Laut einer Umfrage der Economist Intelligence Unit glauben über 60 Prozent der CMOs in Deutschland, dass die Gestaltung der Customer Journey und Customer Experience in den kommenden drei bis fünf Jahren vollständig in den Verantwortungsbereich der Marketingabteilungen fallen wird.
Die Untersuchungen der Economist Intelligence Unit gepaart mit Ansätzen und Gedanken von akademischen Gelehrten, über Managementberater bis zu CMOs, die in einem Whitepaper von Harvard Business Review festgehalten wurden, erlauben folgenden Prognosen über Entwicklungen und Trends im Marketing für das kommende Jahr:
1. „B2B“ und „B2C“ werden zu B2H
2016 erwarten Kunden zunehmend persönliche Interaktionen von und mit Marken. Letztlich sind es Menschen, die über Anschaffungen für ihre Organisation in B2B-Unternehmen bestimmen. In der Folge muss Kommunikation auf ihre spezifischen Belange zugeschnitten werden. B2C-Marketer müssen mit ihren Kunden ebenfalls auf einer individuellen, persönlichen Ebene interagieren, egal wie groß das Publikum auch sein mag. Marketer müssen bereits existente Daten nutzen, um ihren Marketing-Aktionen die persönliche Note zu verleihen. Daten in Kombination mit Customer Insights werden zunehmend wichtig, um effektive und weitreichende Business-to-Human (B2H) Marketing-Aktivitäten zu kreieren.
2. Marketing sucht den Superstar
Für das Marketing im digitalen Zeitalter benötigen Unternehmen junge neue Talente, die über das notwendige Wissen zur kanalübergreifenden Interaktion mit Kunden verfügen. . Know-how aus Bereichen wie TV, digital und E-Commerce wird verdrängt von Fertigkeiten in Marketing Automatisierung, Operations, Analytics, Online Community Expertise und der Erstellung digitaler Inhalte.
Daher müssen sich Marketing Profis im kommenden Jahr zu „Da Vincis“ ihres Faches entwickeln, die in einer neuen, flachen Marketingwelt als Generalisten mehrere Kanäle, Zielgruppen und Disziplinen abdecken. Diese Weiterentwicklung muss sich von unten nach oben arbeiten, da Marketer aller Hierarchie- und Erfahrungsstufen ihre Kompetenzen bündeln müssen, um erfolgreich zu sein.
3. Intuitive Technologien transformieren die Beziehung zum Kunden
Die Beziehung zwischen Marken und Kunden wird nicht mehr von Schnittstellen eingeschränkt. Die Erwartungen von Usern konvergieren mit der Entwicklung von neuen Technologien und Marken. Entsprechend steigt der Bedarf an natürlichen Wechselwirkungen, um Beziehungen zu schaffen die beiden Seiten zu Gute kommt.
Die Entwicklungen im Bereich des Internet der Dinge (IoT) und neue Technologien ermöglichen es, digitale Informationen durch Augmented Reality (AR) nahtlos mit der physischen Welt zu verbinden. Von Wegbeschreibungen auf Autoscheiben bis hin zu Informationen für Kunden, die sich im Ladengeschäft aufhalten. AR legt eine Schicht von digitalen Inhalten direkt über die reale Welt und schafft so eine optimierte Kundenerfahrung.
4. Abteilungen vereinigt euch!
Marketing-Teams müssen kanalspezifische Silos abbauen, um eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu schaffen und notwendige Schnelligkeit und Flexibilität zu gewinnen. Denn Kaufentscheidungen sind heutzutage das Resultat einer Vielzahl von unberechenbaren Momenten und selbstbestimmten Entscheidungen. Daher ist das Marketing gezwungen funktionsübergreifend und über Unternehmensgrenzen hinweg zu arbeiten, um die Kunden an allen Touchpoints überall abholen zu können. Nur in Kollaboration mit anderen Abteilungen – vor allem mit dem Vertrieb, der IT und dem Kundenservice – kann es eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden erreichen.
Nicht Vertriebs- und Marketingabteilungen kontrollieren den Kaufentscheidungsprozess, sondern der Käufer. Entweder wird Unternehmen das nächstes Jahr endgültig bewusst oder sie laufen Gefahr den Anschluss zu verlieren. All das erfordert einen grundlegenden Wandel der Marketingorganisationen, aber die Chancen, die daraus erwachsen, sind es wert.
Autor: Conor Shaw, Managing Director EMEA, Marketo
