Top 1: Weniger Verdrängungseffekte digitaler Angebote als erwartet
Die aktuelle Deloitte-Studie „Media Disruption – kritisch hinterfragt“ macht deutlich: Eine fundamentale Umwälzung bei der Mediennutzung ist in Deutschland bislang ausgeblieben – und auch in naher Zukunft nicht zu erwarten. Die Folgen der Digitalisierung sind zwar auch und gerade bei den Medien spürbar, jedoch zeigen die Verbraucher im Hinblick auf traditionelle Angebote wie lineares TV und gedruckte Zeitungen ein erstaunliches Beharrungsvermögen. Die neuen Dienste sind dennoch auf dem Vormarsch. Der Punkt, an dem die Akzeptanz digitaler Formate in älteren Zielgruppen sinkt, ist dabei je nach Medium sehr unterschiedlich. Bei Video-on-Demand ist der Bruch beispielsweise deutlich früher zu beobachten als bei Games, was auf unterschiedliche digitale Reifegrade innerhalb der Mediengattungen hinweist.
In der Kategorie Video beweist das lineare Fernsehen auch 2016 seine hohe Popularität über alle Altersgruppen hinweg – rund 90 Prozent der 2.000 Studienteilnehmer schalten mindestens einmal pro Woche das TV-Gerät ein. Entscheidend hierfür ist vor allem der „Live-Charakter“ von Events. Nicht-lineare Angebote sind bei Verbrauchern zwischen 19 und 34 Jahren besonders populär. In dieser Sparte vollzieht sich der digitale Bruch im Alter von Mitte 30. Beliebt bei den ganz jungen Konsumenten sind Kurzvideos auf entsprechenden Portalen – dafür bezahlen würden sie allerdings nicht. Die Jüngeren bevorzugen inzwischen Streaming. Ungeachtet dessen kann sich aber das traditionelle Radio gut behaupten. Nur in der ganz jungen Zielgruppe liegt der Anteil derer, die mindestens einmal pro Woche Radio hören, nicht deutlich über 50 Prozent. Als einzige zeigt diese Gruppe auch kaum Affinität zur CD.
Gedruckte Zeitungen und Zeitschriften wurden oft genug totgesagt – und leben munter weiter. Etwa ein Drittel der Verbraucher greift regelmäßig zur Tageszeitung. Die meistgenutzte Quelle für Nachrichten ist indes das Internet: Hier informieren sich knapp zwei Drittel mindestens einmal pro Woche und 42 Prozent jeden Tag. Digitale Bezahlangebote finden jedoch kaum Anhänger. Print-Magazine bleiben vor allem wegen ihrer haptischen Wertigkeit beliebt. Die gesamte Studie finden Sie HIER
Top 2: Cooks Engagement zahlt sich für Apple aus
Der Vorstandschef des Elektronikkonzerns Apple Tim Cook mischt sich immer mehr in politische und gesellschaftliche Diskussionen ein. Wissenschaftler haben untersucht, ob das gut oder schlecht für das Apple-Geschäft ist. Kann der öffentliche Druck Wirkung zeigen? Was haben die Unternehmen davon, wenn sie sich einmischen? Ein offensichtlicher Effekt ist, dass sie damit als toleranter Arbeitgeber dastehen, was ihnen bei der Rekrutierung von Personal helfen kann. Wirkt sich also das Engagement Cooks auf das Geschäft aus? Zwei amerikanische Wirtschaftsprofessoren sind dieser Frage jetzt am Beispiel von Tim Cook und seinem Protest gegen das Gesetz in Indiana nachgegangen, und sie kamen dabei zu interessanten Ergebnissen.
Aaron Chatterji von der Duke University und Michael Toffel von der Harvard Business School fragten nach der Wahrscheinlichkeit, sich in naher Zukunft ein Produkt von Apple zu kaufen. Einer Gruppe wurde einfach nur diese Frage gestellt, bei einer anderen wurde die Frage mit dem Zusatz verbunden, dass Tim Cook kürzlich Bedenken wegen des Gesetzes und der möglicherweise daraus resultierenden Diskriminierung von Homosexuellen angemeldet habe.
Diejenigen, die den Zusatz zu lesen bekommen hatten, gaben insgesamt eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit für Apple-Produkte an. Erwartungsgemäß gaben die Befürworter eine deutlich höhere Kaufbereitschaft an, wenn sie den Zusatz über Tim Cook lasen. Bei den Gegnern fiel die Kaufbereitschaft zwar etwas niedriger aus, aber das war statistisch nicht signifikant. Die Autoren der Untersuchung ermittelten damit, dass Äußerungen, Meinung und Einsatzbereitschaft eines Vorstandschefs sich positiv auf die Kaufentscheidung eines Kunden auswirken können. Die Schlussfolgerung wäre also, dass sich Cooks Aktivismus unter dem Strich lohnt. Die FAZ hat die ganze Geschichte aufgeschrieben.
Top 3: Verärgerte Kunden und die Konsequenzen
„In the Moment“ und „Realtime“ spielen gerade auch im Bereich der Kundenzufriedenheit und des Kundenbindungsmanagements eine zunehmende Rolle. Wie reagieren Kunden, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung ärgern? Welche Konsequenzen hat das für die Marktforschung und das Kundenbindungsmanagement? Sich ärgern kann deutliche Konsequenzen haben, fanden die EMNIDbusse für vier ganz unterschiedliche Servicedienstleister heraus.
Gefragt, ob man sich einmal in den letzten zwölf Monaten über seinen Mobilfunkanbieter, einen Online-Shop-Anbieter, seine Hauptbank oder seine Autowerkstatt geärgert hat, schneiden die Autowerkstätten mit nur fünf Prozent verärgerter Kunden noch am besten ab. Verärgert waren über ihren Mobilfunkanbieter immerhin 19 Prozent, über einen Online-Shop-Anbieter zwölf Prozent und über die Hauptbank zehn Prozent. Rechnet man dies auf die durch die Umfrage repräsentierten etwa 70 Millionen Bundesbürger hoch, so sind dies zwischen 3,5 Millionen bei ihrer Autowerkstatt und über 13 Millionen Kunden bei ihrem Mobilfunkanbieter: Ein riesiges Potential für Probleme einerseits und aktives Kundenmanagement andererseits.
Ganz unabhängig davon hat EMNIDbusse gefragt, wer denn in den letzten zwölf Monaten den Anbieter gewechselt hat oder einen Wechsel plant. Dies sind zwischen 20 Prozent bei den Mobilfunkanbietern, über neun Prozent beim Online-Shop-Anbieter und acht Prozent bei der Hauptbank sowie sechs Prozent bei der Autowerkstatt. Umgerechnet auf die Gesamtbevölkerung also auch hier erneut ein großes Risikopotential wie auch gleichzeitig bei optimalem Kundenbindung- und Beschwerdemanagement ein riesiges Potential.
Unternehmen müssen für ihr Kundenbindungsmanagement vor allem eines beachten: die Gründe für die Verärgerung schnellstens in Erfahrung bringen. Dazu bedarf es der richtigen Kommunikationskanäle und eines Realtime Customer Feedback Managements. Und: Auf Ärgernisse sofort zu reagieren. Dafür bedarf es entsprechender Prozesse, aber auch entsprechender Kenntnisse über Art und Ausmaß der Verärgerung – ein weiterer Bestandteil eines guten Customer Feedback Managements.
Zur Studie: Die EMNIDbusse befragten dazu exklusiv für das Magazin für Media-, Markt- und Werbeforschung Research & Results zwischen dem 3. und 5. März insgesamt 1.005 Personen telefonisch.
Top 4: Unterhaltungselektronik-Branche führend bei Kunden-Communities
Die Unterhaltungselektronik-Branche nutzt eigene Kunden-Communities im Internet erfolgreicher als alle anderen in Deutschland: 43 Prozent aller Social-Media-Nutzer, die Mitglied einer Kunden-Community sind, gehören einer Netz-Gemeinschaft aus der Unterhaltungselektronik-Branche an. Das zeigt der online-repräsentative „Social Media-Atlas 2015/2016“ der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna. Soziale Medien haben der Kundenkommunikation ungeahnte Möglichkeiten und Vorteile eröffnet. Als Unternehmen dafür die Plattformen von Drittanbietern wie Facebook oder Google einzusetzen, bringt aber auch Nachteile – vor allem in Hinblick auf die Datensicherheit. Eine Alternative ist der Aufbau einer Kunden-Community auf einer eigenen Plattform. Doch in diesem Bereich lässt die deutsche Wirtschaft noch viel Potenzial ungenutzt.
15 Prozent aller Social Media-Nutzer in Deutschland sind bereits Mitglied in Kunden-Communities. Unter den Nicht-Mitgliedern können sich 39 Prozent vorstellen, so einer Gemeinschaft beizutreten. Am meisten verbreitet sind Kunden-Community-Mitgliedschaften bei Social-Media-Nutzern im Alter von 30 bis 39 Jahren – hier ist mit 21 Prozent mehr als jeder Fünfte Teil einer Online-Kundengemeinschaft. Den Gegenpol bildet die Altersgruppe 60+, in der es nur sechs Prozent sind. Neben der Unterhaltungselektronik-Branche erfreuen sich vor allem Kunden-Communities aus den Bereichen Kosmetik und Beauty (34 Prozent), Lebensmittel / Ernährung (30 Prozent) und Mode (28 Prozent) über rege Beteiligung.
