Herr Werner, geben Sie uns einen Einblick in das interne Krisenmanagement bei dm: Was sind die dringendsten Angelegenheiten, die Sie da beschäftigen?
CHRISTOPH WERNER: Es geht um drei Dinge: An erster Stelle steht der Schutz von Mitarbeitern und Kunden. Wir versuchen die Ansteckungsgefahr sowohl in den dm-Märkten als auch in unserer dm-Zentrale hier in Karlsruhe so weit wie möglich zu reduzieren. Die anderen beiden Ziele sind die Sicherstellung der Abverkaufsbereitschaft unserer dm-Märkte und die Sicherstellung der Liquidität des Unternehmens. Damit sind wir im typischen Krisenmodus.
Wenngleich eine Krise in diesem Ausmaß und mit ihren unwägbaren Konsequenzen noch nie da gewesen ist.
Zum Glück ist sie noch nie da gewesen. Auch mein Vater (dm-Gründer Götz Werner, Anm. d. Red.) hat keine vergleichbare Situation erlebt. Die Öffnung der deutsch-deutschen Grenze hat für das Unternehmen auch eine große Herausforderung bedeutet, aber vor allem durch die Nachfragespitze, deren Ende absehbar war. Die damalige Situation war natürlich nicht bedrohlich, weil sie weder mit gesundheitlichen Risiken durch eine Infektion noch mit der Einschränkung von Freiheitsrechten einherging.
Wir haben auch einen Schutz für alle Menschen an unseren Kassen entwickelt: Dort sollen in den kommenden Tagen Plexiglasscheiben angebracht werden.“
Wie versuchen Sie aktuell die Arbeitsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten?
Gerade unser Filialgeschäft besteht aus relativ viel Routine. Das wird im Moment alles durcheinandergewirbelt, es gibt Verordnungen von den Kommunen und den Ländern, die auch kontrolliert wird. Im Kleinen geht es um Hygienevorschriften oder darum, wie der Abstand zwischen einzelnen Personen gewahrt werden soll. Dazu haben wir beispielsweise Markierungen auf den Boden geklebt, damit die Menschen einen Anhaltspunkt haben. Wir haben auch einen Schutz für alle Menschen an unseren Kassen entwickelt: Dort sollen in den kommenden Tagen Plexiglasscheiben angebracht werden, die gerade produziert werden. Bei der Verteilung dieser wichtigen Bauteile setzen wir auf unsere eigene Vertriebsmannschaft, weil wir uns im Moment nicht allein auf Paketdienstleister verlassen möchten. Wir wissen nicht, ob Verteilzentren unter Quarantäne gestellt werden müssen.
Das könnte auch dm selbst betreffen.
Das ist natürlich ein Szenario, das uns vor eine große Herausforderung stellen würde, gegen das wir uns aber so gut wie möglich wappnen. Wir achten beispielsweise darauf, dass sich die Mitarbeiter in den Schichten nicht ständig neu durchmischen, sodass wir im Falle einer nötigen Quarantäne nicht alle Menschen nach Hause schicken und ein Lager schließen müssten.
Gibt es besondere Einschränkungen in den Filialen, etwa die Vereinzelung von Kunden beim Zugang in den Markt – aus Österreich hört man von solchen Maßnahmen?
Wie viele Menschen konkret gleichzeitig in einen dm-Markt hineindürfen, ist in Deutschland bislang noch nicht einheitlich festgelegt. Wenn so etwas kommen sollte, werden wir uns danach durch Einlasskontrollen richten.
Ich habe mich auch zu Hause mit meiner Frau besprochen und erläutert, warum es keinen Grund gibt, uns zu bevorraten.“
Mussten Sie aufgrund von Corona-Erkrankungen bereits Filialen in Deutschland oder an ausländischen Standorten schließen?
Uns sind bisher keine Fälle von bestätigten Infektionen bekannt, aber es wurden natürlich auch bei uns bereits Mitarbeiter in Quarantäne geschickt, weil sie mit Verdachtsfällen in Kontakt waren. Wir haben auch Mitarbeiter veranlasst, zu Hause zu bleiben, die in sogenannten Risikogebieten wie dem Elsass wohnen und in Deutschland arbeiten. In den betroffenen dm-Märkten steigt die Arbeitsbelastung der verbliebenen Mitarbeiter natürlich enorm. Wir müssen jetzt prüfen, wie wir Linderung schaffen, etwa durch Einschränkungen der Ladenöffnungszeiten.
Supermärkte wie Rewe oder Edeka suchen bereits zusätzliches Personal zum Regale einräumen. Denkbar sind Studenten oder Beschäftigte aus der Gastronomie, die vorübergehend den Arbeitgeber wechseln. Sie selbst haben sich auch schon in diese Richtung geäußert. Auf welcher Basis könnte dieser Austausch stattfinden?
Die Mitarbeiter vieler Händler in Deutschland haben im Moment nichts zu tun, weil ihre Läden geschlossen sind. Da liegt es meiner Meinung nach nahe gemeinsam mit anderen Händlern zu überlegen, ob wir einem Teil ihrer Mitarbeiter die Möglichkeit geben, vorübergehend in einen dm-Markt zu wechseln. Das würde den Menschen eine Beschäftigung bieten und ihre Arbeitgeber, aber natürlich auch den Staat, entlasten. Wir sind dabei aber noch in einem frühen Stadium, in dem wir die juristischen Voraussetzungen prüfen.
Wie nehmen Sie und Ihre Mitarbeiter die sogenannten Hamsterkäufe wahr?
Wir machen ganz unterschiedliche Beobachtungen: Der Großteil der Kunden geht sehr rücksichtsvoll miteinander und mit den Kolleginnnen und Kollegen um. Leider gibt es auch sehr dünnhäutige Menschen, die sich stark unter Druck gesetzt fühlen und sich deswegen unpassend benehmen. Ob die Hamsterkäufe jetzt abklingen, ist schwer zu sagen. Es könnte sein, sofern der neue Zustand von den Menschen bald wieder als Normalität erlebt wird. Falls es weitere, noch schärfere Maßnahmen zum Schutz der Bevölkerung geben sollte, könnte das jedoch auch eine neue Welle an Hamsterkäufen auslösen. Wenn die Lage unübersichtlich ist, möchte man Sicherheit. Volle Schränke vermitteln ein Gefühl von Autonomie.
Ist die übertriebene Bevorratung aus Ihrer Sicht notwendig?
Ich habe mich auch zu Hause mit meiner Frau besprochen und erläutert, warum es keinen Grund gibt, uns zu bevorraten. Natürlich bekommt man erstmal einen Schreck, wenn man ein leeres Regal im Laden sieht. Mit meinem Einblick in die Lieferketten kann ich allerdings alle unserer Kunden beruhigen.
Wir machen im Moment nichts, was unseren Absatz befeuert. Ich sehe Einzelhändler, die dies tun. Sie werden ihre Gründe dafür haben.“
Sie haben die psychologischen Auswirkungen der Pandemie bereits angesprochen. Welchen Einfluss hat Corona auf Ihre Marketingkommunikation?
Weil die Lage im Moment so unübersichtlich ist, können Menschen verunsichert und orientierungslos werden. Das erhöht den Stress. Das ist die große Herausforderung für unsere Kommunikation. Diese ist im Moment keine Absatzkommunikation, sondern eine besondere Art von Unternehmenskommunikation, die wir mit unseren langjährigen Agenturpartnern realisieren.
Worauf kommt es Ihnen dabei an?
Wir machen im Moment nichts, was unseren Absatz befeuert. Ich sehe Einzelhändler, die dies tun. Sie werden ihre Gründe dafür haben. Uns geht es darum, an den Zusammenhalt zu appellieren und Zuversicht zu geben. Dabei ist es wichtig, dass wir klar kommunizieren, was wir machen, innerhalb des Unternehmens, aber auch nach draußen gegenüber unseren Kunden. Wenn wir Orientierung bieten, werden die Menschen sich auch wieder selbst organisieren können, dann kehrt mehr Ruhe ein.
Beim Bezug von Toilettenpapier sind wir vom Grenzverkehr unabhängig, da wir das aus zwei Fabriken innerhalb Deutschlands beziehen.“
Es beruhigt Kunden auch, wenn alle Regale gefüllt sind. Wie steht es um die Warenverfügbarkeit, wenn die Krise wie erwartet anhält?
Durch enorme Schwankungen in der Nachfrage nach einzelnen Produktgruppen kommt es zu zeitlichen Verzögerungen. Dann dauert es ein bisschen, bis ein Produkt wieder zur Verfügung steht. Das können Sie sich wie einen Schlauch vorstellen, der nun einmal nur eine gewisse Kapazität hat. Herstellerseitig kommen wir gut klar, abgesehen von Waren, die bisher Nischenprodukte waren und nun Topseller geworden sind wie Desinfektionsmittel. Auch unser Bio-Sortiment verzeichnet deutliche Zuwächse. Aber auch da reagiert das Angebot und die Produktionskapazitäten werden erhöht. Das muss mit Augenmaß geschehen, nicht, dass wir plötzlich in Ware ersticken.
Wie wirken sich die Vorratskäufe bislang auf Ihre Zahlen aus?
Im Moment sehen wir einen großen Ansturm, wir haben eine Verschiebung im Sortimentsmix und verzeichnen insgesamt eine um rund 40 Prozent gestiegene Nachfrage. Die große Frage ist, wie geht es mit der Frequenz in den Märkten weiter, wenn die Bewegungsfreiheit der Menschen weiter eingeschränkt werden sollte. Wir gehen davon aus, dass es dann eine Nachfragedelle geben wird. In Ländern, in denen eine sehr konsequente Ausgangssperre verhängt wurde, gehen die Einkäufe zurück. In welcher Heftigkeit uns das bevorsteht, müssen wir abwarten.
Haben die Grenzschließungen Einfluss auf ihre Logistik und die Lieferketten?
Auch wir hatten durch die langen LKW-Rückstaus an der polnischen Grenze Probleme bei der Belieferung unserer Märkte in Frankfurt/Oder. Allerdings haben wir großes Vertrauen in die Behörden, dass der Warenverkehr gewährleistet wird. Im Bezug etwa von Toilettenpapier, einem großvolumigen Produkt, sind wir vom Grenzverkehr unabhängig, da wir das aus zwei Fabriken innerhalb Deutschlands beziehen.
Sollte die Nachfrage in den Läden tatsächlich sinken, so könnten wir unser Konzept der Belieferung aus den dm-Märkten wieder aktivieren und unsere Kapazitäten im Onlineshop dm.de kurzfristig ausbauen.“
In welchem Maße steigen die Onlineverkäufe an?
Wir verzeichnen auch da einen deutlichen Nachfrageanstieg. Wir hoch dieser ist, kann ich Ihnen gar nicht sagen, weil wir es momentan gar nicht schaffen, die Flut von Anfragen umgehend zu befriedigen. Wir hatten die Kommissionierung und Versendung von Waren aus den Regalen unserer Märkte heraus vorübergehend ausgesetzt, weil sie das im Moment überhaupt nicht leisten können. Derzeit gibt es also nur den Versand über unser bundesweite Verteilzentrum, die Lieferzeiten sind im Moment zwischen neun und zwölf Tagen. Sollte die Nachfrage in den Läden tatsächlich sinken, so könnten wir unser Konzept der Belieferung aus den dm-Märkten wieder aktivieren und unsere Kapazitäten im Onlineshop dm.de kurzfristig ausbauen.
Sie gehören zu den wenigen Unternehmen, die bisher in der Krise wachsen: Können Sie heute ausschließen, dass dm an den staatlichen Unterstützungsmaßnahmen partizipieren wird?
Wir wissen nicht, wie es weitergeht, und können in dieser unübersichtlichen Situation nichts ausschließen. Das gilt selbstverständlich auch für alle Einzelhändler, deren Läden im Moment noch geöffnet sind. Niemand ist davor gefeit, Verluste zu machen.
