Um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und zu unterhalten, müssen Unternehmen die Sprache ihrer Kunden sprechen. Dies gilt nicht nur im übertragenen, sondern auch im wörtlichen Sinn. Welches Unternehmen würde schon einen Sales-Mitarbeiter, der nur Englisch spricht, zu einem Kunden schicken, der nur Suaheli versteht? Oder Finnisch? Oder Deutsch? Dank Internet leben heute Milliarden von Menschen in einem globalen Dorf. Das bedeutet jedoch noch lange nicht, dass babylonische Sprachverwirrung und kulturelle Missverständnisse ein Ende haben.
Einheitliches Markenimage
Eine Website, die einem internationalen Publikum nur englischsprachige Informationen liefert, führt zwangsläufig zu sprachlicher Verwirrung bei mindestens einem Teil der potenziellen Kundschaft. Um dies zu verhindern, muss die Struktur einer Website so beschaffen sein, dass sie gleichzeitig kulturelle Unterschiede berücksichtigt, ein einheitliches Auftreten des Unternehmens sowie ein weltweit einheitliches Markenimage garantiert. Die meisten internationalen Websites stellen sich dieser scheinbar paradoxen Herausforderung so gut wie nicht. Ihre Betreiber entscheiden sich oft für einen so genannten „global approach“, also eine globale Strategie, da ihnen diese am einfachsten erscheint.
Online Einkaufen in der Muttersprache
Über die Hälfte aller Internet-User lebt und arbeitet heute in einem Land, in dem Englisch nicht die Hauptsprache ist. Dennoch sind die meisten Websites – nämlich über 90 Prozent – in Englisch gehalten. Eine Untersuchung der Gartner Group zeigt, dass 75 Prozent der Internet-User, die eine Website in einer anderen als ihrer Muttersprache besuchen, entweder nach einer Übersetzung suchen oder davonsurfen. Eine andere Studie von Forrester Research deckt auf, dass die Bereitschaft von Unternehmen, online einzukaufen, dreimal so hoch ist, wenn sie das Verkaufsangebot in ihrer Muttersprache erhalten.
Regionaler Content erforderlich
„Jeder, der das Internet als Marketing- und Sales Channel einsetzt, kann endlich geografische Einflüsse vergessen, die auf traditionelle Channels einwirken.“ Dieses oft genannte Argument entbehrt jeder Grundlage. Kulturelle Unterschiede gibt es deshalb, weil verschiedene Länder, Regionen und Märkte existieren. Um die Kundenbeziehungen via Web aufrechtzuerhalten, ist es immer noch erforderlich, dass Unternehmen die Sprache ihrer Zielgruppen sprechen.
Voraussetzung hierfür ist die Lokalisierung des Web-Auftritts. Die Übersetzung ist hier ein wichtiger Bestandteil – nicht nur des geschriebenen und gesprochenen Wortes, sondern auch von Texten in Bildern, Animationen und Videos. Aber die Übersetzung allein reicht nicht aus. Eine richtige Lokalisierung umfasst viel mehr. Der Content – also die Web-Inhalte – muss vollständig adaptiert werden. Das bedeutet zum Beispiel die Berücksichtigung von Feiertagen oder nationalen Ereignissen, die in einem anderen Land keine Rolle spielen. Außerdem müssen unter Umständen Währungen umgestellt oder weitere Währungen – wie der Euro – hinzugenommen werden.
Web Content Management
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, Websites zu lokalisieren. Die einfachste ist die Installation einer automatischen Übersetzungssoftware, bei der jede Veränderung auf der Master-Seite sofort in den anderen verwendeten Sprachen implementiert wird. Jeder, der schon einmal über eine solche Seite gestolpert ist, weiß, dass diese Methode in qualitativ zweifelhaften Ergebnissen resultiert. Eine mögliche Alternative ist das Outsourcen der Aktualisierung von Websites an einen Anbieter vor Ort. Dies kann unter Umständen kurzfristig zu akzeptablen Ergebnissen führen, ist auf Dauer in der Verwaltung aber meist zu teuer und zu schwierig.
Um wirklich erfolgreich zu sein, wählt man am besten eine Architektur, die zwischen Content-Elementen und Layout für globale Zwecke einerseits und regionale Zwecke andererseits unterscheidet. Der geeignete Weg ist hier der unternehmensweite Einsatz eines Web Content Management(WCM)-Systems. Diese sind heute überall erhältlich. In aller Regel basieren diese Systeme auf einem so genannten „Blueprint“ (auf Deutsch: Blaupause), von dem alle darunter liegenden Websites abstammen. Jede formale oder inhaltliche Veränderung am Blueprint wird automatisch überall repliziert. Gleichzeitig bleibt aber viel Raum, um regionale Kunden in einer für sie attraktiven Weise in ihrer Sprache anzusprechen. So wie das in der Vergangenheit auch jeder gute Verkäufer getan hat.
eingestellt am 15. Juni 2001