Auch die „Digital Natives“, also die Generation, die mit dem Internet aufgewachsen ist, möchte die gute alte Filial-Bank nicht missen, auch wenn das Online-Banking für sie längst zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie von Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim und seinen Studien-Partnern, die im Sommer diesen Jahres mit den 25- bis 35-Jährigen Digital Natives durchgeführt wurde. Jüngere Studienteilnehmer wurden ausgeschlossen, da für sie Finanzdienstleistungen noch eine untergeordnete Rolle spielen. Die rund 1800 Teilnehmer wurden in Online-Umfragen und durch Fokusgruppen-Gespräche zu ihren Vorstellungen von der „Bank der Zukunft“ befragt. „Die Bank der Zukunft wird auch für die Digital Natives eine Filial-Bank sein – aber in Kombination mit Online-Banking“, so Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim.
Faktor „Mensch“ spielt auch in Zukunft eine wichtige Rolle
Mit dem Online-Banking verbinden die Digital Natives insbesondere eine gute Erreichbarkeit (63 Prozent) und günstige Konditionen (38 Prozent). Auch wenn nur neun Prozent der Befragten mit Filialen eine gute Erreichbarkeit verbinden, punkten diese beim Thema Sicherheit (36 Prozent) und Verständlichkeit (23 Prozent). In diesen beiden Eigenschaften schneidet das Online-Banking mit nur 13 Prozent und 15 Prozent deutlich schlechter ab. Ehrlichkeit wird hingegen unabhängig von der Art des Bankings empfunden. „Will das Online-Banking Erfolg haben, muss es Leistungen bieten, die von der Filial-Bank her vertraut sind: vor allem Sicherheit und eine gute Beratung. Bei aller Technologienutzung spielt der menschliche Faktor auch in Zukunft eine zentrale Rolle beim Kauf von Bank-Produkten – unter anderem bei Krediten“, erklärt Markus Kilb, General Manager bei der UniCredit Family Financing Bank. Von den 25- bis 35-Jährigen wird das Online-Banking vor allem für alltägliche Kontoaktivitäten genutzt. So führen 80 Prozent ihr Girokonto online und ebenso verwalten 50 Prozent ihre Kreditkarte online. Bei besonderen Anliegen, beispielsweise größeren Krediten, bevorzugen sie jedoch die persönliche Beratung. Diese muss nicht notwendig in einer Filiale erfolgen, sollte aber in jedem Fall durch einen persönlich bekannten Berater erfolgen. Ob per Video-Chat, telefonisch oder in der Filiale macht für die Digital Natives keinen Unterschied.
„Vertrauen kann nur durch Transparenz wiederhergestellt werden“
Auch wenn die 25- bis 35-Jährigen digitalem Banking offener gegenüber stehen als die vorangegangenen Generationen, unterscheiden sich ihre Erwartungen an eine Bank nur kaum von älteren Kunden: ehrlich, erreichbar, einfach und verständlich, sicher und günstig soll sie ein, die Bank der Zukunft. Nicht zuletzt durch die Finanzkrise, die das Vertrauen in Banken für sehr viele Kunden – unabhängig vom Alter – beeinträchtigt hat, wächst der Wunsch nach den genannten Eigenschaften. „Vertrauen kann nur durch Transparenz – etwa hinsichtlich der Gebühren und der Risiken, die mit einer Geldanlage verbunden sind – wiederhergestellt werden. Und durch eine gute, an den Kundenwünschen orientierte Beratung“, rät Prof. Dr. Frank Brettschneider. Nutzerfreundliche Homepages und verständliche, kundenorientierte Sprache seien ein erster Schritt.
Denn bislang halten nur 58 Prozent der Befragten die Internetseiten der Banken als wichtige Informationsquelle für Finanzdienstleitungen. 74 Prozent bevorzugen persönliche Gespräche mit Freunden, der Familie oder Kollegen. Darauf folgen Testberichten in den Medien (66 Prozent) und unabhängige Einrichtungen wie Verbraucherzentralen (59 Prozent). Erst dann folgen die Internetseiten der Banken sowie Vergleichsportale (56 Prozent). Werbung per Post und Broschüren von Banken halten sogar 48 Prozent für unwichtig. „Viele Menschen empfinden unaufgefordert zugesendete Briefe und Broschüren als ‚störend’ oder sogar als ‚belästigend’. Einige Banken wären gut beraten, sich stärker um ihre Bestandskunden zu kümmern, statt durch aggressives Direkt-Marketing auf Neukunden-Jagd zu gehen“, so Prof. Dr. Frank Brettschneider. Soziale Netzwerke wie Facebook werden sogar von 51 Prozent als unwichtige Informationsquelle für Finanzdienstleistungen angesehen.
(Universität Hohenheim/vl)