Von Gastautor Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA bei SugarCRM
1. Auch in 2016 steht das individualisierte Kundenerlebnis klar im Vordergrund
Unternehmen, die sich über außergewöhnliche Kundenerlebnisse differenzieren möchten, sind weiter auf dem Vormarsch. Ein exzellenter Kundenkontakt kann nur aus einem Mix zwischen relevanten Informationen auf der einen und durch den Einsatz der richtigen Mechanismen auf der anderen Seite gelingen. Hier weist das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) ein deutliches Defizit auf. 2016 kommen die Benutzer in den Genuss von erweiterten und modernen Oberflächen, die soziale und mobile Daten hinzuziehen und tiefergehende Kundenbeziehungen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg aufbauen. Auch CRM-Systeme müssen in Zukunft in der Lage sein, Informationen aus der Sicht der Kunden zu verarbeiten – quasi aus dem Informationsvolumen, das über „Big Data“ vorhanden ist, unternehmenskritische Aspekte zu ziehen, die eine optimale Kundenansprache ermöglichen.
2. Kundenerlebnisse werden aus Daten und deren weitreichender Analyse geschaffen
Der nächste große Trend im Bereich Big Data heißt „Predictive Analytics“. Vertrieb und Marketing können durch fundierte Analysen den Wirkungsgrad ihrer Aktivitäten prognostizieren, um Kunden personalisierte Empfehlungen sowie Inhalte zukommen zu lassen. Moderne CRM-Applikationen geben dem einzelnen Nutzer bereits jetzt aufschlussreichere Auswertungen an die Hand. Dazu werden agile und benutzerfreundliche Tools in das CRM-System eingebettet, die Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Kunden-Support dabei unterstützen, sowohl Präferenzen, als auch die gesamte Historie des Kunden schnell und übersichtlich zur Verfügung zu stellen. Nur so werden sie in die Lage versetzt, ihr Engagement entlang der gesamten Customer Journey einbringen zu können. Das Zusammenspiel der beiden Disziplinen Analyse und CRM ist daher heutzutage für Unternehmen essenziell.
3. Moderne CRM-Lösungen passen sich flexibel den jeweiligen Datenschutzstandards an
Die aktuellen Diskussionen zum Datenschutz sowie die global unterschiedlichen Auffassungen zur Datenverarbeitung haben in Europa zu gesetzlichen Vorgaben geführt, die festlegen, wie und wo Unternehmen Kundendaten speichern dürfen. Eine intelligent aufgebaute und integrierte CRM-Lösung ist essenziell für die Sicherheit sowie Compliance von Organisationen. Es reicht für weltweit agierende Unternehmen nicht aus, einfach eine generische SaaS-Lösung zu implementieren. Ferner müssen sie in stark geregelten Bereichen die gesetzlichen Datenschutzvorgaben in den unterschiedlichen Ländern erfüllen. 2016 werden noch mehr Unternehmen Server an ihren eigenen Unternehmensstandorten betreiben, um sowohl die Sicherheitsvorgaben, als auch die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zu gewährleisten.
Moderne CRM-Systeme bieten kein allgemeingültiges Standard-Einsatzmodell, sondern offerieren entsprechende Möglichkeiten für Unternehmen auf neue Vorgaben schnell reagieren zu können.
4. Mobiles CRM wird sich weiter verbessern
Der mobile Zugriff auf Kundendaten ist für den CRM-Markt ein brandheißes Thema. Einer der großen Vorteile eines Systems besteht darin, es Unternehmen zu ermöglichen, sich effizienter zu organisieren. Je nach dem wie ein Unternehmen dabei aufgestellt ist, verbringen Mitarbeiter mitunter viel Zeit außerhalb des Büros. Dabei ist eine mobile CRM-Lösung als App umso entscheidender, damit der unternehmerische Vorteil des CRM-Systems im Außendienst nicht verloren geht. In der Vergangenheit waren mobile CRM-Anwendungen in ihrer Funktionalität jedoch oft eingeschränkt. Mobile CRM-Lösungen werden daher in der Zukunft immer umfangreicher werden. Beispielsweise werden die neuesten Analysen und Dashlets über das mobile CRM auf dem Smartphone darstellbar sein. Zusätzlich werden die Nutzer in der Lage sein, die Nutzeroberfläche der mobilen Version flexibel an die eigenen Bedürfnisse anzupassen, um die Daten, die sie benötigen in umsetzbare Maßnahmen zu übertragen und so auf die Bedürfnissen ihrer Kunden in Echtzeit einzugehen.
5. CRM und das Internet der Dinge werden miteinander verflochten
Unternehmen wollen weiterhin ihren Kunden einen Schritt voraus sein. Dazu muss ein CRM Informationen liefern, bevor der Kunde selbst weiß, was er möchte. Mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets, spielen dabei eine entscheidende Rolle. Die Nutzung der Daten, die von Milliarden von miteinander verbundener Geräte produziert werden, birgt ein enormes Potenzial, wenn sie in das CRM integriert werden. CRM-Plattformen werden sich entsprechend dahin gehend entwickeln, dass diese massenhaft erzeugten Daten weiter-verarbeitet werden können. In erster Linie müssen sie dazu für den Mitarbeiter auswertbar sein, so dass dieser aus der Analyse profitiert. Viele Unternehmen haben dieses Potenzial bereits erkannt, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
