Kennzahl für den Kundenservice 2.0. Neben Brief, Telefon, E-Mail und Website-Kontaktformular können Kunden heute über Facebook und Twitter mit Unternehmen in Kontakt treten, wenn Sie Fragen oder Beschwerden haben. Posts und Tweets sind schnell getippt, werden in Echtzeit übertragen, sind öffentlich sichtbar und mit der Erwartung verbunden, dass die Unternehmensseite schnell auf sie reagiert. Eine Reaktionszeit von max. 30 – 45 Minuten wird in der Regel als angemessen wahrgenommen und signalisiert einen guten Kundenservice.