Dabei würden sich die Investitionsvorhaben zugunsten von Software bewegen. Mit 68 Prozent seien mehr als zwei Drittel der Befragten der Meinung, dass Software dabei helfen kann, die Leistungsfrequenz der Mitarbeiter zu steigern. 44 Prozent der IT-Verantwortlichen würden darüber hinaus die Ansicht vertreten, dass sich gute Call-Center-Lösungen schnell rechnen. Andere Investitionsimpulse seien punktgenaue Reaktionsmöglichkeiten, die Software-Lösungen und die Verknüpfung mit anderen Abteilungen böten, wie beispielsweise mit dem Marketing.
Nach den drei wichtigsten Kriterien bei der Auswahl von Call-Center-Software gefragt, stehe die Flexibilität der Systeme im Vordergrund. So sprachen sich 64 Prozent der Befragten dafür aus, dass Software-Lösungen einfach in bestehende IT-Systeme integrierbar sein sollten und plädierten 53 Prozent dafür, dass sie dank modularem Aufbau mit dem Unternehmen wachsen sollten. 68 Prozent komme es zudem auf Benutzerfreundlichkeit an, während 65 Prozent auch Software mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis bevorzugen würden. „Verblüffend war, wie selten die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanal-Fähigkeit angekreuzt wurden“, sagt Christian Rusche, CEO bei BSI. Lediglich 22 Prozent der Befragten hätten die Workflow-Automatisierung als Entscheidungskriterium genannt. Dabei gebe ein solches System Reaktionsleitfäden für die wichtigsten Arbeitsprozesse vor, was die Arbeit der Agenten nicht nur vereinfache und den Stressfaktor minimiere, sondern auch die Einarbeitungszeit erheblich verkürze sowie dadurch Kosten senke.