Herr Hoffmann, viele Unternehmen sind der Überzeugung, sie verfolgen einen Omni-Channel-Ansatz in ihrer Kundenkommunikation. Tatsächlich ist das laut Zendesk-Studie Customer Experience Trends 2021 nur bei einem Drittel der Fall. Wie ist diese Fehleinschätzung zu erklären?
Zum einen scheint bei vielen Unternehmen das Bewusstsein dafür zu fehlen, dass sie Kanäle wie WhatsApp und andere Messenger-Dienste, die in der privaten Kommunikation längst Alltag sind, auch für ihre Kundenkommunikation nutzen können. Der zweite Grund: Oftmals steht für die Verantwortlichen nur der technisch-organisatorische Aufwand im Fokus, nicht aber das zusätzliche Vertriebspotenzial, das ein zusätzlicher Kanal gerade auch für Pre-Sales-Services bietet. Letztlich spielen hier Befürchtungen eine Rolle, dass die eigenen IT-Systeme aufgrund zunehmender Komplexität nicht mehr beherrschbar sind.
Sind denn solche Befürchtungen nicht berechtigt – auch im Hinblick auf die Investitionskosten, die mit dem Aufbau eines neuen Kanals verbunden sind?
Richtig ist: Es wird komplexer. Das muss es aber nicht sein. Wir bieten zum Beispiel eine Lösung an, mit der die Implementierung und Anpassung zusätzlicher Kanäle agil und sehr schnell binnen Stunden möglich wird. Nach kurzer Einarbeitung können die IT-Mitarbeiter diesen Prozess auch selbst durchführen. Somit können Unternehmen mit wenig Aufwand ausprobieren, wie ein neuer Kommunikationskanal von den Kunden angenommen wird und welche Services sich darüber erfolgreich anbieten lassen. Ein Beispiel dazu: Einer unserer Kunden aus dem Retail-Bereich hatte mit WhatsApp anfangs ein paar hundert Servicefälle pro Monat. Nach wenigen Monaten hatte sich der Kanal rumgesprochen und mittlerweile sind es 100.000 Tickets pro Monat. Der Einzelhändler befindet sich nun an einem begehrten Ort: direkt neben den Chats von Freunden und Familie so vieler Kunden. Die Telefonhotline hingegen wird nicht nur weniger genutzt – in einem Telefonat ist es auch schwieriger, eine fortlaufende Konversation aufzubauen.
Wenig Aufwand, viel potenzieller Ertrag – wie soll das möglich sein?
Am wichtigsten ist es für Unternehmen, über eine flexible und offene Plattform nachzudenken, die es ihnen ermöglicht, alle ihre bestehenden aber auch zukünftigen Tools, Apps und Kanäle einfach zu integrieren. Gerade für weltweit tätige Unternehmen ist das ein Vorteil, weil sie viele verschiedene Länderkanäle benötigen. Kunden in Asien nutzen andere Messenger-Dienste als die in Europa. In der Gaming-Szene wiederum werden Apps mit speziellen Chatfunktionen genutzt. Unternehmen, die Kunden aus diesem Bereich haben, können sich sehr schnell darauf einstellen.
Welche Möglichkeiten sehen Sie noch, um die Customer Experience durch einen umfassenden Service zu verbessern?
Das Einkaufsverhalten der Kunden verändert sich. Sie kaufen nicht nur häufiger online, sondern erwarten auch mehr Komfort und Interaktion bei ihrem Shopping-Erlebnis. Modehändler zum Beispiel bieten als Service die Zusammenstellung kompletter Outfits auf Basis bisheriger Bestellungen. Sportshops beraten per Messenger bei der Wahl des passenden Laufschuhs oder im Vorfeld beim Kauf eines E-Bikes. Entscheidend ist, dass sich solche externen Systeme, etwa aus dem Bereich Warenwirtschaft, KI oder Service, sehr einfach in eine offene Plattform wie Zendesk integrieren lassen. Damit wird die Basis für eine gute Mitarbeiter-Experience gelegt. Der Servicemitarbeiter bekommt mit jedem Kundenkontakt auf seinem Bildschirm alle Stammdaten, Bestellhistorie und laufenden Support Tickets angezeigt. Dadurch ist er in der Lage, sich ganz auf die Beratung zu konzentrieren, anstatt Informationen aus verschiedenen Systemen zusammensuchen zu müssen. So kann er jede Frage sofort beantworten oder vermeidet, Informationen zu einem Vorgang doppelt zu erheben. Damit wiederum steigen die Chancen für ein gutes Kundenfeedback zum Beispiel auf Online-Portalen – was als Marketinginstrument immer wichtiger wird.
Damit Sie und Ihre Kunden im Gespräch bleiben, wie Sie CX zu Ihrem wesentlichen Alleinstellungsmerkmal machen und dabei Messenger-Apps integrieren, erfahren Sie in der Studie Customer Experience Trends 2021 von Zendesk >>> Jetzt herunterladen
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