Die Entscheidung darüber, wo, wann und wie Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern erfolgen, werde in zunehmendem Maße von den Kunden getroffen. Inzwischen gebe es neben dem „Contact Center“ und dem „normalen“ Internet die Social-Web-Plattformen, die für entscheidende Veränderungen in der Geschäftswelt und der Kundenkommunikation sorgen. An dem Online-Netzwerk Facebook, das mit seinen weltweit über 640 Millionen aktiven Mitgliedern eine dominierende Stellung im Web 2.0 einnimmt, kämen Unternehmen praktisch gar nicht mehr vorbei. Gut Zwei Drittel der 1 000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) seien in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liege Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang elf der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler hätten die Bedeutung von Facebook richtig erkannt und erstellten Facebook-Seiten, um die Facebook-Nutzer zu erreichen.
Die Studie ergab, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als „Fan“ einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind; jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert. Und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher sei überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert worden. Um die Web-2.0-affinen Kunden von heute für sich zu gewinnen und an sich zu binden, werde es für Unternehmen unverzichtbar, das Social Web in ihren Kundenservice mit einzubeziehen. Erst wenn die Händler lernen würden, die Social-Web-Kanäle richtig für die Interaktion mit ihren Kunden zu nutzen und sich durch aktive Kundenansprache mit ihren Kunden zu verbinden, seien sie in der Lage, die sozialen Netzwerke quasi „für sich arbeiten zu lassen“, bekräftigt David Vap, Chief Solutions Officer bei Rightnow.
Die Gründe dafür, ein Facebook-Fan eines Händlers zu werden, lassen sich laut Studie in zwei Kategorien einteilen: Die einen möchten etwas vom Händler; fast zwei Drittel der Fans möchte auf diese Weise Angebote wie Gutscheine oder Rabatte erhalten (65 Prozent), 30 Prozent sind interessiert an Tipps und bewährten Vorgehensweisen und 17 Prozent verfolgen so die Servicemeldungen des Unternehmens. Die anderen tun es für den Händler oder die Marke: Ein großer Teil habe angegeben, dass er eine bestimmte Marke einfach schätzt und deshalb Neuigkeiten erfahren und Teil der Fan-Gemeinde sein möchte (37 Prozent). 14 Prozent nutzten die Plattform zudem, um dem Händler Feedback zum Produkt und dem Service zu geben. Und 13 Prozent sind zum Facebook-Fan geworden, um sich für die Mission oder Arbeit einer Marke einzusetzen. Beide Motive der Verbraucher könnten Online-Händler für sich nutzen, um durch eine aktive Kundenansprache und herausragende Serviceerlebnisse die Kunden weiter an sich zu binden.