Das ORS-System ist eine elektronische Kunden-Reklamationsakte, in der alle Vertrags- und Buchungsinformationen eines Reisekunden der TUI enthalten sind. Bei etwaigen Reisereklamationen des Kunden (schriftlich, per Fax, telefonisch, per E-Mail) stehen dem TUI-Sachbearbeiter sofort alle Reisedaten, Buchungsunterlagen und der gesamte Schriftverkehr in elektronischer Form auf dem Bildschirm zur Verfügung, so dass eine schnelle und kundenfreundliche Abwicklung von Reisereklamationen gewährleistet ist.
Das Online-Reklamations-System der TUI ist eine Integrationslösung mehrerer Einzelkomponenten. Als Back-End-System kommt das Archivsystem IBM Content Manager mit DB2 als Datenbank zum Einsatz, in dem alle Daten und Dokumente zugriffsschnell elektronisch archiviert werden. Das User-Front-End ist eine webfähige JAVA-Applikation, die von den Anwendern im Web-Browser bedient wird. Als Integrationsplattform zwischen Front- und Back-End kommt Lotus Notes/Domino zum Einsatz. ORS verfügt darüber hinaus über eine Integration in das touristische Standard-Reisebuchungssystem IRIS sowie in das TUI eigene Datawarehouse System.