Auch wenn die Digitalisierung die Handelslandschaft komplett verändert und E-Commerce im Wachstum ist, werden nicht alle Güter online bestellt – echte Menschen wollen echte Erlebnisse. Stattdessen entwickelt sich eine intelligente Integration von digitalen und stationären Vertriebskanälen als zukunftsweisende Lösung.
Denn Fakt ist und bleibt: Onlineshops ohne Filialen haben es schwer. Siehe Amazon oder Ebay, die in den letzten Jahren immer wieder neue stationäre Konzepte ausprobieren. Der stationäre Handel benötigt andersherum den Webshop – viele große Anbieter haben das verstanden. Offliner wie MediaMarkt, IKEA, Lidl oder H&M positionieren sich damit in den Top 10 der größten deutschen Webshops.
Phygitales Shopping: Strategische Maßnahmen sind notwendig
Dabei bewegen sich die Kund*innen nahtlos durch die Welten. Mit RoPo und Showrooming spielen hier zwei Entwicklungen eine Rolle. Research online, Purchase offline: Von „RoPo“ spricht man, wenn Kund*innen im Internet Produkte recherchieren, diese aber offline kaufen. „Showrooming” entsteht, wenn im stationären Handel die Waren entdeckt, dann aber online bestellt werden.
Beide Bewegungen haben ihre Legitimation und können von Multichannel-Anbietern genutzt werden. Pure-Player sollten strategische Maßnahmen in petto haben, die damit umgehen.
Tipps für den Webshop
- Häufige Gründe für den Offline-Kauf: Schnelle Verfügbarkeit, Bezahlung und keine Versandkosten. Eine klare Kommunikation von kurzen Lieferzeiten, Zahlung auf Rechnung und versandkostenfreie Optionen wirken dem entgegen. Gut gelöst bei Otto und Amazon: Versandkostenfreie Zustellung gibt es gegen eine Jahresgebühr. So schafft man sich loyale Kund*innen.
- Buzzword „Visual Commerce”: Eine gute Artikelbeschreibung mit vielen Bildern, die den Artikel auch in Anwendung zeigt. Ebenso helfen Videos und Tipps, das Produkt besser zu verstehen.
- Exklusive Online-Produkte, Services oder Bundles überzeugen Kund*innen schnell vom Online-Kauf.
- Hat man stationäre Filialen, sollte man diese aktiv in den Webshop einbauen. Wo ist die nächste Filiale, hat sie auf, kann ich Ware dort anschauen und wie lange fahre ich zum nächsten Store? Über eine gute Integration direkt beim Produkt überzeugt man Kund*innen, die bei der Online-Bestellung noch zögern.
Tipps für den stationären Handel
- Der höhere Preis im stationären Ladengeschäft ist der häufigste Grund, warum Kund*innen stationär stöbern, aber online kaufen. Ein guter Service, freundliche Mitarbeiter*innen, ein ansprechendes Ambiente vor Ort und eine passende Auswahl führen jedoch häufig zum Kauf. Auch, wenn die Artikel teurer sind – bis zu 20 Prozent Preisunterschied werden so akzeptiert.
- Mit dem eigenen Onlineshop im Rücken lassen sich Kund*innen stationär besser beraten. Auch die Auswahl, zum Beispiel bei fehlenden Größen, kann so erweitert werden. Kund*innen, die gemeinsam mit den Mitarbeiter*innen aus der Filiale heraus das rote Shirt in Größe M bestellen, sind besser als die, die nach dem Besuch selbst die Artikel googeln – und dann bei der Konkurrenz landen.
- Eine Bestellung aus dem stationären Ladengeschäft heraus kann für Kund*innen bequem sein – kein Einkauf, keine schweren Tüten nach Hause tragen. Wer das nicht versandkostenfrei anbieten kann, kann die Werbeerlaubnis von Kund*innen gegen den Gratis-Versand tauschen. So entstehen aus Einmal-Kontakten im Handel loyale Kunden.
Die Zukunft des Einkaufens liegt in der Verbindung von digitalen und physischen Verkaufskanälen. Durch die Anpassung von Strategien eröffnen sich für Unternehmen spannende Chancen, um den sich wandelnden Erwartungen der Kund*innen gerecht zu werden und eine innovative Position im modernen Einzelhandel einzunehmen. Das Beste aus beiden Welten kann und muss künftig vereint werden.
