CRM-Software zu besitzen, heißt nicht, Customer Relationship Management auch tatsächlich umzusetzen. Das hat eLoyalty bei einer Befragung von Unternehmen quer durch alle Branchen herausgefunden. Der Spezialist für Beratung und Systemintegration im elektronischen CRM fand heraus, dass 61 Prozent der befragten Unternehmen CRM-Software angeschafft haben, diese aber nicht nutzen. Der Hauptgrund: schlechte Beratung. Die gekauften Produkte entsprechen nicht dem tatsächlichen Bedarf.
Die beliebten Komplettlösungen sind oft zu wenig ausgereift und dafür zu teuer, so das Ergebnis einer Studie von Frost & Sullivan, die von der eLoyalty-Befragung untermauert wird. Erfolgversprechender ist, sich bedürfnisorientiert eine Best-of-Breed-Lösung zusammenstellen zu lassen. Die aufwendigere Beartung rechnet sich letztlich.