Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien und insbesondere des Internets ermöglichen es, mit Kunden in Interaktion zu treten. E-Mail ist nach Suchmaschinen die meist genutzte Online-Anwendung und wird von Unternehmen sowohl als Kommunikationsmedium als auch für Vertriebszwecke immer wichtiger. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verschicken Unternehmen E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf zu antworten. Das wäre in etwa so, wie wenn man die Kunden anruft, sagt, man hat eine bestimmte Leistung anzubieten und, ohne auf die Reaktion des Kunden zu warten, wieder auflegt. Mit interaktiver Kommunikation hat das wenig zu tun.
Wie die unterschiedlichen Ausprägungsformen von „Do-not-reply“(DNR)-Mitteilungen aus Sicht von Kunden, Unternehmen und der Wissenschaft wirken und Kundenbeziehungen prägen, lesen Sie unter
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Im Anschluss erfahren Sie auch, weshalb Unternehmen den Gefühlen und Erfahrungen der Kunden ein größeres Augenmerk widmen sollten als rationalen Kaufargumenten. Peter Apel schildert seine im Customer Experience Management gewonnenen Erkenntnisse.
Außerdem lesen Sie im Artikel „Do not reply!“ in absatzwirtschaft 3-2011, wie die Customer-Experience-Management-Realität oft aussieht: