Von Gesine Herzberger
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner kennen die aktuellen Entwicklungen im Bereich CRM und Marketing und raten Unternehmen dazu, auf den fahrenden Zug aufzuspringen. Vor allem digital tut sich einiges: Echtzeit-Strategien, ein ganzheitliches Kundenprofil sowie Cloud und Big Data geben hier den Ton an. Doch nicht alles spielt sich online ab, warnen die Unternehmensberater.
Heißer Tipp: Erstellen Sie 360 Grad Profile
„Das Zauberwort in Sachen Kundenansprache heißt Verbraucherrelevanz“, bringt es Katharina Sigel, Unternehmensberaterin bei Iskander Business Partner, auf den Punkt. „Angesichts des Informationsüberflusses wollen Kunden nicht mit Werbung überschüttet werden, sondern mit wirklich für sie passenden Angeboten.“ Das unterstreicht auch der Trend der Echtzeit-Kampagnen. Gemeint ist damit, die Verbraucher wirklich in dem Moment anzusprechen, wenn ein Angebot aufgrund seiner Online-Aktivitäten, beispielsweise die Suche nach Flügen oder Restaurants in der Nähe, für ihn relevant geworden ist – nicht erst Tage später.
Auf Unternehmensseite kann das gewinnbringende Folgen haben: Leert der Kunde beispielsweise in einem Onlineshop seinen Warenkorb oder bricht den Einkauf ab, kann der Anbieter schnell reagieren und mit einem Rabatt-Angebot das Ruder vielleicht noch herumreißen.
Ebenso wichtig für eine relevante Kundenansprache ist es, nicht nur einzelne Informationen über den Kunden zu nutzen, sondern weitestgehend ein 360-Grad-Profil von ihm mit Informationen aus allen Berührungspunkten zu erstellen. Nur so bekommen die Unternehmen ein ganzheitliches Bild und wissen wirklich, was der Kunde als nächstes tun wird. Doch Katharina Sigel warnt: „Wir befinden uns hier auf einem sehr schmalen Grat. Einerseits profitieren die Verbraucher davon, wenn sie nur mit relevanten Angeboten angesprochen werden. Andererseits könnte sie das auch abschrecken, denn die Angst, zum gläsernen Kunden zu werden, ist vielerorts noch groß. Hier hilft nur, den Verbrauchern transparent und nachvollziehbar zu machen, warum sie das entsprechende Angebot erhalten haben.“
Hilfreiche Buzzwords: Cloud und Big Data
Die Digitalisierung hält in vielen unserer Lebensbereiche Einzug – auch die Marketing-Branche kann sich Cloud und Big Data zunutze machen. Vor allem zur Analyse ist die Technologie hilfreich. Big Data bedeutet in diesem Zusammenhang, dass den Unternehmen immer mehr Informationen über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zur Verfügung stehen. Mit der nahezu unbegrenzten Rechenkapazität in der Cloud lassen sich die zur Verfügung stehenden Kundendaten auswerten. So können Unternehmen gezieltere Kampagnen entwickeln und auch neue Services anbieten. „Die Digitalisierung ist ein Thema, das so viele Buzzwords wie schon lange nicht mehr hervorgebracht hat und das schreckt viele Unternehmen ab“, so Katharina Sigel. „Daher sollten Sie sich ganz klar bewusst werden: Was davon machen wir bereits? Wo möchten wir hin? Und was brauchen wir dafür?“ Das sind die grundlegenden Fragen, die wichtig sind, um Unternehmen fit für eine digitale Zukunft zu machen.
Marketingkanäle: Tops und Flops
Auch bei den Marketingkanälen zeigen sich auf den ersten Blick deutlich die Auswirkungen der Digitalisierung. Vor allem der Social-Media-Bereich ist hier wichtiger geworden, jedoch nicht nur mit der klassischen Werbekommunikation. „Influencer wie Blogger, Youtuber und Instagramer sind diejenigen, die die Kauf- und Lebensentscheidungen ihrer Zielgruppe beeinflussen, nicht die gesponserten Postings der Unternehmen“, stellt Katharina Sigel klar. Trotz des deutlichen Trends zur Digitalisierung sieht sie dort auch einen klaren Verlierer: Die E-Mail. Verbraucher werden damit zugemüllt; Werbemails landen oft ungelesen im Papierkorb. Gedruckte Flyer oder Wurfpost haben hier meist eine längere Lebensdauer und werden unter Umständen häufiger von den Verbrauchern wahrgenommen. Diese Beobachtung zeigt auch ganz deutlich, dass digital nicht alles ist – es gibt immer noch eine kaufkräftige Zielgruppe, die nicht zu den „Digital Natives“ gehört.
Ein Medium wird nach Ansicht von Katharina Sigel unterschätzt: die SMS. Mit ihr haben die Unternehmen die Möglichkeit, wohldosiert relevante Angebote an den Kunden zu bringen.
