Absatzwirtschaft

Frauen wollen auch in der Kfz-Werkstatt ernst genommen werden

Beim Thema Kundenservice haben Frauen häufig das Nachsehen, zumindest in vermeintlich typischen Männerdomänen wie dem Verkaufsgespräch im Elektromarkt, im Baumarkt oder in der Autowerkstatt. Laut aktueller Umfrage von Marktforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von Carglass wurden mehr als 44 Prozent der befragten Frauen ab und zu herablassend behandelt und knapp jede Zehnte sieht sich sogar häufig bis sehr häufig nicht zufriedenstellend bedient.

Fast jede fünfte Frau (18,1 Prozent) fühlt sich in einer entsprechenden Kundensituation zumindest ab und zu bewusst getäuscht, nur weil sie eine Frau ist. Befragt wurden im Rahmen der Studie rund 1 000 Frauen im Alter von 18 bis 65 Jahren zu Kundenerlebnissen und -wünschen in typischen Männerumfeldern. Die Studie macht deutlich, dass Frauen gute Beratung, aber auch Respekt wichtig finden. Gefragt wurden die Teilnehmerinnen unter anderem nach den drei Dingen, auf die sie als Kundin besonders viel Wert legen, wenn sie „von einem Mann in einer typischen Männerdomäne wie einer Werkstatt, einem Baumarkt oder im Handwerk beraten werden“. Dabei ragen zwei Antworten besonders heraus: 86,1 Prozent legen vor allem Wert auf kompetente Beratung und 80,2 Prozent möchten das Gefühl haben, ernst genommen zu werden.

Transparente Kosten ein „Muss“

„Selbst ist die Frau“: Gut die Hälfte aller befragten Autofahrerinnen kümmert sich selbst um den Werkstattbesuch (52,3 Prozent), 40,6 Prozent überlassen die Aufgabe ihrem Mann, Partner oder Freund. Danach gefragt, was ein „sehr gutes Werkstatterlebnis“ ausmache, sind sich die Frauen mit 91,3 Prozent relativ einig darüber, dass hier die Transparenz der Kosten im Fokus steht. Außerdem wichtig für 80,9 Prozent der Autofahrerinnen: einen kurzfristigen Termin zu bekommen, der auch eingehalten wird. Rund drei Viertel möchten verstehen, was am Fahrzeug gemacht werden muss, und 61,7 Prozent legen Wert auf einen freundlichen und gepflegten Ansprechpartner.

Kostenloser mobiler Service gewünscht

Ebenfalls für ein „sehr gutes Werkstatterlebnis“ würde bei mehr als 40 Prozent der Frauen ein kostenloser mobiler Service sorgen. Wenn es um die Erreichbarkeit geht, möchten nahezu alle befragten Frauen (97,5 Prozent) eine Autowerkstatt per Telefon erreichen können und mit einem persönlichen Ansprechpartner reden. Mehr als jede dritte Frau (38,5 Prozent) legt zudem Wert auf die Möglichkeit, die Werkstatt online über die Firmenhomepage erreichen zu können. Mobile Website (6,5 Prozent), Smartphone-App (4,2 Prozent), Facebook-Page mit Kundenservice (1,8 Prozent) und Twitter (0,1 Prozent) spielen derzeit noch eine relativ untergeordnete Rolle. Was die Wartezeit anbelangt, so würden es die weiblichen Kunden als einen „sehr guten Service“ empfinden, wenn vor Ort Kopfhörer mit Musikauswahl (Platz 3) oder ein Internetterminal (Platz 2) zur Verfügung stünden. Vor allem aber würden sie sich über Frauenzeitschriften (Platz 1) freuen.

Dass deutsche Autobauer Frauen nur unzureichend für den Kauf eines Neuwagens begeistern können, hat der Automobilexperte Prof. Ferdinand Dudenhöffer festgestellt. Diese geringe Frauenquote sei aber kein Naturgesetz, sondern eher die Folge einer Modell- und Markenpolitik, die die Vorlieben und Bedürfnisse von Frauen zu wenig berücksichtigt, wie er in einem Beitrag für absatzwirtschaft online schreibt.