Chatbots – also intelligente Software-Roboter – sind heute in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und passende, kontextbezogene Antworten zu liefern. Bots könnten das bestehende Serviceteam im Contact Center bei der Aufgabenbewältigung mit folgenden Schwerpunktaufgaben effizient ergänzen und mit hoher Ausführungsqualität unterstützen.
1. Der Collaboration Bot
– schlägt dem Agenten Antworten vor
– ordnet Anfragen den richtigen Kategorien und den richtigen Ansprechpartnern zu
– sucht Informationen im Wissensmanagement, schlägt Antworten und nächste Prozessschritte vor
2. Der Engagement Bot
– fasst beim Kunden nach oder verschickt Erinnerungen
– stellt Fragen und bietet vordefinierte Antwortmöglichkeiten an
– übernimmt die Kundenzufriedenheitsbefragung nach dem Servicefall
3. Der Customer Care Bot
– liefert erste Antworten auf Kundenanfragen: z.B. zur Wartezeit oder mit anderen Informationen
– fragt Informationen beim Kunden ab, kategorisiert die Anfrage und reichert den Servicefall für den Agenten mit allen benötigten Informationen an
– liefert zusätzliche Informationen zum Status, bietet andere Kontakt-Möglichkeiten oder Lösungstipps passend zum Servicefall