Bereits eine negative Erfahrung an einem Touchpoint hat das Potenzial, die gesamte Customer Experience zu ruinieren, sodass Konsument*innen innerhalb der individuellen Interaktion die Marke, das Produkt oder den Service nicht weiter berücksichtigen. Der Absprung fällt leicht, gibt es doch zahllose Optionen. Und die Erwartung der Kund*innen steigt stetig – genauso wie die Zahl an Touchpoints.
Die ist in den letzten zehn Jahren explodiert: Lag sie im Jahr 2012 noch bei circa 50 bis 75, ging man sechs Jahre später schon von rund 300 Touchpoints zwischen Marke und Konsument*innen aus – und viele davon waren bereits 2018 digital. Eine nahtlose Customer Journey zu bieten, ist für Marken entscheidend. Und doch stehen künstliche Grenzen zwischen Marketing, Sales und Service einer konsistenten Kundenerfahrung im Weg. Ich sage, wir haben keine E-Com-Krise, wir haben eine Relevanz-Krise.
Nur wenn Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten, können wir kohärente Erfahrungen an jedem relevanten Punkt schaffen.
Nina Haller
Eine integrierte Strategie ist nicht nur die Antwort auf Erwartungen von Konsument*innen, sondern auch der entscheidende Faktor für Aufbau von Kundenbeziehungen und Markentreue. Nur wenn Abteilungen nahtlos zusammenarbeiten, können wir kohärente Erfahrungen an jedem relevanten Punkt schaffen. Die holistische Wahrnehmung erfordert ganzheitliches Reaktionsvermögen, eine entsprechende Orchestrierung und Verständnis, dass Awareness eben nicht Relevanz bedeutet. Es geht nicht um Kampagnen und Einzelmaßnahmen.
Nicht Awareness schafft Relevanz, sondern Relevanz schafft Awareness
Künstliche Intelligenz wird eine Schlüsselrolle spielen, zum Beispiel beim Aufbau eines gemeinsamen Wissenspools und bei Analysen. Wo Marketing, Sales und Vertrieb zusammenkommen, lassen sich Maßnahmen identifizieren, auswerten und Strategien in Echtzeit anpassen. Nur so können Unternehmen vorausschauend und proaktiv agieren, personalisierte Erlebnisse bieten und Bedürfnisse antizipieren, bevor Kund*innen sie selbst artikulieren können.
KI bietet neue Möglichkeiten, individuelle Journeys und Erfahrungen umfassend zu verstehen und auf Relevanz zu optimieren. Technologie wird helfen, bekannte Touchpoints zu analysieren, deren Wert zu bestimmen und sogar bisher unentdeckte Interaktionspunkte und fehlende Touchpoints zu identifizieren. Diese Erkenntnisse erlauben es, Strategien über den gesamten Kundenlebenszyklus — von den ersten Marketingkontakten bis zum After-Sales, egal ob digital oder offline — gezielt und effektiv anzupassen und neu zu gestalten.
Customer Journeys sind keine Sammlung von Touchpoints und deren Erlebnissen, sondern eine fortlaufende Geschichte, die mit jeder Interaktion geschrieben und zum Moment der Wahrheit wird. Die Fähigkeit, diese Geschichte nahtlos, überzeugend und relevant zu gestalten, ist der entscheidende Wettbewerbsvorteil und die sinnvolle Nutzung von Daten und KI der Weg zum Erfolg.
