Händler ermitteln nur selten die Abhängigkeit der Retourenquote vom eingesetzten Zahlungsverfahren, zeigt die Studie „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren – Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich“, die ibi research an der Universität Regensburg unter mehr als 400 Internethändlern durchgeführt hat. Nur jedes fünfte Unternehmen ermittelt, wie seine Retourenquoten je nach eingesetztem Zahlungsverfahren variieren. Das entspricht demselben Niveau, das im vergangenen Jahr ermittelt wurde.
Internen Arbeitsaufwand berücksichtigen
„Wir sind etwas überrascht, dass es hier noch zu keiner Besserung gekommen ist“, sagt Holger Seidenschwarz von ibi research. „Denn immerhin zwei Drittel der im vergangenen Jahr befragten Händler sahen einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und genutzten Zahlungsverfahren. Bei geschätzten Kosten von rund zwei Euro für die Rückabwicklung einer Zahlung im Retourenfall kann hier einiges an Kosten entstehen beziehungsweise vermieden werden.“ Auch wenn die Kosten für die Rückabwicklung der Zahlung nur einen kleinen Teil der Kosten einer Retoure ausmachen, sind die Auswirkungen nicht zu unterschätzen, wenn es um die Gesamtkosten von Zahlungsverfahren geht.
Betrachtet man den Zusammenhang zwischen Zahlungsverfahren und Retouren, wird deutlich, dass neben der Wahrscheinlichkeit von Retouren auch der interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit vom jeweiligen Zahlverfahren relevant ist. In der von ibi research im vergangenen Jahr durchgeführten Studie hat sich gezeigt, dass Vorkasse, Sofort Überweisung und Lastschrift bessere Ergebnisse bezüglich des internen Arbeitsaufwands, den eine Retoure verursacht, und des Retourenaufkommens je Zahlart aufweisen als andere gängige Zahlungsverfahren.
Sofort Überweisung das günstigste Bezahlverfahren
Auch den aktuellen Studienergebnissen zufolge ist nach Einbezug aller Kostenfaktoren die Sofort Überweisung das günstigste Zahlungsverfahren im E-Commerce, gefolgt von der abgesicherten Lastschriftzahlung und der Vorkasse. Des Weiteren hat sich bestätigt, dass die Zahlung auf Rechnung – gefolgt von Lastschrift und Vorkasse per Überweisung – besonders anfällig für Zahlungsstörungen und -ausfälle ist. Auch in Bezug auf die gesamten Kosten ist der Verkauf auf offene Rechnung am teuersten. Danach folgt mit deutlichem Abstand die abgesicherte Rechnungszahlung über einen Dienstleister.
Händler sollten also nach Möglichkeit alle kostenrelevanten Einflüsse der Zahlungsabwicklung sowie weitere Faktoren wie Kundenakzeptanz und -zufriedenheit, Abbruchquoten und Pflegeaufwand eines Zahlungsverfahrens bei der Auswahl berücksichtigen. Denn immerhin ist ein Drittel der 2013 befragten Onlinehändler der Meinung, dass zum Beispiel bei einer um zehn Prozentpunkte niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu fünf Prozentpunkte ansteigen würde.
Die Ergebnisse im Überblick
- Die Zahlung per Vorkasse wird mit großem Abstand als das für Händler günstigste Zahlungsverfahren angesehen – dies ist allerdings ein Trugschluss, da systematisch die indirekten Kosten von Zahlungsverfahren unterschätzt werden.
- Indirekte Kosten sind nicht zu unterschätzen und können die Gesamtkosten zum Teil massiv erhöhen – durchaus um das Mehrfache ihrer direkten Kosten zum Teil fast im Verhältnis 1 zu 4.
- An den gesamten Transaktionen verteilen sich von den angebotenen Zahlungsverfahren prozentual am häufigsten die Zahlung auf Rechnung, dicht gefolgt von Paypal.
- Zahlungsstörungen bei Zahlung auf Rechnung treten mehr als doppelt so oft wie bei Kreditkartenzahlungen und mehr als fünfmal so häufig wie bei den Direktüberweisungsverfahren auf.
- Bei Berücksichtigung der Gesamtkosten ist Vorkasse fast doppelt so teuer wie Sofort Überweisung.
- Eine Zahlungsstörung kostet den Händler im Schnitt 17,54 Euro, ein Zahlungsausfall inklusive der ausgefallenen Forderung insgesamt 65,75 Euro.
- In vielen Fällen lohnt sich eine Absicherung von Rechnungskauf oder Lastschriftzahlungen über Dienstleister, weil die höheren direkten Kosten durch geringere indirekte Kosten mehr als kompensiert werden.
Die komplette Studie „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“ steht hier kostenlos zum Download zur Verfügung. (ibi research/asc)
