Mark Klein hat nicht lange gefackelt – so arbeiten seit Dezember 2016 IT und Fachabteilungen der Ergo enger zusammen, im Januar 2017 startete die Veranstaltungsreihe „Digital Morning“, die Ergo-Mitarbeitern die Digitalisierung näherbringt, seit Juli ist das Innovationsmanagement der Ergo zentral im Start-up-Campus Factory Berlin angesiedelt, seit August entwickeln Ergo und Telekom gemeinsame digitale Dienstleistungen rund um Smart Home und Cybersecurity. Und im Oktober launchte Ergo Digital Ventures die rein digitale Marke Nexible, die Kfz-Versicherungen komplett online verkauft, verwaltet und abwickelt. Viele gute Gründe also, Mark Klein mal nach dem Stand der Digitalisierungsdinge zu fragen.
Sie haben schon eine Menge auf den Weg gebracht …
MARK KLEIN: Das sind alles Mosaikstücke. Wir können nie sagen: „Wir sind fertig.“ Die Digitalisierung ändert grundlegend die Art, wie wir arbeiten, wie wir denken und sie ändert Prozesse und Produkte. Ich bin überzeugt, dass sich Versicherungen unter anderem für Partner außerhalb der Branche öffnen und den Kunden ein Paket aus Hardware, Software und Services bieten müssen. Die Leute wollen nicht bloß ein Produkt, sondern eine Gesamtlösung.
Verändert sich die Zielgruppe Versicherungskunden generell?
Ja. Die Kunden vergleichen uns nicht mehr mit anderen Versicherern, sondern mit Internet-Playern wie Amazon. Sie fragen nicht mehr nur, ob das Angebot der Ergo besser ist als etwa das der Allianz, sondern sie prüfen, ob sie eine One-Click-Experience haben oder nicht. Die Kunden werden anspruchsvoller. Davor können sich Versicherer nicht verschließen. Wir müssen Kanäle verzahnen, eine „Seamless-Experience“ bieten, einfacher und verständlicher werden. Der, dem das richtig gut gelingt, hat echte Chancen.
Könnten Amazon und Co zu neuen Wettbewerbern werden?
Die Wettbewerber kommen aus unterschiedlichen Ecken: Da sind zum einen natürlich die Magic Four, also Google, Amazon, Facebook und Apple. Ich erwarte nicht, dass Google eigene Versicherungen anbieten wird, denn die verdienen schon jetzt sehr viel Geld mit der entsprechenden Suche. Amazon nehmen wir sehr ernst, denn das Unternehmen hat sehr, sehr gute Daten und hätte aufgrund seines Datenmanagements einen Wettbewerbsvorteil. Start-ups sehe ich eher als Kooperationspartner denn als Konkurrenz. Natürlich nehmen wir sie aber auch ernst. Und dann haben wir auch immer unsere Wettbewerber in der Branche.
Wie sind denn die ersten Monate bei Nexible gelaufen?
Nexible ist ein Experiment mit großem Potenzial. Wir wissen nicht exakt, wie groß der Markt ist. Der Marktzuspruch aber ist sehr positiv und unser kurzfristiges Ziel haben wir übererfüllt. Die Nachfrage ist also da und die Menschen lassen sich auf das rein Digitale ein. Es gibt immer weniger, die noch per Telefon kommunizieren wollen, die meisten nutzen den Chat. Wir denken darüber nach, wie wir eine komplett digitale End-to-End-Kommunikation bieten können. Unser Ziel ist es, Nexible so transparent und einfach wie möglich zu machen. Deshalb haben wir auch entschieden, nur einen einzigen Tarif anzubieten, zunächst wollten wir in S-, M- und L-Tarife splitten.
Profitiert Nexible von der Marke Ergo?
Wir sind bewusst mit einer neuen Marke und einer klaren, eigenen Positionierung auf den Markt gegangen, die zwar die Stärke von Ergo und Munich Re im Rücken hat, aber ansonsten frei agieren kann.
Warum?
Weil wir etwas völlig Neues kreieren wollen – und Kanalkonflikte vermeiden. In dem Moment, in dem wir das Digitalangebot mit der Marke Ergo gebrandet hätten, wären viel mehr Stakeholder beteiligt gewesen. So sind wir freier. Trotzdem ist Nexible ja kein Start-up, sondern ein Spin-off: Uns steht das Know-how von Ergo zur Verfügung, wir sind aber trotzdem frei, unseren eigenen Weg zu gehen.
Was ist das Experimentelle an Nexible?
Das Versicherungsgeschäft ist schwieriger, als man denkt. Die Herausforderung liegt nicht so stark in Vertrieb, Frontend oder User-Experience, sondern vielmehr in den Prozessen. Eine Schadensregulierung zum Beispiel erfordert weniger Automatisierung als Digitalisierung. Die Kernaufgabe ist es, Kunden stärker in die Prozesse einzubeziehen und diese Prozesse transparent zu machen. Bei Nexible erhalten Kunden innerhalb weniger Stunden, nachdem sie auf unserer mobilen Website ihren Schaden gemeldet haben, eine Reparaturkostenschätzung. Entscheiden sie sich für das Geld statt für den Werkstattbesuch, dann haben sie es zwei Tage später auf ihrem Konto.
Eine Kfz-Versicherung ist vergleichsweise simpel. Sind auch komplexere Versicherungsprodukte digitalfähig?
Die Digitalisierung funktioniert gut bei Schaden und Unfall. Eine digitale Vollversicherung rund um die Gesundheit wäre zum Beispiel sehr komplex. Deshalb werden wir mit Zusatzversicherungen starten, zum Beispiel Zahnzusatzversicherungen. Interessant sind auch Versicherungen rund ums Reisen. Gerade beratungsintensive Produkte sehe ich nach wie vor bei Agenten angesiedelt. Der Mensch spielt in der Versicherungsbranche eine entscheidende Rolle, genau wie die Marke Ergo, die eine hohe Solidität hat. Da reden wir aber von anderen Produkt- und Marktsegmenten.
Das Interview stammt aus der asw-Ausgabe 03/2018
Wie sich die jungen Wilden mit dem Thema Versicherungen auseinandersetzen und wie wichtig Insurtechs, also die Start-ups der Branche, werden, zeigt die Serie „Digitalisierung in Deutschland“. Das Heft 03/2018 können Sie HIER nachbestellen.
