Die meisten davon liegen in einem der folgenden vier Bereiche:
- Datenchaos: Fehlende, unzugängliche oder unstrukturierte Daten zu Kundenbedürfnissen, -verhalten, -Produktnutzung und -Finanzdaten erschweren fundierte Entscheidungen.
- Toolchaos: Das Fehlen einer effektiven Nutzung von ERP- und CRM-Systemen und die mangelnde Auswertung der Daten erschweren eine kundenorientierte Ausrichtung.
- Fehlende Customer Interfaces und APIs: Datenverarbeitung nach außen, Programme für die Kund*innen, Schnittstellen zu deren Systeme fehlen in der Regel.
- Produktfokussierung: Das Silo-Denken durch Produktorganisationen bremst den Ausbau der digitalen und integrierten Kanäle und zahlt nicht auf die Gesamterfahrung ein.
Vier Faktoren, die B2B-Unternehmen zu Erfolg führen
Erfolgreiche Unternehmen bieten ihren Kund*innen entlang der gesamten Wertschöpfungskette integrierte und ganzheitliche Systemlösungen, Produkte und Dienstleistungen an. Unternehmen erreichen diesen Erfolg, indem sie auf vier Erfolgsfaktoren setzen:
1. Integrierte Lösungen: In einer zunehmend komplexen Welt vertrauen Kund*innen etablierten Unternehmen. Durch die Bereitstellung ganzheitlicher, integrierter Lösungen reduzieren Unternehmen die Komplexität und Schnittstellen für ihre Kund*innen, was zu effizienteren Prozessen und höherer Kundenzufriedenheit führt. Digitale und physische Anschlussmöglichkeiten sind dabei entscheidend, um in die Systemlandschaften der Kund*innen integrieren zu können.
2. Kundenzentrierung: Nie war es einfacher, im B2B-Umfeld an echte Kundendaten, Interviews oder Marktstudien zu gelangen. Diese wertvollen Einblicke müssen genutzt werden, um ein tiefes Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln und die Unternehmensstrategie darauf auszurichten. Eine solche Ausrichtung ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen der Produkte und Dienstleistungen, beispielsweise durch Personalisierung.
3. Data Analytics: Datenanalyse ist unverzichtbar, um im B2B-Bereich relevant zu bleiben. Es geht nicht mehr darum, ob man personalisiert, sondern wie ausgeprägt und mit welcher Tiefe. Der konsequente Einsatz von Data Analytics ermöglicht es, Erfolge zu messen und Optimierungspotenziale zu erkennen. Insbesondere im Bereich der Automatisierung bildet dies die Grundlage für die Entwicklung neuer Services.
4. Aktive Innovationsförderung: Innovationen sollten nicht als Kostenfaktor, sondern als Umsatztreiber betrachtet werden. Durch die Integration neuer Technologien und kontinuierliche Verbesserungen können Unternehmen Innovationen schneller vorantreiben und ihre Marktposition stärken.
Unternehmen, die als Positivbeispiel genannt werden können und nicht aus der Digitalwirtschaft kommen, wie Microsoft, Amazon oder Salesforce, sind rar. Spannend zu beobachten sind Firmen, die aus ihren eigenen B2C-Erfahrungen lernen konnten und dies heute auf ihre B2B-Einheiten übertragen: John Deere konnte die Aftersales- und Wartungsprozesse in das heutige Landmaschinen-Geschäft übertragen und bietet mittlerweile das John Deere Operations Center als Digitale Plattform an.
Die Dynamik des Marktes wird in den kommenden Jahren voraussichtlich nicht nachlassen, und der Vorsprung ist bereits nahezu verspielt. Es ist an der Zeit, die eigenen Ansprüche als B2B-Unternehmen neu zu definieren und klar zu kommunizieren.
