Von Gastautor Sven Korhummel, geschäftsführender Gesellschafter von cyperfection
1. Big Data – kenne deine Kunden 2.0
Unternehmen sammeln schon lange Kundendaten und richten Verkaufsstrategien nach diesen aus. Doch mit Social Media und der weitgehenden Digitalisierung aller Verkaufskanäle lassen sich Kunden jetzt noch viel detaillierter kennenlernen: Eine riesige Menge an personalisierten Echtzeitdaten steht zur Verfügung – bis zu dem Punkt, an dem der reine Besitz von Information keinen Wettbewerbsvorteil mehr darstellt. Einen Vorsprung gegenüber Mitbewerbern verschafft sich nur, wer die Datenflut richtig zu verwenden weiß. Zum Beispiel mit einem leistungsstarken digitalen Vertriebstool, das Erkenntnisse aus dem Verhalten von Kunden direkt und ohne viel Aufwand in die Arbeitsprozesse des Außendienstes einfließen lassen kann.
Terminkoordination mit dem Smartphone, E-Mail-Kontakt vom Laptop aus oder die Powerpoint auf Tablet im Verkaufsgespräch – elektronische Geräte werden im Außendienst schon lange eingesetzt. Dabei handelt es sich jedoch nicht um Digitalisierung, sondern vielmehr um reine Elektrifizierung. Arbeitsprozesse werden durch zahlreiche Logins und den Wechsel zwischen verschiedenen Geräten komplizierter statt einfacher und oft herrscht bei Mitarbeitern der Verdacht, die Systeme dienten eher zur Überwachung denn zur Unterstützung. Echte digitale Vertriebstools schaffen es dagegen, die Arbeit des Außendienstes einfacher und effizienter zu machen, indem sie alle Bereiche des Vertriebsalltags zusammenfassen und auf dem Laptop, Tablet oder Smartphone miteinander verzahnen – von der Gesprächsvorbereitung über Marketingmaterial bis hin zur Integration des CRM-Systems und des ERPs. Ein schönes Beispiel ist etwa die erfolgreiche Vertriebs-App eines Kaffee-Hersteller, die den gesamten Verkaufsprozess begleitet: Die auf einem iPad verwendete App, koppelt den Kalender des Vertrieblers mit einem Navigationssystem, um die Anfahrt zum Kunden möglichst effizient und schnell zu gestalten. Ist der Mitarbeiter dann beim Kunden angekommen, hat er jederzeit über die Applikation Zugriff auf Informationen zur aktuellen Kampagne oder speziellen Aktionen sowie zu den bisherigen Kontakten mit dem jeweiligen Kunden. Im Verkaufsgespräch bietet sie aktuelles Präsentationsmaterial, verschiedene Gesprächsleitfäden sowie eine leicht bedienbare Notizfunktion zur Dokumentation des Termins. Und auch die Nachbereitung wird massiv vereinfacht: Informationen und Gesprächsberichte werden direkt an den Innendienst gesendet und erlauben eine schnelle und effiziente Auswertung. So optimiert die App den gesamten Prozess – das zahlt sich direkt auf den Verkauf aus.
3. Multi-Channel: Der Kunde informiert sich über alle Kanäle
Kunden haben keine Zeit. Das war schon immer so. Doch laut einer Studie von Roland Berger ist diese Zeit jetzt knapper bemessen denn je: Verantwortliche im B2B-Bereich kommen heutzutage erst mit dem Vertrieb in Kontakt, wenn der Verkaufsprozess bereits zur Hälfte abgeschlossen ist. Wie kommt es dazu? Ganz einfach: Ein immer größer werdender Teil der Auseinandersetzung mit dem Produkt findet bereits im Vorfeld des Verkaufsgesprächs online statt. Kunden setzen auf die Meinung von Experten, Beratern und anderen Kunden, über die sie sich mithilfe einer Vielzahl von Kanälen und Plattformen informieren. Um diesen neuen Teil der Customer Journey erfolgreich in das eigentliche Verkaufsgespräch zu integrieren, sollten Unternehmen auf die richtige Technik setzen: E-Detailings, Digitale Salesfolder und Emotional Selling-Anwendungen erlauben es dem Außendienstler, unterschiedliche Wissensstände von Kunden zu berücksichtigen und das Wichtigste schnell auf den Punkt zu bringen. Vertiefende Themen sind dabei immer nur einen Finger-tap entfernt. Außerdem sind – anders als etwa bei Print-Katalogen – alle Informationen zentral pflegbar und deshalb immer aktuell.
Richtig konzipiert und eingesetzt können digitale Vertriebstools Beratungs- und Verkaufsprozesse signifikant optimieren. Entscheidend ist dabei nur eines: Immer den Kunden und seine Kommunikationsbedürfnisse und -anforderungen im Blick behalten.
Zum Autor: Sven Korhummel ist seit 20 Jahren einer der beiden geschäftsführenden Gesellschafter von cyperfection in Ludwigshafen. Das Team aus über 40 Mitarbeitern denkt und realisiert digitale Kommunikationslösungen unter anderem für führende Healthcare- und B2B-Unternehmen. Seine Erfahrung im Bereich der digitalen Kommunikation bringt Sven Korhummel durch vielfältige Projekte und als langjähriger Vorstand des IT Forums Rhein-Neckar ein.